《银行保险业务员综合素质提升训练》

-----服务营销专家  陈毓慧老师主讲

                          电话/微信：15800035858

【课程大纲】：

（领导开训:强调学习的意义和纪律）

头脑风暴：您碰到哪些关于营销、服务的问题？  每人提一个问题， 老师将这些问题作为案例在整个课程中巧妙地穿插、分析、演练，解决学员实际难题。

前言、保险业务分析（案例分析、短片观看、头脑风暴、示范指导及模拟演练）

一、 谁在影响我们的利润

二、 我们的生存状况如何？

三、 国内保险业务的营销模式分析

四、 国外保险业务的营销模式分析

五、 国内保险业务的营销瓶颈及利润空间分析

六、 国内保险业务的营销现状、趋势、及利润空间、可控作性分析

模拟演练、点评分析

就学员提出的难题进行分析、讨论、模拟演练、点评

第一章、保险业务营销策略 （案例分析、短片观看、头脑风暴、示范指导及模拟演练）

(一) 关系营销策略

(二) 高层营销策略

(三) 资源整合策略

(四) 海量营销策略

(五) 体验营销策略

(六) 技术壁垒策略

(七) 网络利用策略

(八) 团队配合策略

(九) 攻心为上策略

(十) 主动出击策略

(十一) 创新营销策略

(十二) 策划营销策略

短片观看及案例分析： 建行:保险业务营销案例分析

                     招行：保险业务营销案例分析

                     交行：保险业务营销案例分析

                     工行：保险业务营销案例分析

                     农行：保险业务营销案例分析

模拟演练、点评分析

就学员提出的难题进行分析、讨论、模拟演练、点评

第二章、保险业务营销六步曲（案例分析、短片观看、头脑风暴、示范指导、模拟演练）

一、 挖掘和识别目标客户

(一) 目标客户MAN 法则

(二) 客户挖掘与识别的五大途径

(三) 客户挖掘的六大步骤

(四) 四种客户档案建立与完善技巧

(五) 客户评估

短片观看及案例分析：工行: 客户挖掘与识别案例

                     招行：客户挖掘与识别案例分析

                     浦发：客户挖掘与识别案例分析

                     广发行：客户挖掘与识别案例分析

                     农行：客户挖掘与识别案例分析

模拟演练、点评分析

就学员提出的难题进行分析、讨论、模拟演练、点评

二、客户深层需求及决策分析

（一）客户冰山模型

（二）高效收集客户需求信息的方法

（三）高效引导客户需求的方法

（四）客户合作心理分析

（五）客户决策身份分析

三、客户沟通引导策略

（一）SPIN 引导技巧

（二）沟通引导的目的

（三）高效沟通谈判六步骤

（四）沟通引导实用策略

四、保险业务呈现技巧

（一）影响保险业务呈现效果的三大因素

（二）保险业务产品推介的三大法宝

（三）FAB呈现技巧

（四）常见保险业务呈现技巧

五、客户异议处理技巧

（一）处理异议—异议是黎明前的黑暗

（二）追根究底—清楚异议产生的根源

（三）分辨真假—找出核心的异议

（四）自有主张—处理异议的原则

（五）化险为夷—处理异议的方法

（六）寸土寸金—价格异议的处理技巧

（七）客户核心异议处理技巧

1、收益：聚沙成塔

2、投入费用：化整为零

3、PMP法—赞美法

4、三明治法

5、对比策略

6、此消彼长策略

7、放大核心关键收益

8、举例法

9、幽默处理法

