【课程背景】

  移动通信业务快速发展、移动通信市场的 快速增长和信息通信高新技术不断涌现，正在强有力地影响和改变着传统通信业务的经营和发展模式，政策、技术、网络、业务、市场的融合将成为4G时代中国信息通信市场的鲜亮特点。

  信息时代,服务是市场的根本,也是信息通信运营商的根本，服务是一种理念,服务也是一个责任,运营商提供的产品就是服务,服务是赢得市场的关键,服务得好坏会直接影响到运营商的收益，提高服务质量,提高电信用户申诉处理水平对于移动服务管理人员来说很重要。

   随着互联网的快速发展和网络技术的进步中国通信市场特点是移动电话用户增长迅速,固定电话用户持续减少,宽带用户稳步增长，移动通信市场已成中国通信产业拉动力，依照《中华人民共和国电信条例》、《电信服务规范》及有关法律、法规,认真维护电信用户的合法权益，坚持以事实为根据,以法律为准绳,公正、合理、合法地处理用户在接受电信服务的过程中发生的争议,促进电信服务质量的改善与提高电信用户对电信服务质量问题的申诉,强化用户与电信企 业之间和谐。

【实施方式】案例讨论+情景模拟+学员亲身经历分享,讲师进行提问引导、层层剖析、头脑风暴及示范指导、步步深入、让学习在快乐中进行到底！

【课程时长】3天/期

【课程大纲】

第一讲、移动用户申诉处理工作解读

一、电信用户申诉受理工作概述

二、电信用户申诉工作关注重点

1、申诉处理工作十原则

2、申诉受理人员的四个反向思维意识

3、申诉处理工作八统一

第二讲、客户投诉处理心理分析及处理原则

一、自媒体时代下的网络投诉管理

二、投诉的四个心理阶段

案例分析：北京移动客户王先生投诉事件

三、客户投诉的目的与动机

四、客户投诉的原困分类

五、客户投诉处理的总原则：“先处理情感，后处理事件”，为什么？

1、投诉处理流程

案例分析：河北移动集团客户经理的投诉处理流程操作效果如何？

第三讲、处理情感的技巧

一、体谅情感的技巧

二、真诚道谦的技巧

案例导入：湖北联通营业厅呼叫中心客服是如何征服客户的？

三、表达服务意愿的技巧

四、三种典型情绪状态的客户情感处理

五、避免8种错误处理顾客投诉的方式

第四讲、处理问题的技巧

一、如何探询问题与需求

二、如何提出建议

案例分析：广州移动客服的处理手段效果如何？

第五讲、疑难投诉处理、法律法规解读与舆情管控

一、4G业务投诉的预防与疑难投诉处理

二、4G业务投诉处理相关的法律法规

三、4G业务投诉的实战训练及处理技巧总结