如果用一个字来形容营业厅的话，一个“变”字就足以。

从受理业务、交费的场所，变成客户接受通信服务的地方，再变成接受服务，购买通信产品的地方，再变成体验通信产品的地方。

“变”是一种进步。

“变”是一种态度。

今天谈谈我所观察和理解到的营业厅的“变”。

营业厅这样“变”更好（一）：手机售后无忧

在运营商那里购买手机似乎成了人们购买手机的主要途径之一。

曾几何时，让很多客户对到运营商买手机有顾虑提是：手机有问题的话，怎么办？

上周课间，一个学员跟我说：林瑜老师，其实无论我们怎么详细地跟客户说当手机出现问题时请您到我们指定的售后服务点进行售后服务。无论客户当时怎么乐意接受，一旦他的手机有问题。他还是第一反应奔向营业厅（运营商营业厅）。

从客户的角度看来，“在哪里买，就在哪里修”，这就是“保修”.

当定制手机出现问题，客户到营业厅，还是到手机品牌公司的售后服务网点？

似乎，客户更烦这个问题，因为分分钟他就是在忍受“踢皮球”游戏，而他就是这个“皮球”。

曾几何时，国内三大运营商们都一度倾向于后者：将手机用户指引到手机厂商那里维修。但是结果是：少了麻烦，同时也少了机会。

或者借鉴一下“邻居”的做法，日本运营商倾向于选择前者：当客户手机出现问题时，欢迎来到营业厅。他们认为在帮客户解决手机问题的同时，他们也来了一笔新的“生意”：向客户销售如手机动漫、手机视频等业务。在他们的观念里：只要有人来，就有生意。

营业厅这样变更好：解决手机售后问题+销售，取代把将客户踢皮球似地踢走。

2、营业厅这样“变”更好（二）：“请客户”比“等客户”好

曾在福建某运营商上营业厅现场标准化管理的课程时，课前营业中心主管做了开场，讲了为什么要开这门课：老总到某地调研，走进自己家营业厅：灯光昏暗、布置陈列、人员无精打彩。走进另一运营商营业厅：灯光明亮、分区合理、人员主动。

　　于是，就从培训开始，进行“改革”。

　　其实，描述当中，我们的脑海里可以出现两个不同印象的营业厅。而这两个不同印象的营业厅，一个是：“等你自己送上门”，而另一个是“服务好上门的你”。

而其实，我们似乎应该干一件事是：“请您进来吧，这里很不错，我们欢迎您”。庆幸的事，越来越多的营业厅开始干这件事了。

“请您进来吧”：我们看到越来越多营业厅通过超大屏幕、走字屏、动态影像、新潮VI等，试图抓住人们的眼球和心。这个“变”，很好。

“这里很不错”：高柜台变成开放式矮柜，实现平等互动交流。各种终端、业务，甚至配件日益丰富起来。舒适的等候环境，免费糖果饮料、影视节目、杂志以及便民设施等，甚至时不时还能领到各种有趣的纪念品，常常有个性化互动小活动....

“我们欢迎您”：从进门的主动迎接，到客户进厅的走动式服务，随手可得的真机体验，无不在让客户感受：欢迎您。

营业厅这样变更好：“请您进来吧，这里很不错，我们欢迎您”取代“等你自己送上门”

3、营业厅这样“变”更好（三）成为客户的好邻居

记得曾有一年，看国际新闻时，一则播报是：日本西部地区发生暴雨和洪水之后，许多瞬间无家可归的人们纷纷涌进附近的运营商营业厅，那里为他们提供免费的手机充电和各种服务，让他们能够及时联系上自己的家人。

邻居应该就是守望相助的，通过服务让客户把营业厅当作自己的邻居、好邻居。

营业厅这样变更好：“我是你的好邻居”取代“总有一家离你最近”。

“变好”应该是一种动态向上的趋势。培训的价值和意义之一，也在于推动这种趋势。“变好”，林瑜和你一直在路上。

未完待续

培训师林瑜原创，转载须注明出处。


－－－－－－－－－－－－－－－－－
培训师林瑜：专注职业培训八年，国内营业厅内训课程首选职业培训师；国内班组管理课程知名专业培训师；中国移动多个省、市级公司特约讲师。
加入微信公众号 peixun1-1阅更多林瑜关于营业厅及班组管理的更多原创文章。