近日关于医患冲突的媒体报道屡见不鲜：

上海华山医院邀请宝山公安分局教官，向职工培训面对暴力侵害如何自卫

中山医院也邀请世界跆拳道联盟黑带四段高手，前来传授防身绝招，吸引了大批医护员工

温州温岭杀医案事发后，院方组织强硬手段保障医生人身安全，安排武警保安驻防医院大门口

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“真强实弹”、“习武防身”、“拒绝接待重症病人”……并不能从根本上解决医患矛盾，只会让摇摇欲坠的医患关系变得越来越紧张，从根本上改善医患关系才是问题的关键所在。

上海益西HAP项目部负责人认为：当今医疗行为更多的是病本位、利本位至上，医疗行为过多地忽略了病人感受、降低了医疗质量。如果患者来看病，问医生为什么要吃这个药，医生回答“你了解那么多干什么”。医生持这种态度，给患者治疗好了便没什么，治不好怎么办？病人能没有意见吗？

如何解读医患关系背后的心理要素？如何帮助医患双方远离“冲突漩涡”，获得双赢？如何从心理学角度讲述医患冲突的潜意识源泉？如何呼吁社会重视医患关系的重构，加强干预的力度和广度，让和谐中国的口号不在是一句空话？上海益西HAP项目（医院援助心理帮扶项目）近期推出针对如何增强医生沟通能力的“五分钟心理沟通术”。旨在治疗疾病的过程中，高度关注病人，减少不确定性，尽量满足和缓解疾病和治疗过程中给病人在情感、心理、功能等方面带来的个性化的需求和改变，运用实用的心理学沟通技术，将医患冲突扼杀在摇篮里。

一：“五分钟心理沟通术”

背景了解，为什么大型三甲医院门诊是医患纠纷高发地：

据不完全数据统计:一名医生上午8点上班、12点下班，一共是4个小时、240分钟，如果这名医生需要接诊60位左右的患者，平均每位患者得到的时间是3-5分钟。“医生要在这5分钟内了解病情、开出检查，还要制定治疗措施，解释为什么要这样，这些都需要花时间。5分钟可能吗？根本就不可能。”所以，病人不满意，埋怨甚至动武也算是情理之中的事情。

美国医生是怎么做的？

另据统计，美国医生看病的人均门诊量是我国医生的1.4倍。美国医生如何做到让120位患者满意？一名美国医生出门诊，配了4个护士做助手。这些护士为医生分担了大部分辅助工作。患者就诊时，护士首先给患者一份表格病历，要求病人根据病情打钩。通过这份病历，病人的主诉、家族史、现病史等情况全都一目了然。然后，护士为病人做全身物理检查，并开出必要的检查结果，包括化验单、影像学检查单等。待患者把该做的检查都做完、拿到检查报告之后，护士摁灯提示，医生知道患者准备就绪，医生就可以进诊室看病人了。

“美国医生在看患者之前，患者的基本诊断所需要的检查已经完成的差不多，这时候医生再介入，进一步询问患者病情，并做专科检查后明确告诉病人诊断和治疗建议。”如果病人还有进一步的问题需要咨询，医生会对患者说“我的护士马上会回答您，请您稍等”。

“一位医生配了4名护士，每名护士可以用10分钟~20分钟与患者交谈，解释详细、态度亲切，患者能不满意吗？”谈到美国医生的诊疗模式，我们是否可以借鉴，“这种多学科协作模式不仅提升了护理内涵，发挥了护理人员价值，同时也为医生节约了宝贵时间，提高了工作效率，并且，医院的经济效益也能够得到提升。”

说话的艺术——医生如何做到沟通顺畅：

医生如何做到语言通俗易懂，让即便是没有医院背景的患者及其家属也能第一时间明白，能够心理踏踏实实的。

举个例子：某医生遇到一位中央型前置胎盘的患者：

方式一：“这是前置胎盘，需要做手术。如果手术中出现大出血，就要把子宫给切掉，以后患者就生不了孩子。”

方式二：“子宫相当于孩子出生之前，在母亲肚子里住的那个房子。医生可以拿图指给患者看。中央型前置胎盘等于是说胎盘正好把孩子出生的门口给堵住了，这样孩子就出不来。如果患者要正常生产，让孩子自己往下走，孩子供血会被阻断，没有血供，孩子会死在房子里，而且有可能这么一挤，就被挤破了，导致大出血，大人流血过多也活不了。此时，不能让孩子自己走出来，要把房子拆开，把孩子拿出来。”

