《公共关系与危机管理》 （PPT同步培训大纲） 2011年4月27日 前言： 危机管理——刀尖上的舞蹈。 　　在危机尚未来临时预测危机，在危机处于萌芽状态时发现危机，在危机带来危害时消除危机，甚至在危机中发现机会，驾驭危机，利用危机。只有这样，我们的企业方能化险为夷、立于不败之地。 调查资料表明——危机困扰的时间，平均历时8周半，没有应变计划的公司，要比有应变计划的公司长2.5倍。危机后遗症的波及时间平均为8周，没有应变计划的公司要比有应变计划的公司长2.5倍。 公共关系——是关于信息传播、关系协调和形象管理的一门现代管理科学。危机管理是公共关系领域中一个关系到企业生存发展的重要问题。 危机就如同纳税和死亡一样不可逃避。 第一讲：公共关系的基本定义 公共关系定义 （一）组织与社会活动中的相互关系 （二）公众之间的传播与沟通的关系 （三）形象管理的一门现代管理科学。 公共关系管理 （一）传播沟通要素的运作 （二）传播沟通要素的整合 （三）企业存亡的重要问题 公共关系目标 （一）达成和谐 （二）避免危机 （三）减少危害 （四）利用机会 四、公共关系要素 （一）主体——组织机构 （二）对象——相关公众 （三）手段——传播媒介 （四）过程——双向沟通 （五）目标——塑造形象 公共关系功能 （一）信息情报功能 （二）咨询策划功能 （三）宣传推广功能 （四）协调沟通功能 （五）教育引导功能 （六）危机处理功能 第二讲：公共关系危机的特征 公共关系危机的定义 （定义三要素） 公共关系危机的特征 （一）突发性 （二）紧迫性 （三）破坏性 （四）公众性 （五）传播性 公共关系危机的聚焦 （一）形象危机 （二）信誉危机 （三）舆论危机 舆论危机的表现形式 （一）人际舆论危机 （二）大众舆论危机 （三）危机爆发途径 公共关系危机的类型 公共关系危机的类型 1、可知性的，可预知的 2、突发性的，不可预知 3、由外部因素引起的危机 4、由内部因素引起的危机 公共关系危机的成因 1、组织自身造成的危机 2、意外事故造成的危机 3、不利报道引起的危机 4、外界谣言引起的危机 5、恶意破坏造成的危机 6、法律纠纷引起的危机 7、公共议题引起的危机 8、社会抵制引起的危机 9、恐怖主义引起的危机 公共关系管理的误区 1、国有企业垄断地位强，哪来的危机 2、危机管理是领导的事，与我们何干 3、危机管理是金钱管理，钱能路路通 4、人算不如天算，讲危机不如讲运气 5、命里有时终会有，命里无时终是空 6、公共关系和企业危机没有必然联系 （四）容易发生危机的情况 1、对公众安全和广泛利益具有重要影响的事件。 2、影响组织最高目标和利益的重大事件实施前。 3、最常发生的意外事件、突发事件、敏感事件。 4、组织的脆弱环节薄弱环节和易受攻击的环节。 5、一次性的机会及不可替代的资源投入的场合。 第三讲：议题处理与舆论危机 议题与议题处理 （一）议题定义 （二）议题属性 （三）议题表现 议题处理的方法 （一）确认议题 （二）确认公众 （三）游说宣讲 （四）政策立案 （五）引导舆论 （六）高调介入 （七）低调介入 （八）危机预测 危机传播的原则 （一）当危机发生时，将公众的利益置于首位。 （二）当危机发生时，局部利益服从全局利益。 （三）当危机发生时，掌控第一消息源和主动。 四、危机传播的策略 （一）确定信息传播的公众对象和媒介及其联系人。 （二）拟定统一的传播内容传播口径以及传播信息。 （三）准备应急稿件并留出空白以便直接填写数据。 （四）要准备好背景材料并根据最新情况进行补充。 （五）公关部长须参加危机小组并担任首席发言人。 （六）设立新闻中心作为发布会和材料提供的场所。 （七）以训练有素的人员来回答媒介和公众的询问。 （八）总机人员须知道谁会打来电话并接转何部门。 （九）及时分析公众反应和舆论动态保证信息畅通。 第四讲：公共关系危机的管理 危机管理的目的任务 （一）目的 （二）任务 二、危机管理的三个阶段 （一）防范 （二）处理 （三）善后 危机应变方案的制定 （一）进行危机教育，树立危机意识，对危机保持正确积极的态度。 （二）长期灌输公众意识，促使组织的行为与公众的期望保持一致。 （三）平时要通过一系列对社会体现负责和善意行为来建立信誉。 （四）建立社会信息反馈和环境监测机制对潜在危机作分析预测。 （五）组建跨部门的危机管理小组，有权调动组织资源来处理危机。 （六）制定应急预案并落实到组织运行中，尽可能避免危机的发生。 （七）建立有效传播沟通渠道，组建危机评估和危机控制专家小组。 （八）根据应急方案进行演习，培训处理危机的领导和专业人员。 四、处理危机易犯的错误 （一）犹豫、困惑 （二）对抗、躲避 （三）推诿、搪塞 （四）含糊、委婉 （五）作态、生硬 （六）诉讼、报复 五、危机公关的五个原则 （一）承担责任：无论危机谁是谁非都不要企图推卸责任。 （二）真诚沟通：应把自已所做所想的坦诚地与公众沟通。 （三）速度第一：控制住事态不扩大不升级不蔓延是关键。 （四）系统运行：危机管理必须系统运作绝不可顾此失彼。  （五）权威证实：尽力争取政府、专家、机构、权威媒体。 六、公关部门的四个能力 （一）要有洞烛先机、媒体沟通、把握主动的能力。 （二）要有新闻策划、新闻运作、争取主动的能力。 （三）要有承受压力、应对变化、赢得主动的能力。 （四）要有建立渠道、控制传播、创造主动的能力。 第五讲：危机管理的媒体策略 与媒体建立良好关系 要有专业精神。 要有专业态度。 要有专业知识。 （四）要有专业素养。 二、选择合适新闻发言人 （一）具有权威，有代表性； （二）形象亲和，有融通性； （三）沟通表达，有可信性； （四）通晓危机，有知识性； （五）控制情绪，有稳健性； （六）临危不乱，有稳重性。 三、做好发布会策划工作 （一）思想准备与彩排 1、思想准备最重要 2、大众关注要周全 3、合理解释要圆满 4、新闻发布要彩排 （二）确定稿件与信息 1、标题要表明立场，做到旗帜鲜明； 2、内容要完整新晰，时间交代清楚； 3、事实要客观实在，坚决不要辩解； 4、补救措施要明确，决不吹嘘浮夸； 5、信息发布要准确，不引争议猜测； 6、公众表达要清晰，避免行话术语； 7、联系方式要标明，不可隐蔽隐瞒。 相关邀请与安排 1、企业最高领导应该出面以表明对事件的重视态度。　 2、要邀请政府主管部门或其他具有公信力的第三方。 3、尽力配合记者并提供办公设备坚决消除敌对情绪。 4、要做好新闻发布会的各项会务安排以及其它细节。 四、全方位配合记者采访 （一）不要回避记者，所有人对记者都要有好态度。 （二）保持统一口径. 非指定发言人不得接受采访；　　 （三）不要用独家新闻否则会激起其它记者的抱怨； （四）对外新闻机构全天候工作以防造成信息真空。　 （五）确保新闻机构得到新信息和正在采取的措施。　 （六）提供完整信息资料以免媒体产生猜测或探听。 （七）不要攻击他人不要发布非准消息以免惹官司。 五、正确对待曝光和失实 （一）对记者表示理解和尊重，与记者协商挽回影响的方式； （二）在出示证据和事实的基础上，向记者提出更正的要求； （三）向政府或新闻权威部门诉求表明不要以讹传讹的愿望； （四）事实胜于雄辩，应开展一些能向公众展示真相的活动。 六、危机面对媒体之大忌 （一）不要公开假设你不了解的事实。对记者旨在诱人进行猜测的问题不要回答。 （二）不要缩小问题或者企图淡化某一严重问题，因为新闻界很快就会查清真相。 （三）不要让故事挤牙膏似地挤出来。因为每次新的披露都会成为大字头条新闻。 （四）不要发布和侵犯他人的隐私或者因为任何原因指责别人的信息和错误。 （五）不要说无可奉告或发表以记者不得公开引用为前提的评论。 （六）不要在媒体和记者中间邀宠，不要贬低他们抢先报道的劲头和敬业精神。 （七）不要试图利用媒介的注意力与兴趣来推销组织、事业、产品或服务。 （八）在处于危机聚光之下的时候，不要做那些会被看作自我服务的宣传游说。 全国著名实力派领导力专家讲师 盖烈夫先生简介 　　盖烈夫 全国著名实力派领导力专家讲师，国际认证咨询师，全国十佳培训师。曾任清华大学高级职业经理训练中心总教练长；有过十年基层领导、十年中层领导和二十年高层领导实践经历，曾担任过新太集团上市公司执行总裁、立白集团副总裁总管理师、招商迪辰集团总裁、富林集团总经理、树人集团总裁、中孚咨询集团董事长兼总裁等著名大中型企业集团高层职务。 　　盖烈夫编创开发出战略、HR、营销、行政、素质、文化类等百余门培训课程；创编了“ＭＭＭ管理模式”并自创《高价值企业的整合管理》理论，获全国第八届“企业管理现代化创新成果”一等奖。 　　盖烈夫为电力、通信、房地产、金融业、IT业、药业、制造业、高校等千余家企事业进行过咨询、诊断、培训、设计和示范管理，具有深厚的理论、丰富的管理经验和生动的培训方式，在企业界、高等院校和咨询界享有盛誉，被称为“企业医生”、 “最解决问题的咨询师、“最受欢迎的培训师”；培训界的“常青树”。被清华大学、北京大学、中山大学、华南理工大学、西南财经大学等多所高校聘为专家讲师。担任中国竞争力促进会副会长等多个国家级专业机构的专家顾问和讲师。 盖烈夫的经典课程 1、《组织行为学》 2、《高效运营管理》 3、《制胜领导力》 4、《高效会议管理》 5、《赢在执行力》 6、《人力资源管理》 7、《企业战略管理》 8、《规范化商务礼仪》 9、《国学与管理》 10、《总裁演讲技能》 11、《如何当副职》 12、《企业创新管理》 13、《职业心态与素养》 14、《营销实战技能》 15、《有效沟通的艺术》 16、《压力与情绪管理》