《卓越电话服务技能提升》培训 舒冰冰老师五个第一 电话服务营销领域出版书籍全中国第一 电话服务营销领域每年课量全中国第一 电话服务营销领域课程质量全中国第一 电话服务营销领域课程续单全中国第一 电话服务营销领域客户满意全中国第一 舒冰冰老师课程风格说明——改变培训风格，重新激发学员学习兴趣 通信行业学员经过几年大量的培训之后，从原来的渴望培训到现在的抵触培训，因此对培训传递者，也就是培训讲师的要求越来越高，目前市面上培训师主要分为四大类：学院派、理论派、教练派、演绎派。这四种培训师中，最受欢迎的是教练派和演绎派。所谓教练派就是讲师必须要有一线的实战经验，教给学员的技能必须做到落地，达到现学现用的目的；而演绎派风格的老师，必须具备轻松幽默的演绎风格，能够使整个课堂氛围轻松愉快，让学员在开心快乐的氛围中完成学习，同时能够给学员带来有趣的视觉冲击、美妙的听觉冲击、愉悦的感觉冲击。 　　　舒冰冰老师凭借自己一线8年的电话服务营销实战经验，经历了所有话务员、电话销售代表所经历的酸甜苦辣，通过不断的总结方法，积累经典案例，到目前为止舒冰冰老师已经为中国呼叫中心，出版了9本电话服务营销类书籍，深受广大学员和读者的喜欢和爱戴，可谓名副其实的呼叫中心服务营销教练。 　　　另外舒冰冰老师通过自己的不断实践，摸索总结了一套最新型的、具有演绎风格的培训模式“培训脱口秀”，课程综合采用各种工具和模型，包括：经典故事、真实案例、典型录音分析、经典视频、激励游戏、情景演练、讲师演绎、学员演练、落地技巧设计、落地话术设计等等元素融入到两天的培训中。 舒冰冰老师课程的独特风格： 　　　十分钟之内有一个经典——让学员常常茅塞顿开 　　　八分钟之内有一个笑点——让学员笑到脸部抽筋 　　　五分钟之内有一个亮点——让学员犹如醍醐灌顶 这种独一无二的培训模式，大大激发了学员积极参与学习的兴趣，使学员在轻松而有趣的课堂中度过两天，他们不仅收获了实用的方法、技巧、话术，同时能够做到学以致用。 课程纲要： 课程亮点： 贴合实际：课程内容全面贴合移动客服中心实际情况进行设计； 实战案例：课程中全部使用广东移动客服中心服务实际案例进行深入探讨； 成果产出：课程中可辅导学员提炼不同类型问题解决话术，话术主要为缩短通话时长，提升一次解决率而设定，可用于内部广泛推广和应用； 课程背景： 　　　呼叫中心产业高速发展，在软硬件设施已经非常齐全的今天，客户对呼叫中心的期望值也越来越高，他们希望呼叫中心能够解决他们大部分的难题，也希望呼叫中心可以像营业厅一样能够将问题一站式解决，如此高的期望值使得呼叫中心客户服务工作越来越有挑战性，这必然要求坐席人员拥有高效的客户服务技巧，通过高效的电话沟通技能，缩短通话时长，提高问题解决率，进而提升客户满意度和忠诚度。 　　　本课程从全业务时代客户服务面临的挑战及客户满意度提升的解决思路着手分析，重点帮助学员改进电话沟通和服务技巧，以达到缩短通话时长，提高一次解决率的目的，同时帮助学员梳理提升客户满意度和忠诚度的方法，最终达到使客户满意。 课程思路： 课程目标： 把握全业务时代客户服务面临的挑战及客户满意度提升的解决思路； 掌握电话沟通表达能力和电话服务技巧，让员工可以在通话过程中高效、高品质地与客户沟通； 提炼不同类型问题的标准解决话术，掌握缩短通话时长、提高一次解决率的电话沟通服务技巧； 学习电话服务工作中的客情维系方法与技巧，塑造良好的客户服务感知，提升客户满意和忠诚。 