纲

♫场前音乐-开场影片《56年56秒》

第一章 转 念

第㊀节 企业向左，科学向右

❶ 学习有风险

史特金定律：任何事物，90%都是垃圾

戴维·珀金斯：90%的思考错误是认知错误 [语录]

警惕经验主义的危害

我们要清扫共信的错误

罗伯特·海因莱因：人类并不是理性的动物，而是善于合理化的动物。 [语录]

❷ 好十倍的培训才有效

❸ 21世纪的企业 vs20世纪的管理方法

❹ 这样做，我的课程就远远强于他们10倍以上

①我每天进步1‰，20年强大474倍②清扫共信的错误③把科学、人文与艺术注入课

程④用“世界观”看世界，对标全球一流企业⑤不仅有下游行动，还有上游思维⑥追求

“无上正真⑦使命驱动：让服务更人文”[语录] [视频2]

芝加哥大学布斯商学院工商管理硕士项目：当你掌握真理时胜利便属于你[语录]

第㊁节 人文关怀

❶ 中国企业家的人文素养不及格

耶克斯-多德森定律（倒u曲线）

谢家华：正确文化➤最佳客服➤成功品牌 [语录]

约翰·凯伊:商业价值观（SIN）比其他人类活动价值观层次低 [语录]

人本主义企业（美好企业）的定义

苹果的人文精神（战略性） [语录]

人们真正购买的是体验，而不仅是产品或服务。

苹果的体验信仰 [案例] [视频]

❷ 为了提高服务质量，主管面临的难题，不难。

卓别林《摩登时代》片段 [视频]

“工厂心态”下，员工仅仅是完成“规定动作”。

员工：“我已经做了所有我‘应该’做的事。”

员工只做了一半工作，主管只管了一半工作。

工作本质、工作职责（黄金圈）

❸ 一步，从优秀到卓越（平庸与卓越之间就差“一步”。 ）

造句：前后两个句子让你一步提升服务品质 [作业] [案例]

apple store 专家招聘、迪士尼酒店前台招聘要求 [案例2] [视频]

“欢迎来到世界上最伟大的银行” [案例]

《日航哲学——树立高标准》[案例]

❸ 绝佳消费者体验的10则

❹ 有简单的方法带来最好的服务吗？

我在丽思卡尔顿酒店的一次真实体验：“……祝您今天愉快” [案例]

㊀转念 ㊁标准 ㊂情绪 ㊃迪士尼 ㊄语法13

“欢迎曲奇”，别的品牌没有的杰出的热情标志。 [案例]

麦当劳，一杯小薯条；餐桌上的薄荷糖；触摸顾客的手 [案例3] [视频]

低位水果——丽思卡尔顿：勇于承担顾客问题的责任 [作业] [案例2]

《三十而已》王漫妮跟梁正贤分手，帅气脱衣服走人 [视频] [案例]

日航：“今天是您的生日吧，祝您生日快乐！”“感谢您经常搭乘我们的航班”[案例2]

服务需要创意、非侵入式个性化关注

顾客最期望两点

小时光吃面看个性系列《留下时光给重要的人》 [案例] [视频]

第㊂节 省力服务

真实崩溃！《打客服电话的你》[案例] [视频]

我体验过的最好的客服电话：400-666-8800 [案例]

❶ 客户体验金字塔

❷ 大脑“快而简”的选择

“轻松”是大脑的默认设置（大脑品牌算法之一）

❸ 客户费力程度分数CES

影响客户忠诚和不忠诚的客服因素

河北移动 APP 12步签到 [案例]

❹ 不提倡“用力过度”式服务，讨好策略不划算 [作业]

惊喜是个陷阱/重新定义“惊喜服务”

西南航空起飞前安全须知里的笑话 [视频] [案例]

❺ 感知价值≥金钱付出+时间付出

重置顾客心理时钟的技巧

奥迪客服为何5分钟之内失去50万元？[案例]

奔驰客服为何5分钟之内赢得50万元？[案例]

飞往西雅图航班延误50分钟为何赢得旅客的掌声？[案例]

❻ 七类客服

掌控者：在一系列质量和绩效指标上都超过其他类型的客服。

掌控者：解决问题，不止步于此。[案例]

♫课间休息:背景音乐1-通俗平静/中文四首15分钟

第㊃节 改口转念

❶ 脱节

企业提供的与用户需要的脱节

改变敷衍应付的作风，也更对用户的胃口的小建议

企业提供与用户需要的常见七种脱节

❷ 改口转念

“卓越”正确的理解是…

耐克：活出你的伟大 [案例] [视频]

客户为什么满意？

“客户满意服务”改为…

㊀转念 ㊁标准 ㊂情绪 ㊃迪士尼 ㊄语法14

顾客满意度调查偏向“工作职责”

顾客满意度调查没有回复

高期待值用户矩阵

“客户服务”改为…“交易式服务”改为…“客户服务部”改为…“客户投诉”改为…

重新定义顾客忠诚

顾客就是上帝？“顾客永远是对的?”

