《服务营销与客户满意度管理》7

七、客户关系管理的战略系统

案例分析：《一双鞋造成的影响》

（一）客户关系管理及其基本理念

  1、CRM是企业与客户的交流方式，实施于与客户有关的领域。

  2、CRM其核心思想是将企业的客户作为最重要的企业资源，通过完善的客户服务和深入的客户分析来满足客户的需求，保证实现客户的价值。

  3、CRM是一种旨在改善企业与客户之间关系的新型管理机制，要求企业从“以产品为中心”的模式向“以客户为中心”的模式转移；

  4、CRM是管理软件和技术，它将最佳的商业实践与信息技术紧密结合在一起，为企业的全面营销提供了一个自动化的解决方案，从而顺利实现由传统企业模式到以电子商务为基础的现代企业模式的转化。

  5、 CRM的目标是：一方面通过提供更快速和周到的优质服务吸引和保持更多的客户；另一方面通过对业务流程的全面管理减低企业的成本。
（二）企业为何需要客户关系管理

  1、确定有价值销售线索 
  2、改进销售拜访的频率
  3、改进拜访的焦点重点 
  4、工作连续性得以保证 
  5、提高提高成交的比例 
  6、降低人员流失的损失 
  7、企业能统一面对客户 
  8、减少媒体广告的费用 
  9、降低销售和时间成本 

 10、减少流失和提高保有

（三）客户关系管理中四个三定律

  1、三角定律：需求、期望、满意

  2、三全覆盖：全员、全方位、全过程

  3、三度目标：企业知名度，客户的美誉度，客户购买的忠诚度

  4、三大体系：市场策略、销售焊接、客户守望