授课对象：移动客户服务中心客服代表 授课方式：采用讲师讲述、案例分析、分组讨论、互动答疑、情景模拟演练等方式 授课时长：1天/期（6小时） 课程纲要： 全业务时代客户服务面临的挑战与客户满意度提升的解决思路 通信市场的发展趋势对客户服务的影响 全业务时代客户服务满意度提升带来的挑战 客户满意度、忠诚度与终生价值的关系 小组讨论：全业务时代客户服务满意度存在的系统性问题 客户满意度对于中国移动的重要意义 移动整体客户满意度的关键因子分解 小组讨论：客户到底关注什么 案例分享：客户满意度与客户忠诚度 全业务时代客户满意度提升的解决思路 卓越电话服务技能训练进行时 目前电话沟通存在的主要问题 电话沟通表达能力训练 电话沟通的规范性、文明性、技巧性 电话中以规范为依托的文明技巧型沟通 影响电话沟通的四个因素 积极措词与消极措词的影响力 鼓励客户的技术：婉约赞美的交互式运用 模拟演练：婉约赞美客户训练 电话服务技能之提问技能 对客户技巧性提问的好处 客户四级提问技巧：信息层、问题层、困难性、解决性 角色演练：客户百问百答（经典练习） 现场练习：客户先答后问或以问代答 电话服务技能之耐心地倾听 与客户交流倾听遇到的障碍 热线服务人员倾听的四个能力层次 不要迷信自己的记忆力——记忆力最靠不住 客户电话沟通过程中如何有效倾听 对客户服务的准备比经验重要 头脑风暴：我为什么听不明白？ 电话服务技能之同理技巧 遇到无礼、刁蛮的客户的有效武器 正确理解客户服务中的“同理” 客户服务中常用的几种同理方法 客户有效同理的技巧 要同理客户先同理自己 模拟演练：同理心的应用练习 缩短电话沟通周期，提高一次解决率 提高各种业务类型的一次解决率 分组讨论：通话效率较低的几种业务类型？ 故障类快速解决话术提炼 咨询服务类快速解决话术提炼 营销类快速解决话术提炼 其他类快速解决话术提炼 超越客户期望，提升服务价值 只有超越客户期望的服务才能造就忠诚的客户 超出客户期望值对留住客户并创造忠诚的重要性 把握客户期望是困难的，定期调查客户期望 学习提供超出期望值最好机会的六个方面（VISPAC） 运用“服务保证”管理客户期望的方法 用个性化服务赢得客户忠诚 深刻理解关于“表”的世界与“里”的世界的服务铁律 演练基于客户利益的服务流程表述方法 演练个性化服务10项全能，使客户体验惊喜 行动：现在就提出改进个人个性化服务的计划 课程总结与问题解答 注：课程内容可按移动客户服务中心的具体需求及调研结果进行调整! 金牌讲师介绍： 舒冰冰老师2014年最新讲师介绍 近年主要实战经历： 舒冰冰——升级版电话营销中国唯一金牌讲师 9本电话营销畅销书 8年电话营销培训辅导经验 10年一线电话营销实战经验 5万多名学员课后亲笔感恩信 10多万条各行各业电话录音分析经验 30万通电话亲自外拨的实战记录 1000万一年的电话营销惊人业绩记录，至今无人能破 舒冰冰老师个人资历： 广州布谷鸟咨询服务有限公司创始人 广州布谷鸟咨询服务有限公司 首席电话营销讲师 某上市公司呼叫中心 电话营销经理 中国移动高级电话营销讲师 中国电信高级电话营销讲师 金融行业高级电话营销培训师 航空行业高级电话营销讲师 IT行业 高级电话营销讲师 舒冰冰老师已出版9本电话营销实战畅销书： 第一本书:<<一点就通-电话销售业绩倍增指南>>已经第12次印刷.并被多家公司呼叫中心话务员作为培训教材使用. 第二本书<<打遍天下-拿到订单的电话营销实战案例>>已经第9次印刷, 第三本书<<电话营销真功夫>>已被第8次印刷,并作为呼叫中心电话营销管理人员必读书籍. 第四本书和第五本书分别为《一点就通第二版》和《打遍天下第二版》 第六本书《电话销售实战案例精选》2011年7月出版，目前已经第五次印刷 第七本书《我是中国电话销售冠军》，很多话务员作为贴身工具书一直在珍藏 第八本书《电话销售冠军谋略》2013年4月20日出版上市，目前销量突破3万册 第九本书《电话销售对话脚本设计》2014年1月1日出版 舒冰冰讲师风格 实战、适用、针对性强——量身定做、结合实际、效果立竿见影 轻松、幽默、互动性强——掌声不断、笑声不断、欢呼声不断 激情、投入、影响力强——激情四射、全情投入、能量巨大 亲切、随和、亲和力强——亲切解释、温和解答、笑容满面 舒冰冰老师课程的独特风格： 十分钟之内有一个经典——让学员常常茅塞顿开 八分钟之内有一个笑点——让学员笑到脸部抽筋 五分钟之内有一个亮点——让学员犹如醍醐灌顶 这种独一无二的培训模式，大大激发了学员积极参与学习的兴趣，使学员在轻松而有趣的课堂中度过两天，他们不仅收获了实用的方法、技巧、话术，同时能够做到学以致用。 