最重要的顾客：“黄金顾客”改为…

“员工”改为…“消费者”改为…

迪士尼学院的副院长Jeff James谈一线员工与游乐设施的关系 [语录]

顾客来电是品牌建设的关键时刻

谢家华：千万不要外包你的核心职能部门。…[语录]

华特·迪士尼把游客称为…[语录]

奥迪“卓·悦”服务 [案例] [视频]

全家就是你家 [案例] [视频2]

❸ 上游思维

乔布斯：苹果的顶端策略 [视频]

应对、应对、应对，下游努力改为上游思维

上游思维的三大障碍

第㊄节 把人当人

❶ 人性化服务

Genesys Global公司研究报告：顾客提出最多的改进要求是…

西方谚语——“Human”改为…[语录]

史蒂芬·柯维说完整的人包括四个方面…[语录]

当医院大厅响起《奇异恩典》时 [案例] [视频]

❷ 高韬：服务之星模型

阿姆斯特丹史基浦机场 x KLM 荷兰航空 [案例] [视频]

《暖男保安》[案例] [视频]

全日空的温情魔法（1、2）[案例] [视频2]

有多少心，用多少心

造词练习 [作业]

有多少“谢谢” [作业]

有多少次“服务员” [作业]

❸ 小结小考 选择题、连线题、判断题 、击鼓传花

♫第一天上午课程结束：离场音乐；第一天下午课程开始：开始音乐

第二章 标 准

第㊅节 服务新标准

❶ 美国体验国际公司的五级服务体验（指导迪士尼服务体验的标准）[作业]

绝佳体验、极好体验、良好体验、一般体验、不良体验，相应的标准

㊀转念 ㊁标准 ㊂情绪 ㊃迪士尼 ㊄语法15

恐惧——F.E.A.R.的全新解读

毛主席谈胜利 [语录]

很少有公司领导者愿意投资于顾客体验项目上

有意为之，突破世俗，缔造卓越

把事情做到极致（对极致的理解）

战胜一般体验

有一笔财富存在于“一般体验”的上一级

评估企业服务体验

❷ 服务绩点 SD2 GPA

❸ 讨好策略不划算

客户服务对忠诚度的影响：“讨好策略”不划算

惊喜也许是个陷阱

重新定义惊喜

不要让客户惊喜，开心就好。

西南航空空乘话术 [案例] [视频]

第㊆节 悲剧的客服

❶ 悲剧的客服定义

淘宝隐藏“中差评”的启示 [案例]

价值函数曲线解释人们的得失感

太多企业采取了关注自身、惩罚用户的制度 [作业]

丹尼尔·卡尼曼：相比于取得收获，大多数人更愿意付出更多的努力以避免等

量的伤害。[语录]

痛苦的力量

国航8000日默瓦只赔5000 [案例]

高铁坐过站怎么办？ [案例]

给员工赋权能带来积极影响 [作业]

维珍航空的盐瓶、胡椒瓶 [案例]

❷ 大多数客服人员都痴迷于解决碎片化问题，应该从系统问题入手

央视评APP自动续费吃相难看 赢了一时利益，失了长久口碑！ [案例]

奈飞“订户随心”服务/宽容的“退出路径”清晰明？ [案例]

Ameriprise Financial：找出拒绝客户的案例 [案例]

❸ 创造绝佳用户体验的四大支柱

两步寻找用户类型（用户喜欢什么/用户讨厌什么） [作业]

拼多多从诞生之初就没有中差评选项

寻找洗车房的用户类型 [案例]

理查德·布兰森在《奥普拉》节目上讨论他刚创办维珍航空说的话 [语录]

❹ “一刀切”的策略下，传统培训难起作用 [作业]

避免“一刀切”的用户服务，实现满意度最大化

被要健康码的大连大爷 [案例][视频]

无锡开通无健康码通道，为何全网赞？[案例][视频]

反向扫码 [案例][视频]

中通客服被曝同时接通多客户来电 [案例][视频]

迪士尼——小朋友排了很长的队后却因身高不够而不得入内怎么办？[案例]