10、询问法

六、促成合作策略

（一）建立并强化优势策略

（二） 同一战线策略

（三）假设成交策略

（四）逐步签约策略

（五）适度让步策略

（六）资源互换策略

短片观看及案例分析、综合模拟演练

示范指导、模拟练习

就学员提出的难题进行分析、讨论、模拟演练、点评

第三章、保险业务营销新方法（案例分析、短片观看、头脑风暴、示范指导、模拟演练）

一、快速掌握对方核心需求

(一)、 用开放式的提问问客户的核心需求

(二)、 认真聆听，快速分析客户的需求， 精神层面VS物质层面？ 

(三)、 然后用封闭式问话引导客户的思维

…………

二、分析客户心理（一）家庭理财型（二）独立型（三）大人物型（四）贵宾级型（五）储蓄型（六）创新型

三、适当让步的技巧

(一)、 一步到位，呈现大将风度

(二)、 分步退让，适可而止

(三)、 随机应变的退让

四、妙用非正式沟通渠道

(一)、 选择非正式的商谈对象

(二)、 选择非正式的商谈时间

(三)、 选择非正式的商谈场合

(四)、 选择非正式的商谈方式

五、面对僵局的商谈技巧

(一)、 语言细节

(二)、 行为细节

(三)、 三换原则

…………

六、妙答难题的技巧

(一)、 回答问题前，给自己一些思考时间

(二)、 在弄清对方提问的目的和动机以前，不应随便答复

(三)、 有些问题只需作局部的答复

(四)、 有些问题可以答非所问

(五)、 有时可采取推卸责任的方法

(六)、 对有些复杂问题往往采用安慰式来答复

(七)、 有人打岔，就姑且让他打扰一下

(八)、 商谈中答复的艺术在于知道该说什么和不该说什么，而并非回答正确

七、做到言必行，行必果

(一)、 切忌信口开河

(二)、 一诺千金，切忌食言

八、快速让客户满意技巧

(一)、 三明治的沟通技巧

(二)、 超对方期望地满足他的精神层面

(三)、 尽可能地满意物质层面

(四)、 沟通时，我们要精神饱满、态度友好、热情

(五)、 适时结束

     …………

九、当我们无法满足客户的时候……

(一)、 替代方案!

(二)、 巧妙示弱!

(三)、 巧妙转移!

…………

常见难题及实际案例分解：

1、客户经理反复讲产品，讲述完了以后，客户还是问同样的问题？

2、客户投诉服务态度不好

3、客户思想比较保守，说什么都不听

4、怎么样在留住犹豫的客户

5、客户对能保本这个问题特别关注，而行里又不能给肯定的回答时

6、碰到比较刁蛮的客户时

……

……

第四章、客户关系营建与深度开发技巧（案例分析、短片观看、头脑风暴、示范指导及模拟演练）

(一) 职业服务礼仪（一）服务意识、心态调整、职业道德（二）仪表修饰、着装规范、优化环境（职业着装原则，制服、配饰与发型礼仪，常见着装误区点评）（三）服务仪态礼仪 （四）高雅站姿、坐姿、行姿、蹲姿（五）有效手势语（六）如何运用表情—眼神、微笑、身体语言等的运用（七）言语技巧( 接近客户的技巧、赞扬技巧、拒绝技巧、说服技巧、聆听艺术、     （八）言谈禁忌 (模拟演练)（九）有效的肢体语言技巧 （十）各类型人际风格的特征与沟通技巧

(二) 客户关系的4个阶段：认识à好感à信赖à同盟

(三) 客户关系两手抓

2 对公——创造并满足机构核心需求

2 对私——创造并满足个人核心需求

(四) 营建客户关系的4大技巧

（一）全员服务客户

（二）现代客户关怀工具的使用技巧

（三）沟通频率与质量；

（四）敢于表达意愿；

五、如何提高客户服务的满意度？

（一）客户服务的基本原则与要求：共性服务原则、个性服务原则

（二）客户满意否由何决定?

