第一讲 沟通概述一：什么是沟通？1、认识沟通 二、高效沟通的四要素 三、四种高效沟通技能训练 LL\L\H\HH型沟通 第二讲： 客户服务技巧 一、有关客户服务的几个重要概念 1、什么是服务? 2、客户服务的意义及重要性 3、自我角色与客户角色论他是谁？ 我是谁？ 弗洛伊德的三种人 * 本我 * 自我 * 超我 二、客户服务流程训练 （一）接待客户 （二）、理解客户 （三）、帮助客户，满足客户的期望（四）、留住客户 * 1、检查客户的满意度 2、向客户表示感谢 * 3、与客户建立联系 * 4、与客户保持联系 第三讲： 客户抱怨与投诉 * 一、化解客户异议四步曲 * 二、处理客户抱怨的步骤和技巧 八种错误处理客户抱怨的方式 三 从客户抱怨中找到企业发展的新契机