㊀转念 ㊁标准 ㊂情绪 ㊃迪士尼 ㊄语法16

第㊇节 创造绝佳体验的四大支柱

设计，客服不是实践方式，而是一种设计行为。

文化，要想吸引优秀的人，自己首先要成为优秀的人。

洞察力，了解用户喜欢什么，讨厌什么，才能提供用户喜欢的体验。

用户类型，划分用户类型

从来没有人问过用户讨厌什么，这是每个行业的通病。

客户讨厌调查 [作业]

决策驱动冰山

洗车房用户类型研究 [案例】

创新叠加、价值叠加

绝佳用户体验创新公式

第㊈节 丽兹卡尔顿服务的艺术

❶ 信条

一页一页收传真的故事 [案例]

透过信任授权员工

“我要葡萄果冻” [案例]

满足客户未言明的期望和需求

锁定客户偏好

“天生骄傲”——一位服务专家的骄傲 [案例]

“我注意到一位客户脸色苍白…” [案例]

❷ 座右铭

❸ 品牌宣言

❹ 服务准则

❺ 优质服务三步曲

❻ 服务准则12条

❼ 7/20条基本原则 [作业]

列队仪式的魅力 [作业]

如何简洁地定义公司“关键成功因素”清单？ [作业]

员工承诺

“第365天”

❽ 小结小考 选择题、连线题、判断题 、击鼓传花

第三章 情 绪

第㊀⓪节 情感动力

❶ 从化学看情绪

爽——快乐的化学机制（多巴胺、内啡肽、催产素、血清素）

不爽——糟糕的感觉的化学机制（皮脂醇）

理查德·塞勒：人类本能地回避理性，调用情绪来做决定。 [语录]

确定情感标准，应对功能标准

在用户体验的每一个阶段设定一个“情绪目标”，让“情绪目标”指导你的客服工作。

马特·沃特金森-情绪行为倾向

㊀转念 ㊁标准 ㊂情绪 ㊃迪士尼 ㊄语法17

❷ 大脑的决策原理

三重脑

人脑进化的目标在于，帮助人类在这个危险遍布的世界中生存下来。

生理唤醒-高低唤醒度与行动的关系（图）

我们的大多数行为是由潜意识决定的

原始大脑的基本操作

人类大脑是一台“过滤机器”。忽略大部分信息，只关注决定人类成败的信息。

人脑中有两种系统

大脑的二元制

进化让人类可以通过表情、声调和动作进行判断。

❸ 用户体验中的情绪

用户体验中的负面情绪和根源

用户体验中的正面情绪和根源

达美乐为客户等待的焦虑感改进的外卖策略 [案例]

为什么“电话铃响不能超过三次”？用户情绪的变化

迪士尼《头脑特工队》情绪世界 [案例][视频]

迪士尼服务三阶段考，前戏、正戏、后戏。尽力设计一种互动来激发特定的情绪

♫课间休息：背景音乐2-英文欢快/四首15分钟

❹ 测试情绪反应

飞利浦（理性者） Rationalizer 设备-交易员的情绪镜子 [案例]

普拉切克“情绪轮盘”

第㊀㊀ 节 客户体验中的阻力与回报FvRi

❶ FvRi公式

我的马丁靴体验 [案例]

品牌电路模型

客户旅程地图CJM 告诉企业必须减少痛点，但是却扼杀了用户渴望。

迪士尼乐园已经有几十年没有在缩短排除时间上花过钱了 [案例]

全球最高效的机场vs全求最佳机场 [案例]

FvR（阻力/体回报）意义

运用FvR（阻力/体回报）的好处

亚马逊的「免结账即走」服务 [案例] [视频]

马克思精神交往理论

❷ 看到 AI 的本质才能合理利用 AI 客服

斯图尔特·罗素：在人类探索出大脑认知奥秘之前AI 还不是 AGI（通用人工智能 ） [语录]

斯图尔特·罗素：通过使用大量数据来假装弥补“我们还没有真正了解智能”的事实 [语录]

斯图尔特·罗素：人们只是训练它们模仿人类语言。其实当人类写作和演讲时，是有自己的

内部世界目标的。 [语录]

高韬：AI 能模仿现代大脑的“语言”的表面部分，AI 不能模仿原始大脑。 [语录]

Chat-4没有内部真实模型

GPT-4只是一种语言生成器

AI 时代让人工客服更宝贵

AI将客服生产力提高了近14％， 客户满意度却没有明显的变化。

㊀转念 ㊁标准 ㊂情绪 ㊃迪士尼 ㊄语法18

AI 能模仿现代大脑，AI 难以模仿原始大脑。

瑞安航空官网、英国政府门户网 [案例4]

选择的钟形曲线

体验阻力/回报量表

apple store FvRi [案例]