相信以方式一这样跟病人讲，病人还不得吓个半死，但如果医生手头配备模型或者图片，让患者能够有直观感受，感受就会完全不一样。

上海益西HAP项目专家提醒：“从心理学角度而言，适当的语言沟通是化解矛盾的关键，如果能通过视觉形式阐述效果最佳，医生一定要用最通俗的语言让患者听明白，同时也需要把就诊思路、对治疗方案的选择告诉患者。医生对治疗方案权衡利弊的过程应该让患者知道，必须要让患者理解、认同。”

如何应对双趋冲突与双避冲突？

矛盾永远不可避免，上海益西HAP项目专家在长期处理医患关系的心理帮扶咨询中总结出一个基本的思路：“两利取其大 两害取其轻”。

治疗的背后充满选择，医生知道这点，但是在给患者讲解病情时却并没有告诉病人”。

举个例子：“假如有两个房间让患者选择进入，一个房间里有狮子，一个房间里有毒蛇，患者需要如何选？当然是选择对自己伤害可能性比较小的。”

可是，我们的医生只告诉了患者应该进入的房间有毒蛇，并没有告诉他另外一个房间里有狮子，其受伤害的风险会更大”。在这种情况下，如果患者治疗顺利还好，但是，一旦遇到问题，患者就会疑心为什么没有让他进入另一个房间。“此时再告诉患者房间里有狮子为时已晚，因为患者已经不再相信你了”。

医院应该做些什么？

1.医院应该颠覆一贯重程序服务、轻人文关怀的僵化体制（这里的人文关怀不仅仅是针对病患及其家属，同时也应该涉及到医护人员）。

2.完善管理，建立系统的监管措施，严惩个别医务人员的违规操作。

3.定期组织医生（尤其是经验不足的年轻医生）进行沟通方式、抗压等多方面的专业心理培训，能让医生的医疗行为更富有人性化、更加规范。

二：如何从根本上缓解医患冲突，重构和谐医患关系—上海益西HAP项目

上海益西HAP项目-医务医患心理援助计划是从患者、医务人员、医院社工三个层面上系统性缓解医务人员压力，转换消极医患关系，及时化解医患纠纷。同时提供临终关怀服务。 

我们追本溯源，从核心的三大系统入手，全面系统的修正医患关系模式：

1.心理支持系统

从心理学角度分析医患双方心理需求、个体心理特征、认知差异、冲突沟通模式等，提出建立良好医患关系的对应措施；同时从心理学层面针对医患双方的认知、情绪、动机、评价、态度、人格、归因及行为等因素加强医患沟通和心理安抚。

2.医院支持系统

医院援助系统主要包括建立医院内部安全保卫机制、邀请医院所在辖区派出所入驻、引入医患纠纷第三方调解机制、聘请医院维权律师等。

3.社会支持系统

社会支持系统主要包括医务社区工作体系和医院社工志愿者团队的建立；医院和社会支持系统的对接；医疗责任保险的完善。该体系可以有效缓解医务人员的工作压力，减少医患冲突风险。

我们还针对医患关系层面，提供长期的心理帮扶，具体方案如下：

1.员工层面解决方案

——促进医护人员身心健康，维护工作与生活的平衡；

——帮助医护人员解决工作、生活中各种心理困扰和应对突发性挑战；

——帮助医护人员缓解压力，降低压力对自身的负向作用；

2.组织层面解决方案

——优化组织承诺，增强医护人员在医院中的幸福感和归属感；

——通过对个体心理变量的干预来防范医患心理风险、改善医院整体绩效；

——降低各项关联管理成本，如离职率、缺勤率、疾病率和医患事故所导致的损失等；

3.患者层面解决方案

——针对患者及其家属提供专业危机干预与心理帮扶；

——针对个别重症病人开展临终关怀系列服务；

“济世救人，仁爱为怀”，医学的目的是促进人类的健康；

医务人员应该尊重患者的权利，尊重生命的尊严，不能只看到病毒，而看不到作为病毒载体的人的存在；

患者也应该提高法律、医学常识，更为理性的看待疾病，尊重、体谅和包容医生，切记胡乱猜测，害人害己。

上海益西EAP心理学应用课程

A   做心灵教练型的HR及管理者系列（1-3天）

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EAP 最早是由英文 Employee Assistance Program （中文直译为“员工帮助计划”）经由上海益西EAP发展为Entity Assistance Program（组织维稳心理帮扶项目)，是组织为员工购买、员工免费使用的系统的、长期的员工心理关爱和生命成长帮扶项目，是组织对员工实施人本员工关系管理的一种多学科交叉服务和管理工具。益西EAP组织维稳心理援助，旨在帮助企事业政府机构的员工缓解工作压力、管理工作情绪、提高工作积极性和主观幸福感，以充分发掘、提升员工心态绩效（正能量）和行为绩效，促进企业组织创造更大的社会价值和经济价值。