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韦根:情景3:如何面对质疑服务诚信、真意的顾客
2016-01-20 39835
【情景】 1、你们会在呼吗?只要能赚到更多的钱,你们什么做不出来? 2、我看你们都不理的,我都来三次了! 3、真是讨厌,我就在网上了解到你们乱收费 【特点】这样的顾客可能真的受到了伤害,或得到别人给予的负面信息,也经常因为企业内部解决问题的流程造成效率不高,造成顾客从信任走向怀疑。 【措施】主要是及时解决、补救 1、对伤害了顾客的情况要及时真诚地道歉,运用好“谢谢您告诉我这些情况” 2、表明当下您会努力尽力解决问题 3、往往要陈述企业的服务承诺、原则。 【公式】 “这次给您带来了一些不便,真是抱歉,我们公司XXX,这个您放心。” 1、“这次给您带来了一些不便,真是抱歉,我们公司销售的手机是全行货的,这个您放心。” 2、“这次给您带来了一些不便,真是抱歉,我们公司要求上门维修必须在24小时到达现场,这个您放心,我将与维修部协调一下,尽量安排提前一些,到时他们会联系您,您看好吗?” 3、“这次给您带来了一些不便,真是抱歉,我们公司的服务承诺是遇到乱收费将双倍赔偿,这个您放心。”
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