降低阻力和客户悔恨，使客户更容易说“是”。

apple store 丰富人生 [案例]

zappos 打消顾客决策压力的办法 [综合案例][语录]

BBVA x IDEO ATM [案例]

安达仕酒店：接待人员以轻松的方式服务 [案例]

新加坡航空一架A350创作而成的电子乐《Non-Stop》 [案例] [视频]

❸ 让用户处于掌控地位

“自我决定理论”认为我们有三种内在心理需求

Westin let’s rise [综合案例][视频2]

第㊀㊁节 简化4倍的MBTI人格类型

把全世界的客户分成4个基本类别

布拉德福德·宾利银行客户类型确认流程

第㊀㊂节 肢体语言最接近读心术——深度提升的客服技术

❶ 7%-38%-55%法则

人的大脑就像是专门的脸部检测仪

叔本华：礼貌只是带笑的面具 [语录]

出门看天色，入门看脸色

微表情是人们内心情绪的“阅读放大器”

微表情的一般规律

❷ 肢体语言101操作手册

正面的肢体语言（表1-3）

自信的肢体语言（表4-6）

负面的肢体语言（表7-13）

克林顿说慌、领袖们握手、掌控一切、马云的微表情、双马会等 [视频5] [案例8]

肢体语言的使用原则

对方看见你的双手，会感到更加自在，也更愿意和你做朋友

❸ 脸部是衡量情绪的最佳指标

准确把握7种情感：惊讶、悲伤、愤怒、恐惧、快乐、厌恶、鄙视 [视频]

第㊀㊃节 真假微笑的识别与训练

微笑是人际交往中的一种“通用货币”，但员工的微笑大多是假笑，效果甚微 [视

频]

❶ 真微笑与假微笑的识别与作用

杜兴微笑/泛美微笑

真实地微笑要领与练习

情绪记忆——演员的想象

整容、肉毒杆菌毒素，麻痹你的表情和情绪

㊀转念 ㊁标准 ㊂情绪 ㊃迪士尼 ㊄语法19

2019世界人工智能大会马云、马斯克对话肢体语言及微表情分析 [案例]

迪士尼：换上表演的面孔 [作业] [案例]

日航，属于自己的最好的笑容 [案例]

❷ 微笑的11个理由

出门前换上微笑表情 [视频]

南非银行邮件的笑脸 [案例]

达尔文认为，我们非常信任面部表情 [语录]

樟宜机场“微笑挑战” [案例][视频] [作业]

樟宜机场“问候·微笑·谢谢”模式 [案例]

“我的笑容灿烂吗？”北海道鹤雅酒店的胸卡 [案例] [视频]

迪士尼的员工总是面带笑容、充满活力 [案例]

迪士尼的员工不同项目不同表情 [案例2]

乔布斯、库克、席勒微微表情分析 [案例][视频]

双方交流的要点

大脑前额叶参与的情绪反应

❸ 小结小考 选择题、连线题、判断题 、击鼓传花

第四章 迪士尼

迪士尼魔法=艺术+科学

第㊀㊃节 迪士尼优质服务指南针

香港迪士尼乐园“明星嘉宾计划”整合矩阵 [案例]

迪士尼“丛林巡航”从9分钟到6分钟 [案例]

迪士尼的保安和停车场 [案例]

第㊀㊄节 I.印象

罗杰·艾尔斯谈前7秒形成第一印象 [语录]

莎士比亚：你没有第二次机会建立第一印象 [语录]

爱的分解图

爱的反面是…

❶ 一致

迪士尼服务的一致性

业余人士与专业人士的主要区别之一就是…

服务可复制

在迪士尼，“可交付的东西”都叫演出

现场电影

迪士尼语汇

绝佳印象=？服务即过程-CS-CX

迪士尼：每天工作前照镜子练习各种表情 [案例] [作业]

❷ 迪士尼终极魔法——分镜头故事版

迪士尼是永远未完成的乐园 [语录]

员工要俱备不断成长进步的意识

迪士尼行动宣誓书

㊀转念 ㊁标准 ㊂情绪 ㊃迪士尼 ㊄语法20

♫第一天下午课程结束：离场音乐；第二天上午课程开始：开始音乐

❸ 展示

迪士尼：换上表演的面孔

迪士尼无与伦比的代入感——扮演高飞的故事 [案例]

迪士尼：不能毁灭孩子们内心的童话世界——扮演米妮的故事 [案例]

华特·迪士尼对展示的要求 [语录]

全球最真诚品牌第一名——迪士尼

❹ 整洁迪士尼CEO的第一职责是捡垃圾 [案例]