（三）提高客户满意度的关键

（四）提高客户满意度的技巧

（五）客户满意VS 客户忠诚

六、与客户礼尚往来技巧

(一)、 who送给谁

(二)、 what送什么

(三)、 when 什么时间

(四)、 where什么地点

(五)、 how如何送

(六)、 几种常见场合送礼技巧

七、客户抱怨投诉处理技巧

（一）客户抱怨投诉心理分析

（二）处理投诉的要诀与宗旨

（三）15种错误处理客户抱怨的方式

（四）影响处理客户不满抱怨投诉效果的三大因素

（五）客户抱怨及投诉处理的六步骤

（六）客户抱怨投诉处理三明治技巧

（七）客户抱怨投诉处理细节

（八）巧妙降低客户期望值技巧

（九）安抚客户情绪技巧

（十）巧妙拒绝客户技巧

（十一）委婉地提醒客户技巧

（十二）恶意客户抱怨投诉处理利器

（十三）服务补救的流程、方法、步骤

八、客户深度开发与捆绑技巧

(一) 客户重复营销技巧

(二) 客户交叉营销技巧

(三) 客户转介绍营销技巧

(四) 客户深度捆绑策略

九、综合模拟演练

短片观看及案例分析：

                     山东工行: 客户关系营建与深度营销案例

                     福建招行：客户关系营建与深度营销案例

中信银行：客户关系营建与深度营销案例

广发行：客户关系营建与深度营销案例

                     深发展: 客户关系营建与深度营销案例

示范指导与模拟演练

就学员提出的难题进行分析、讨论、模拟演练、点评

课程结束：

一、 重点知识回顾

二、 互动：问与答

三、 学员：学习总结与行动计划

四、 企业领导：颁奖

五、 企业领导：总结发言

六、 合影：集体合影

【陈老师资历】：

2 银行服务营销培训专家

2 国家营销师、国家高级企业培训师

2 服务营销专家、服务礼仪专家

2 投诉处理与危机公关专家

2 中国咨询行业“赏识培训+解决难题式”培训倡导者

2 清华大学、北京大学、浙江大学、上海交大等数十所大学客座讲师

2 慧宇咨询、中国总裁培训、中华培训、中国商战名家等数十家咨询公司特约讲师

2 作为女性培训师，陈老师自2006年起至今6年期间，每年授课天数在250天以上，在培训行业堪称奇迹。

2 10多年服务营销管理经历，历任国企、外企上市公司、港资上市公司：信贷经理、客服总监、大区经理、大客户部经理、营销总监、培训总监、执行总监等职位； 

2 目前专职培训、营销策划工作（ 兼营投资贵金属及期货等）。

2 针对银行八年的培训经验

2 培训课程上千场，培训学员数万人

【服务营销-------陈毓慧培训师团队在银行业主要培训课程】：

1、 《外汇理财投资营销实战技巧训练》（2-4天）

2、 《银行柜面人员：标准化服务营销技巧》（2-4天）

3、 《银行大堂经理：标准化服务营销技巧》（2-4天）

4、 《银行客户经理：标准化服务营销技巧》（2-4天）

5、 《银行：客户抱怨投诉处理技巧》（2-4天）

6、 《银行：揽储（吸存）策略与方法》（2-4天）

7、 《银行网点：中收提升策略与方法》（2-4天）

8、 《银行：基金销售技巧训练》（2-4天）

9、 《银行：公私联动营销策略与方法》（2-4天）

10、 《银行：私人银行客户、中高端客户服务营销技巧》（2-4天）

11、 《银行网点：三综合、大零售转型策略与方法》（2-4天）

12、 《银行柜面人员：两金一险营销技巧》（2-4天）

13、 《银行对公柜员：优质服务沟通礼仪与产品营销技巧》（2-4天）

14、 《银行大堂经理（负责人）：现场管理与主动服务营销技巧》（2-4天）

15、 《银行：化压力为动力-----压力化解与情绪管理技巧》（2-4天）

16、 《银行行长：80、90后员工领导艺术》（2-4天）

17、 《从“合格”到“优秀”－新员工传帮带技巧》（2－4天）

【服务营销-------陈毓慧培训师团队在银行业主要培训咨询项目】：

1、 银行“大零售、三综合网点”打造项目

2、 银行网点“中收提升”项目

3、 银行网点生产力提振项目

4、 银行网点“公私联动营销”项目

5、 银行贵金属、基金、外汇等理财产品营销项目

6、 银行TTT培训项目（输出银行相关的20-40个课程及素材）

7、 银行投诉处事疑难客户应对服务项目

【课程特色】：

1. 激情洋溢

2. 互动性强

3. 案例丰富

4. 贴近实际

5. 深入浅出

6. 逻辑性强

7. 解决难题

8. 赏识培训

【授课形式】：课程知识讲述30% + 案例分析30% + 模拟演练10% +难题解答30%

1、 课堂讲述

2、 案例分析

3、 脑力激荡

4、 情景演练

5、 短片播放

6、 图片展示

……………………………………

【陈老师团队服务过的部分企业】：

（一）银行业培训：

（二）银行业咨询项目：

1. 广东荔X建行生产力提升项目（2015年，15个网点*5天）

2. 武汉XX建行生产力提升项目（2014年，5个网点*5天）

3. 广东白X建行生产力提升项目（2014年，6个网点*5天）

4. 南京银行个人金融与消费信贷团队建设与业务提升项目（2014年—2015年，10个分中心*5天）

5. 四川温X建行对公电子银行营销项目（2012年，（集训4天+ 35个网点*1天）*4个城市）

6. 内蒙建设银行网点营销提升项目（2011年，5个城市，近50个网点； 集中培训+网点辅导）

7. 内蒙银行服务礼仪训练（2011年， 10期集中培训+网点辅导）

8. 昆明信合标杆网点建设（2010年，2个标杆网点*7天，26个网点*3天）