标杆管理案例之客户订单优化处理

现今的企业普遍比较重视市场宣传，为了打造一个噱头常常不惜重金，却很少有企业关注订单处理环节的质量和成功率，如果在订单处理环节让客户产生不快，很可能会葬送市场营销人员长久的努力。因而，优质的订单处理对任何企业来说都是不可或缺的重要能力。某企业在与泓冰标杆管理团队项目合作的过程中，就利用对标找差，内部自查等手段优化了客户订单的处理和反馈，为企业开拓市场打下了良好的基础。

该企业的营销团队首先在泓冰团队专家老师的指导下使用剪刀流的思维模式对自身的问题进行了全面的自查，很快发现在订单处理过程中职责、节点不明确，部门之间的信息不能共享，导致客户、业务员对后勤服务满意度下降，这些问题严重影响了该企业快销品的销售业绩，让本来就减少的产品订单雪上加霜。

在明确问题的基础上，该企业部门内部开始展开对标行动，要求在现有的订单流程基础上，完善、整合与创新。在现有订单处理基础上加强信息平台的共享，明确各部门沟通的关键节点，进一步细化并找出订单处理过程中主要问题加以解决，同时要求建立订单处理的应急机制，争取不流失订单。

基于目标明确的工作计划，该企业开始从以下方面展开具体工作：

1、加强信息平台的共享

授权营销管理部接单人员，通过物流管理平台通知的权限，准备发货时查看、保存、打印以及库存查询的权限，股份公司库存查询的权限；财务系统对营销管理部开票人员开放查询账户余额的权限。

2、加强沟通，明确各部门职责，加强订单的相关培训

3、进一步优化订单的处理过程

明确大区事业部、营销管理部、财务部、客户服务中心等各部门的操作流程，对明确的流程标准进行创标建模。

4、建立库存、订单的应急机制

所谓店大了欺客，作为一家名副其实的老国企，其营销和售后部门在对待客户时不免有些怠慢，通过学习泓冰四法的责任层级法，从问题着手进行分析总结，相关岗位认识到自己的不恰当行为可能导致了很多潜在的合作客户流失，找到了解决问题的关键，即提高客户服务的满意度。

有关订单的应急机制正是为了提高客户服务满意度，在企业内部进行的一次创标建模。在改革措施施行后，所有订单都有了一整套权责分明的工作流程和方案，即便订单遇到困难，工作人员也可以在一个工作日的时间内给予提贷指令，不但显著提高了企业的营业额，还让售后的投诉率降到了历史最低，可以说是标杆管理方法的一次成功运用。