破窗理论

迪士尼保洁团队 [视频]

全球最干净的羽田机场 [案例] [视频]

第㊀㊅节 C.联系

❶ 有价值的联系六要素

对话是产生感动的良机

迪士尼的胸卡 [案例]

良好联系是起点：联系>忠诚>品牌大使

忠于一个人远比忠于一个品牌容易

你就是顾客忠诚计划

❷ 私人订制

向顾客展示你在意他们的最佳方式之一就是私人订制

梅奥诊所的非侵略性问题 [案例]

❸ 肯定 （对应第五章 赞美）

与他人建立关系最行之有效的方式之一就是肯定

韩国正能量暖心短片《温暖的一句话》 [案例] [视频]

7-11《爱的鼓励墙》 [案例] [视频]

日航手写卡和头等舱的手写感谢条 [案例] [视频]

人人身上都贴着“重视我”

奥普拉·温弗瑞谈认可 [语录]

无论何时认可顾客

迪士尼的众多奖项名牌 [案例] [作业]

Dove重拍学生证照片 [案例] [视频]

第㊀㊆节 A.态度

❶ 理想主义

“态度难控难改”改为…

[语录] 维克多·弗兰克定义的“态度”

语录] 梅格·克罗夫顿（迪士尼）：态度是我们完全可以控制的。

第㊀㊇节 组织行为

❶ 敬业度

库尔特·勒温谈人的行为 [语录]

斯坦利·米尔格拉姆谈当个体“融入”

一个组织时…[语录]

㊀转念 ㊁标准 ㊂情绪 ㊃迪士尼 ㊄语法21

企业流失客户的原因：事不关己 [作业]

人的行为公式

262法则

艾米·瑞兹尼沃斯基谈职场中人的三种态度 [作业] [语录]

中国是员工敬业度最低的国家之一

日本机场工人搬运行李 [案例] [视频]

员工敬业度的价值

特西·桑德斯：企业流失客户的原因

丽思卡尔顿的高敬业度

高度敬业造就高度忠诚

盖洛普Q12测评法/你的员工敬业度比率是多少？[作业]

❷ 目标/使命/意义/为什么/价值观

托马斯·盖德谈现代品牌战略追求的目标和意义 [语录]

罗伊·史班斯谈超越金钱目标的伟大 [语录]

吉姆·柯林斯、杰里·波拉斯：一个伟大公司的核心思想永恒不变 [语录]

使命推动一切

文化的定义

[视频] 文化就是社会的背景音乐

[语录6] 谢家华：你的文化就是你的品牌，文化是创建长期品牌的最好方法等

[案例] 美捷步文化书、定期对员工发放问卷来测量公司文化的程度等工具

[案例] 美捷步文化的演变（由37条到10条）

[案例] 美捷步品牌宣言的演变：

❸ 四环合一 ——使命、为什么、品牌 DNA

吉姆·柯林斯谈由目标和价值观推动的机构表现极优于一般公司 [语录]

Apple 共同的价值观，启发我们去创造能与所有人共享的精彩成果。 [案例] [视频]

西南航、沃尔玛、宝马、安快、高韬的使命宣言 [案例5]

西南航空基于目标的品牌建立之道 [综合案例]

稻盛和夫认为破产的日航面临的重要课题是意识改革

[案例] “今天的日航哲学”

♫课间休息：背景音乐3-英文欢快/四首15分钟

美国安快银行戴维斯：安快的使命 [视频]

《基业常青》：由目标和价值观驱动的机构更优胜 [语录]

罗伊·迪士尼谈价值观与决策 [语录]

❹ 迪士尼：服务质量的差距，取决于是否有使命感。

迪士尼的使命：创造地球上最快乐的地方；价值观：给予幸福

迪士尼的使命和价值观的执行表述

迪士尼重视理念培训的做法 [案例4]

三个小女孩、水龙头、洒了一地的爆米花、你很勇敢

迪士尼酒店招聘广告 [案例] [视频]

创立团队或个人的使命宣言/目标宣言、价值观 [作业]

美国安快银行戴维斯：无形资产的重要性 [视频]

迪士尼大学的使命 [案例]

理念培训优于实际操作

㊀转念 ㊁标准 ㊂情绪 ㊃迪士尼 ㊄语法22

迪士尼：前辈培养后辈 [作业] [案例]

教授是二次学习的过程

维克多·弗兰克定义的“态度” [语录]

创新也是迪士尼服务的重心

❺ 幸福

幸福来自何处？可控制与不可控制

幸福的定义和公式

快乐的属性

意义的属性

马克斯·韦伯：人是悬挂在他自己编织的意义之网中的动物 [语录]