舒冰冰讲师格言 以此为生、精于此道——“一生专心、专业、专做电话营销” 与时俱进、不断超越——“不断更新、优化、升级电话营销” 舒冰冰老师主要培训课程： 第一类 内化高端课程： 第一类 内化高端课程： 2014年最新课程：2+2内化课—《电话营销技巧TTT课程》微咨询 2014年最新课程：2+2内化课—《电话沟通技巧TTT课程》微咨询 第二类 专业实战课程： 2014年新课程：《2+1创新电话营销落地技巧》微咨询 2014年新课程：《2+1创新电话经理服务营销技能》微咨询 2014年新课程：《2+1创新呼叫中心呼入交叉营销》微咨询 2014年新课程：《2+1创新VIP客户维系挽留》微咨询 2014年新课程：《流量包电话营销实战演练技巧》 2014年新课程：《手机终端电话营销实战演练技巧》 2014年新课程：《中国电信融合套餐电话营销实战演练技巧》 2014年新课程：《电话经理优惠政策之隐形营销策略》 2014年新课程《10086呼入交叉营销关键时刻把握》 2014年新课程《VIP客户经理个人品质修炼之客户维系与挽留》 《客户经理电话服务营销训练营》 《10086呼入式交叉服务营销技能提升》 《10000号呼入交叉服务营销技巧》 《10000号主动服务营销技能提升》 《王牌电话沟通技能提升》 《金牌电话服务规范及电话礼仪》 《以关系为导向的电话营销技巧》 舒冰冰老师曾经服务过的部分客户： 广东移动、广东移动(东莞)中心、广东移动(佛山)中心、深圳移动、茂名移动、江苏移动、苏州移动、张家港移动、吴江移动、太仓移动、常熟移动、连云港移动、南通移动、常州移动、浙江省移动、湖州移动、舟山移动、湖北移动呼叫中心、荆门移动、河北移动南区呼叫中心、河北移动北区呼叫中心、四川移动、成都移动、德阳移动、重庆移动呼叫中心、广西移动呼叫中心、玉林移动、辽宁移动、本溪移动、抚顺移动、营口移动、阜新移动、内蒙移动呼叫中心、乌海移动、阿拉善移动、安徽移动呼叫中心、云南移动呼叫中心、昆明移动、丽江移动、文山移动、西双版纳移动、昭通移动、山东移动、聊城移动、潍坊移动、天津移动、天津宝坻移动、宁夏移动、江西移动呼叫中心、陕西移动呼叫中心、太原移动、黑龙江移动、青海移动、河南南阳移动、宁夏移动、贵州黔东南移动、西藏电信、上海电信、云南电信、厦门电信、河北电信、邢台电信、汕头电信、惠州电信、阳江电信、广州电信、潮州电信、湖北电信、江苏电信、北京联通、伊春联通、成都联通、山东联通、济南联通、青岛联通、大连联通、山西朔州联通、武汉联通、延吉联通、湖北联通、深圳捷信、民生银行、顺德农商银行、福建邮政、广州银行、浙江建行电子银行中心、安徽建行电子银行中心、招商银行电子银行中心、中国国际期货公司、中国建行深圳分行、中国银行大连分行、上海荷兰银行、深圳招商银行、农业银行东莞分行、上海浦发银行、中国银行上海分行、东莞银行东莞总行、广州光大银行、上海合力网络公司、润生药业电视购物、嘉丽购家庭购物、好易购家庭购物、摩能国际电视购物、橡果国际电视购物、邦可国际电视购物、红蓝国际电视购物、东莞信通咨询、河南百年润华药业公司、圣莎拉化妆品、用友软件、金蝶软件、同方软件、大赢家软件、智联招聘、南方人才市场、女刊杂志、立白集团、美亚集团、南方航空、海南航空、南方基金、安徽黄山网络公司、广州晨讯传媒、青岛名仕硕学、东莞凯诺德国际、等等企业提供过优质的服务。