大客户管理方案的制定与实施

实施代理商大客户管理是一项系统工程，涉及到代理商经营理念、经营战略的转变，关系到代理商的各个部门、代理商流程的各个环节，要求代理商建立起能及时进行信息交互与信息处理的技术手段，因此，代理商应系统地制订一个代理商管理的解决方案。 

１．代理商经营的战略调整。

随着环境的变化，代理商经营战略也应有一个不断革新的过程。代理商采取以客户为中心的经营战略是市场发展的需要。它确定了代理商通过与客户建立长期稳定的双赢关系，走上一条既满足客户需求又使代理商更具竞争力的发展道路。在这一经营战略下，代理商与大客户结成利益共同体，代理商结构调整和资源分配都是以满足大客户需要为目标，代理商在价值观、信念和行为准则上也应形成一种以客户为中心的服务意识，并把它列为代理商文化的一部分，在经营目标上把客户满意作为判断工作的标准之一。经营战略的制定是代理商高层管理者为代理商发展而进行的总体性谋划，因此高层管理者首先应树立这一经营理念。

２．代理商的组织变革。

代理商应建立起以客户为中心的更为灵活的组织结构体系，将组织资源投入到最能满足客户需要的方面，并在考核制度、薪酬制度，激励制度方面贯彻以大客户为中心的思想。目前，代理商对大客户的管理缺乏系统性和规范性。建立一个大客户管理部，并赋予其一定的考核权、调度权将有助于改善代理商管理的混乱状况。 

３．重新整合代理商流程和业务操作方法

传统的代理商流程建立在分工基础上，把代理商分为若干部门，这使得信息集成难以实现，造成客户服务的低效率。代理商应从流程角度分析公司的营销、销售、服务现状，同时对大客户的运作方法进行分析，站在客户的立场上体验其购前、购中、购后的感受，发现导致大客户不满的原因。以客户需求作为流程的中心，重新整合代理商流程和业务操作方法，使组织中各部门的行动保持一致性，积极投入到为代理商提供最满意的服务中去，从而提高客户服务的效率。 

４．大客户管理可以利用先进信息工具。

（１）硬件

包括计算机、通信设施及网络基础设施。作为计算机与通信技术、互联网集成的呼叫中心，目前受到特别关注。它由自动语音应答、人工座席、CTI和Internet构成，客户可以自由选择电话、E-mail、Web等方式得到代理商服务。

（２）软件

ERP(代理商资源管理系统)、SCM(供应链管理系统)、CRM(客户关系管理系统)为做好代理商服务提供了较为成熟的应用软件，但代理商规模不同，财力、物力，人力、管理水平不同，选择的支持客户服务的软件会有很大的差异，代理商不能为了跟随潮流而背上软件的包袱。

（３）技术

可分为信息技术、数据资源管理技术、统计技术。信息技术包括Internet、电子商务、多媒体技术等，数据资源管理技术包括数据仓库、数据挖掘等，统计技术包括回归分析、马尔可夫模型等。先进的设施和技术为实施代理商管理提供了辅助手段，但对于代理商来说，最核心的还是建立起以客户为中心的经营理念，不能为了使用技术而使用技术。