丹尼尔·内特尔：追求比得到更快乐 [语录]

索尼娅·枊博米尔斯基：幸福来自何处？

爱的定义

三种幸福

沃顿商学院的教授亚当·格兰特的“电话募捐员实验” [案例]

Jim Kwik：如果鸡蛋是由内力打破的…[语录]

《陷入泥潭的马》 [案例] [视频]

第㊀㊈节 三重圈（黄金圈法则）

❶ 主要方法论之一：黄金圈Why-how-what

ipod（把1000首歌曲放进口袋）vs mp3(容量5G的MP3播放器) [案例]

西蒙·辛宁：讲究为什么的公司有更好的绩效，更投入的员工和更忠实的客户 [语录]

❷ 大脑的二元制续——近体的世界、远体的世界

当下分子与多巴胺的功能

多巴胺说

乔布斯寻找心灵导师 [案例] [视频]

苹果的为什么和黄金圈（佛学以改变人心为改变世界）[案例] [视频3]

乔布斯：…你想跟我一起改变世界吗？[语录]

乔布斯如何看待苹果成世界第一？[案例] [视频]

♫第二天上午课程结束：离场音乐；第二天下午课程开始：开场音乐

特斯拉的为什么 [案例] [视频]

杨天真：经纪人是做什么的？[案例] [视频]

斯涅克：如果公司对“为什么”没有清晰的表述，外界只能从“做什么”了解你 [语录]

高韬的为什么 [语录3] [案例]

三个石匠 [案例]

过去、现在与未来的关系

泰国人寿《Mother Knows Best》 [案例] [视频]

❸ 福格行动模型

珍妮弗·阿克谈讲故事的好处 [语录]

❹ 激情

激情是......

乔布斯谈激情 [语录]

不能逼马在水边喝水 [语录]

胁迫=动机？

㊀转念 ㊁标准 ㊂情绪 ㊃迪士尼 ㊄语法23

动机只能自我产生

领导者帮助员工创造动力

Apple store员工的态度 [案例] [视频]

找到喜欢做的事情就不会觉得自己是在工作 [语录]

乔布斯的激情和全速 [案例]

❺ “是”的心态

消极态度&积极态度的对比

统计一天中的“不” [作业]

❻ 乐观精神

萧伯纳谈乐观主义者和悲观主义者 [语录]

马粪实验 [案例]

海伦·凯勒谈乐观精神 [语录]

乐观的员工业绩更好

华特·迪士尼永远的乐观主义者 [语录]

迪士尼招聘乐观积极的员工 [案例]

苹果招聘apple store员工的原则 [案例]

梅奥诊所改善消极心理的模式 [案例]

爱迪生面对失败的方式 [语录]

❼ 坚持不懈

打造“坚持不懈肌群”的6个要素

第㊁⓪节 R.回应

❶ 细节

用户在意细节，因为这些细节也表明企业在意他们

[作业] 让员工遵守的最有效却也最难的准则之一就是…

[案例4] 迪士尼在更多服务细节上下功夫

little Wow 小惊喜

[案例] 排队买冷饮，卖完了怎么办？

做大多数人和企业不做的事

迪士尼的主题垃圾桶

❷ 紧迫感

❸ 小结小考 选择题、连线题、判断题 、击鼓传花

♫课间休息：背景音乐4-通俗共鸣/英文四首15分钟

第五章 语 法

第㊁㊀节 精彩语句

❶ 你要成为专业人士

用你的词汇表拼起一幅图画，燃起顾客心中幸福之光。

你与其他客服区别开来的是：产品知识、人的知识和精彩语句

现场笔记 [作业]

❷ 产品知识怎样让你受益

商品小知识笔记 [作业]

小消息引发顾客兴趣

㊀转念 ㊁标准 ㊂情绪 ㊃迪士尼 ㊄语法24

扩大与顾客的谈资3倍

随时为顾客准备3套方案 [作业]

不只是搬运工 [案例]

理解顾客生活场景或生活方式

采访能力 [案例]

胜过说明书

不言听计从，给出专业性建议 [案例]

❸ 了解竞争对手如何让你受益

第㊁㊁节 创建《推荐用语和词汇表》

恰当的和不恰当的语言举例

苹果公司禁说词汇 [作业]

服务魔力词语及应用 [案例11]

备好一句话打动顾客心 [作业]

