导游服务礼仪与沟通技巧——客户服务，体验为王

讲师：王惠

课 程 纲 要

【课程名称】《导游服务礼仪与沟通技巧》

【课程背景】

许多发达国家已经进入服务经济时代，中国也正向服务经济时代迈进，服务经济的时代特征正在日益凸显。服务经济也叫客户经济，即“人人都是服务员，行行都是服务业，环环都是服务链”。 很多的企业组织试图通过不断增加服务能力来提高自身的品牌价值和影响力，然而在越来越多的情况下，客户需要的却不仅是优质的服务，还需要满意的体验，体验的价值将愈加重要。企业只有谙熟客户服务场景，给客户创造良好体验，才能更准确地提供优质的服务。

《导游服务礼仪与沟通技巧》课程从客户体验和服务设计两个角度入手，专门针对动物园的服务工作人员设计研发。系统地讲解客户体验背后的内在情绪以及优质服务的根本所在，在日常实际工作场景中的服务礼仪应用，并结合案例解析、工具模型、小组讨论和实操演练等方式，帮助学员在课堂中即可学以致用，制定出相关的行动方案。

【课程收益】

● 了解服务的本质以及服务创造价值的真正含义

● 从“肢体”“声音”“文字”三种语言出发全方位提升服务效能

● 在让学员掌握基本的礼仪规范的基础上，从更广义的角度获知肢体语言在实战和与客户沟通时的使用奥秘。

● 精细化服务过程中的细节关键动作

【课程对象】全员

【授课方式】理论讲解+情景演练+互动体验+行动学习

【课程时长】1天 6小时\天

【课程大纲】

第一单元：导游服务意识提升

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服务的最高境界

客户体验的最高层次

关注客户体验的呈现

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服务意识之——辩微识心术

敏听与善说

察言与观色

懂比爱更重要

案例研讨：如何更好的在提供贴心的服务

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服务意识之——创造惊喜

询问的技术与艺术

行动快与慢

超值体验服务设计

案例研讨：园区服务动线设计

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服务意识之——尊重多元化

奥卡姆剃刀原理

场景与潜意识

赞美的妙用

案例研讨：如何解决客户的质疑

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服务意识之——规则与反规则原理

售后危机应对

时机把握与群体性格

第二单元：导游服务礼仪技能提升

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仪容、仪表

妆容的要求与客户印象反馈

行业着装、配饰的原则

工具一：仪容仪表坚持操

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仪态与微表情

眼神的交流——有温度的传递与客户心灵对接

表情的渲染——笑容是你的第一奢侈品

工具二：服务微笑操

站姿的传递——站出自信与热情的气场

走姿的象征——走出的你的风范与气质

正确的坐姿——坐出高贵、平和与尊重感

手势的含义——别让你的手毁了你的形象

服务中的鞠躬、点头致意——15度、30度、45度

工具三：服务礼仪操

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递物、指示方向、介绍等手势训练（家居常用的标准手势）

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距离的奥秘

四种距离的界定（游戏引入）

四种距离的巧妙应用策略

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客户交流的四大要求

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迎接礼仪―——掌握火候最关键

距离在迎接中的要求

做有温度的传递

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称谓礼仪——称谓中看出交往态度

称谓中你容易出的错

称谓礼仪的沟通应用

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引导礼仪——永远存在于最恰当的位置

园区内指引方式

带领队伍的指引方式

讲解指引方式

上下楼梯的引导方式

搭乘电梯的礼仪

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送别礼仪

送别客人的规格

送别客人的方式

送别的“后走”原则

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奉茶礼仪

奉茶提醒你的态度

奉茶中不应忽略的细节

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位次礼仪

座次的五大原则

位次礼仪的场景讲究

第四单元：导游服务沟通技能提升

Ø    与客户沟通中，如何倾听？

l   学会倾听不容易

解读繁体字的“聼”

Good listener是最受欢迎的素质

专注倾听5秒钟

l   为什么要学会倾听

耐心倾听是在储蓄情感账户

案例分析：你听出了客户的什么情绪？

l   学会倾听的流程

小组练习：

l   反映情感是倾听的最高境界

案例分析：如何面对对方失控的状况？

l   提问方式与微动作

案例分析：七Yes成交法的秘诀

Ø    给与和接受反馈？

l   反馈的类型

l   反馈的级别

零级反馈

一级反馈

案例分析：为什么你的回答客户不满意

l   如何建立尊重和信任

小组讨论：在关键时刻给与关键性肯定

l   二级反馈

二级反馈的难点

l    四种不同行为倾向的沟通方式

l   “气场强大，支配型”客户

与高能量因子型人沟通的痛点？

案例分析：如何与气场强大的客户沟通？

识别高能量因子型人的特征

如何得到高能量因子型人的认可？

与高能量因子型人沟通的四个小妙招

l   “喜欢开玩笑，善交际”型客户

与高社交因子型人沟通的痛点？

案例分析：如何与他说“NO”

识别高社交因子型人的特征

如何得到高社交因子型人的认可？

与高社交因子型人沟通的四个小方法

l   “追求平稳，不喜风险型”客户

与高和平因子型人沟通的痛点？

案例分析：如何为他提供贴心服务？

识别高和平因子型人的特征

如何得到高和平因子型人的认可？

与高和平因子型人沟通的三个方法

l   “逻辑性强，擅思考型”客户

与高思考因子型人沟通的痛点？

案例分析：如何说服敏感多疑的他？

识别高思考因子型人的特征

如何得到高思考因子型人的认可？

与高思考因子型人沟通的三个方法