【培训课时】 2天

【培训模式】 情景演练、问题讨论、方法应用、工具学习、行动计划

【培训大纲】

第一部分、移动互联网对电信运营商的影响：

1、互联网时代改变了各个行业的发展：

1、1那些被改变的行业：

ü 1877年《华盛顿邮报》

ü MOTO、诺基亚、索尼、北电、阿良

ü 国美VS苏宁

ü 格力VS小米

ü 银行VS余额宝

1、2、电信运营商受到移动互联网行业的影响:

ü 微信对电信运营商语音业务的影响

ü 阿里、京东对电信运营商内容应用的影响

ü 百度、020对电信运营商位置和大数据应用的影响

ü 互联网虚拟运营商对电信运营商融合业务的影响

ü 支付宝对电信运营商移动支付的影响

2、电信运营商应对移动互联网的挑战的五大出路：

ü 专业智能管道的发展战略

ü 特色内容平台的发展战略

ü 流量银行整合的发展战略

ü 基于新技术的发展战略

ü 基于大数据的行业合作的发展战略

第二部分、移动互联网对电信运营商客户的改造：

1、互联网推动个人客户和企业客户的变化

2、丰铙唤醒了消费者主权的到来

2、1消费者重获主权
2、2难以维系的垄断
2、3媒体的话语霸权分崩离析
2、4客户为中心的改变

2、5移动互联网推动新的客户影响圈子的建立

3、电信运营商对于客户的管理的改变：

ü 由保有客户到管理客户期望值的改变

ü 由维护客户到为客户赠值的改变

ü 由为客户省钱到为客户的赚钱改变

ü 由发展客户到影响客户的改变

ü 由综合的信息专家到综合的顾问专家的改变

ü 由发展长期的关系到发展客户的终身价值的改变

4、电信运营商客户管理者管理角色与管理方法的改变：

4、1电信运营商客户管理模式的改变

4、2集团客户的开拓--维系--发展--管理的方式

4、3个人VIP客户的价值管理方式

4、4 个人客户的需求管理方式

4、5案例：某电信运营商客户管理方式的改变

第三部分、互联网思维业绩提升之一：以“专注、极致”的思维为客户提升差异化的产品

1、以“专注”思维向客户提供差异化的产品：

2、专注思维包含两种思维模式：

3、专注思维模式一：标签思维：

——案例：百度、QQ、阿里的标签思维

4、向客户提供客户最关注的产品

ü 了解客户的核心需求

ü 让客户形成标签思维：

ü 案例研讨：如集团产品的标杆化形成标签思维；

ü 案例研讨4G终端宣传的标签化

5、专注思维模式之二：简约思维：

ü 案例：HAO123思维、菜果、SURFACE

ü 案例研讨：向集团客户提供最能满足其核心需求的产品

6、极致思维模式之二：痛点思维：

ü 案例：微信的发展，3Q大战、360改变杀毒市场

ü 寻找电信运营商客户的痛点所在。

ü 基于电信客户的痛点开展营销

ü 案例研讨：4G手机客户的痛点所在

ü 案例分享: 不同行业的集团客户的痛点所在

ü 政府行业的服务转型之痛、银行行业的互联网转变之痛、

ü 企业信息化管理之痛

第四部分、互联网思维业绩提升之二：以客户体验的思维来提升区域业绩

1、做产品的本质是提升产品体验
2、产品体验的3+3法则：
2、1产品体验的三个层面
2、2产品是一个有机生命体
2、3极心体验：做重你的模式
——案例分析：爱康国宾的创业故事
3、电信营销的关键不是产品做了什么，而是客户体验了什么

4、电信最佳营销方法不是关注产品的体验而不是产品本身体部分。
5、产品体验的关键能力：

5、1客户体验不能只局限功能，而要着眼于产品的使用全过程。

5、2 卖场4G手机如何给予客户极致体验

5、3集团信息化产品如何管理客户的体验

5、4客户接触产品信息、购买、使用以及使用整个完整的过程体验管理

ü 案例分享：通信用户的体验过程管理流程

ü 标杆学习：菜果专卖店的体验流程

第五部分、互联网思维业绩提升之三：以客户管理的思维来提升区域业绩

1、客户管理的误区：
——客户是上帝
——“客户是上帝”是怎么来的？
——客户真的是上帝吗？

2、客户不是上上帝，而是第一位
3、客户是货币持有者，而不是“货币选民”
4、移动互联网客户思维的三大特征：
4、1特征一：客户思维是一种打动的思维
4、2特征二：客户思维是信任与认同的思维
4、3特征三：客户思维是社群运营的思维
4、4案例1:客户成就小米：

4、5案例2：从众筹出发100个梦想的赞助商
5、电信营销人员应基于客户为中心来进行营销

5、1 电信客户为中心的营销原则：

原则一：自己首先是客户；

原则二：站在客户的角度看待问题；

原则三：客户体验是一个完整的过程；

原则四：追求效果，不做没用的东西；

原则五：发现需求，而不是创造需求；

5、2 案例研讨：如何基于不同客户的分类来有效管理客户的满意度

第六部分、互联网思维业绩提升之四：以客户传播思维来提升区域业绩

1、传统的营销思维的误区：营销是一种告知的思维。

——通过大量的广告、促销、上门来告诉客户价值

——案例：微软SurfaceRT的失败
2、建立新的营销模式：以客户传播来提升区域业绩
2、1建立电信的粉丝圈子：

案例：小米的粉丝经营与荣组儿：微博拉新、论坛沉淀、微信客服

2、2建立电信的社群影响：

案例：电信公司的社群俱乐部的建立与维护

2、3形成电信公司的传播圈子：

案例：如何确保每一位用户都帮忙进行产品与品牌传播

3、开展新的客户拓展模式

ü 过去：广告中——传播——扩散——销售

ü 现在：忠实——扩散——更多忠实

4、通过客户的传播来建立产品和个人的品牌力

4、1品牌是客户赋予的
4、2通过传播来建立客户群体来拓展区域业绩

ü 案例研讨：电信个人客户圈子建立的方式

ü 案例研讨：如何针对流量客户来进行传播影响