服务语言微妙变化

第㊁㊂节 共情服务

❶ 七点共情的好处——共情力是一种能将白纸化为白鸽的神奇魔法

共情具备最原始的强烈与简洁，广泛应用于任何关系与冲突中

❷ 什么是共情力、什么是共情？

❸“事”“情”：重“事”轻“情”的大错。

❹ 共情三步：学会共情三句话，你也会成为一个有力量、被需要的人。

①“你的心情（情绪）是对的”（肯定对方那刻的情绪。情绪永远正确，行为不一定）

不轻易对他人“批评指教”

开导和教训的本质是暴力

接纳对方情绪的关键话术

十七岁的小A与父母不合 [案例]

人类的愤怒、委屈与受伤，都是需要关怀的情绪。

客户觉得自己的愤怒得到了完全的理解与接纳，才能摆脱愤怒。

②“你最近心情怎么样？”

③“原来你是这样想的啊！”

❺“自我”的核心是情绪（感受）。

接纳对方的情绪是共情的核心，即使是难以认同的心情也要尊重。

用“三重脑”解读只有我的“情绪”才是“真正的我”。

循循善问，步步紧随——要用镜子一样的话语表达出来。

如果问了不该问的问题怎么办（话术）

面对在家庭暴力下长大的朋友 [案例]

❻“我们之前所理解的共情是多么的肤浅和表面化。 ”/文在寅

这不是共情，而是情绪迎合

❼ Apple移情的3F方法（简化的商业运用）

迪士尼：不用道歉 [案例]

苹果公司员工共情服务的应用 [案例2]

文艺城管队长的一封信 [案例] [视频2]

㊀转念 ㊁标准 ㊂情绪 ㊃迪士尼 ㊄语法25

985家长都上线 [案例] [视频]

《逆流而上的你》片段发 [案例] [视频]

高韬：《我这有你》 [案例] [视频]

❽让人放松的人最爱欢迎

做“让人放松的人”的8个关键点

❾共情从倾听开始倾听的语言

5步倾听的共情 [案例]

倾听习惯检测表格 [作业]

倾听习惯行动要领

第㊁㊃节 五步成交中的话术：准备-探寻-展示-异议-成交

❶ 开场白法则：不谈销售-开放式对话

习惯开放性提问练习 [练习]

探询话术5WHT

再说说…

从不问顾客准备“花多少钱”

180度的路过——是开启销售的最好的办法 [案例]

写出100个你常用的开场白

如何同时应对AB两位顾客 [案例]

如果你有机会与顾客闲聊，请继续

从来不用的词语

❷ 问-答-赞：增进信任的方法 [案例]

赞美人非物 [案例]

探询的逻辑顺序

❸ ABG优点-价值-反问 [案例4] [练习]

不要比较店内的产品

告诉顾客不在意的“缺点”增进信任感

搞定可能毁掉生意的“专家” [案例]

❹ 理解顾客的感受，但不必认同他们的异议。

当顾客抱怨价格太高时 [案例]

❺ 促单法-二选一促单-反向促单、主动促单、附加促单、第三方参考促单、开票促

单、极限低价促单、如何应对打折顾客的要求 [案例8]

第㊁㊄节 投诉是系着缎带的礼物

有效解决一个服务问题，客户会更忠诚于你

海涅谈珍视批评 [语录]

顾客不会在意谁犯了错

❶ 迪士尼的补救之道 [案例]

第㊁㊅节 全民愤怒时代，应对不文明顾客

当一线员工不被善待，不幸成为顾客不文明甚至暴力行为的受害者。

不能让英雄们成为出气筒

❶ 顾客第二

被断章取义的“顾客永远是对的”

㊀转念 ㊁标准 ㊂情绪 ㊃迪士尼 ㊄语法26

1876斯塔特勒：“顾客永远是对的”——本意是……[案例]

1908凯撒·丽兹：“客人永远不会错”——本意是……[案例]

美国西南航空顾客第二的实践——不取悦所有人、保护员工、顾客不总对。[案例]

上海迪士尼如何处理游客园抽烟，虐待演职人员事件 [案例] [视频]

150年前开始的“顾客永远是对的”“顾客至上”、“微笑服务”出错了。

“顾客永远是对的”对员工和企业有害

“顾客永远是对的”没有考虑员工与顾客的“协同生产”

一次性接触的顾客更容易生成不文明行为

❷ 学会管好你的顾客

优质服务需要参与者双方投入并合作：①筛选②培训③评价④渐进式约束或开除

来提升顾客表现 [案例3]

❸ 不文明行为的驱动要素

不文明行为是由承受者的感受决定，辨别很难。

①压力②负面情绪③缺乏自我意识④弱化的联结⑤技术

❹ 不文明行为的代价

研究发现，人们看到一线员工被粗鲁对待时的反应（图表）

研究发现，顾客看到其他顾客对员工无礼的 反应（图表）

❺ 一线员工的情感损耗

不文明互动如何造成伤害？

遭受虐待时，员工的心声 [音频]

