课程大纲

前言：

分享：礼仪的定义

服务礼仪价值

案例讨论:我们距离优质服务礼仪还有多远?

模块一、形象礼仪—不怕以貌取人

1.服饰礼仪

2.仪容礼仪

　　　　1）发式

　　　2）面部

　　　3）指甲

　　　4）饰品佩戴

　　　　5）个人卫生等

情景演练:现场直播纠错练习

模块二、服务仪态礼仪训练——举手投足的魅力

1.仪态礼仪训练（1）—表情

2.仪态礼仪训练（2）—站姿

3.仪态礼仪训练（3）—坐姿

4.仪态礼仪训练（4）—行姿

5.仪态礼仪训练（5）—蹲姿

6.仪态礼仪训练（6）—点头致意

7.仪态礼仪训练（7）—鞠躬礼

8.仪态礼仪训练（8）—常用手势

情景演练:现场直播纠错练习

模块三、接待礼仪

1.有声语言的“包装”

　　1）语音、语速、语调、音量的把握

　　2）语言的魅力

　　3）接近客人的技巧

　　4）说服客人的技巧

　　5）拒绝客人的技巧

　　6）赞美客人的技巧

　　情景演练:现场直播纠错练习

2. 接待礼仪要点

　　　1）服务准备

　　　2）迎接客户礼仪

　　　3）业务办理礼仪

　　　4）营销过程中的礼仪

　　　5）客户投诉处理礼仪

　　6）送别礼仪

3.服务中的同理之心

4.服务禁忌

情景演练:现场直播纠错练习

模块四、实用商务礼仪

1.握手礼仪

2.交换名片礼仪

3.介绍礼仪

4.同行礼仪

5.引领礼仪

6.电梯礼仪

7.乘车礼仪

8.商务接待礼仪

9.电子邮件礼仪

10.电话礼仪

情景演练:现场直播纠错练习

模块五、办公室礼仪

1.办公室禁忌