1. 新时代零售业的人性化管理 传统职场结构带来的人员流失 员工的热情影响顾客满意度 构筑零售业店铺管理的基石 * 日航公司起死回生的真谛 2. 中国经济发展与竞争的要求 服务是百货业获胜的有力武器 如何突破顾客服务的表面化 通过教育和制度激励店员 * 日本百货的成功管理经验 3. 日式顾客服务的能量来源 中国消费者在日的真实感受 日本全国销售人员大赛的启示 导购与顾客沟通的考核目标 * 大赛优胜者的获胜原因分析 4. 顾客关系的管理和维护 中日顾客服务的微妙差异 制定精细化的服务管理流程 顾客信息表的整理和记录 * 中日顾客服务流程差异分析 5. 投诉处理的管理和工具表格 顾客投诉的发生、对应和验证 投诉处理的基本流程 投诉处理的表格工具 避免投诉防患于未然 * 日企面不可思议的举动 6. 行之有效的店员训练方法 梳理业务内容完善训练计划 加强现场指导留下深刻印象 发现优点、发挥特长 * 日本新员工业务训练计划表