员工被不文明的直接代价

员工被不文明的间接代价

员工被不文明的持续代价

❻ 公司如何应对不文明行为

两项重点——超然共情、深度行动

最好给员工自主权，让他们选择如何应对顾客的不文明

❼ 遭遇不文明行时，员工该怎么做？

① 要么，回应——升级局势（特别是当情绪激动时）。

② 要么，沉默——纵容恶行。

大脑以类似于处理身体疼痛的方式，解读受到贬低、忽视、羞辱、吼叫、拒绝或

霸凌的影响。

① 接受自己的情绪反应——我的情绪是对的。

② 评估回应的风险——问自己七个问题：

❽ 不发声的风险？

不处理这种行为或许有三种可能

如果决定算了吧，有时是明智之举。但你不须吞下坏情绪。你需要发泄一下。

❾ 回应的策略——何时说？说什么？

①时机②用“我”或“这件事”开头③共情对方④对对防御有预期⑤寻求同伴帮助

记住并练习几种现成的回应模板，在遇到粗鲁行为的时候方便使用 [案例28]

㊀转念 ㊁标准 ㊂情绪 ㊃迪士尼 ㊄语法27

♫课间休息：背景音乐6-英文歌曲四首15分钟

第㊁㊆节 道歉专家的语言

❶ 鳄鱼脑的过滤系统

你伤害我-威胁-失去信任

如果你的杏仁核能说话，它可能会说：

原谅和信任是大脑的两个不同系统

❷ 道歉的目标是挽回信任，不仅是求得原谅，更不仅是为了平息事态。

“真诚”是最有力 的道歉

❸ 道歉的五种语言 [案例]

❹ 道歉语言加强版——爱的五种语言

❺ 过度道歉的原因

行李晚到“客服话术对比” [案例]

消费者看重的是结果，而不是共情。

杰夫·贝索斯谈犯错 [语录]

丽思卡尔顿酒店霍斯特·舒尔茨：最早接触的前四位员工是关键 [语录]

丽思卡尔顿酒店霍斯特·舒尔茨：2%的搅局者 [语录]

薇薇安·多伊施尔谈解决客户抱怨的最经济的解决方法 [语录]

对待投诉最初处理的关键是…

♫第二天下午课程结束：离场音乐；第三天上午课程开始：开场音乐

❻ 凯西法则

出了问题不要怪政策

这不是我们通常的表现

❼ 转换的艺术——时间转换、最好办法转换、同类事件转换

向微博“apple支持”学习投诉服务技巧 [案例]

《恋爱先生》片段-饮料衣服 [案例] [视频]

❽ 化解顾客怒火的8条策略

当顾客越过愤怒与辱骂的界线时，如何与顾客划清界限？

❾ 五步把不满意用户变成终身用户

上浦酒店投诉处理片段与整改 [案例2] [视频2]

帮助队友应对顾客的良好时机

如何提醒不礼貌的顾客

应对顾客在店里长时间不走

如果你是新来的

不害怕投诉

应对投诉的前提是…

丽思卡尔顿：补救服务措施

“是、是、是”“嗯、嗯、嗯”

如何回应“店长在吗？”

令顾客有面子办法-《好先生》片段-张艺兴被打 [案例] [视频]

♫第三天上午课程结束：离场音乐；第三天下午课程开始：开场音乐

㊀转念 ㊁标准 ㊂情绪 ㊃迪士尼 ㊄语法28

第㊁㊇节 找问题

❶ 丰田公司的5why分析法

[案例] 酒店地面上的一块油污。

[案例] 美国华盛顿广场上一座大厦的墙壁上出现了裂缝。

创新背后的问题

樟宜机场即时反馈系统 [作业] [案例]

百事可乐找问题小分队 [案例]

西南航空大吐槽博客 [案例]

丽兹卡尔顿潜在问题处理委员会 [案例]

丽兹卡尔顿21天讨论机制 [案例]

[案例] 迪士尼《你问，我们听》报告

观察研究

小结小考 选择题、连线题、判断题 、击鼓传花

第㊁㊈节优秀学员评选及颁奖、学员修毕证书

❶ 爱客取友，美梦成真

❷ 课下思考题

为什么人们应该来你这里体验服务？

什么能让你与众不同？

什么样的价值主张能让你超越服务和价格？

何时采取行动？做好改变“一切”的准备了吗？

♫谢幕-离场音乐《Goodbye》《in love》