不看后悔的沟通话术

四种不同的类型：行为、仪表、言语、表达方式。

一、魅力沟通第一步—自我沟通

一个人生命的品质决定其沟通的品质；反之，一个人沟通的品质也决定了其生命的品质。

事实上天下没有不可沟通之人，只是没有找到合适的沟通方式而已。

一把锁试过很多钥匙都打不开，但一定有一把钥匙可以打开。所以一定有一种方式可以和客户沟通。

遇到一个难以沟通的客户，没关系，可以再换一种沟通方式。

一个人的自我沟通品质决定了对外沟通的品质，自我沟通也是一种自我思考、自我问答的过程。

1、第一种方式：自我思考、自我信念、自我暗示

社会生活中的一般规律是人们相信什么，就可能得到什么。你相信自己是一个沟通高手，就有可能成为沟通高手。

人们看待自我的标准和实现自我的方法决定了自己想要说和想要做的一切。

自我沟通，可能出现两种情况：一种是积极的沟通，正确的沟通；一种是消极的沟通，错误的沟通。

2、第二种方式：自我问答

从早到晚每个人都会自问自答成百上千个问题。不同问题不同答案，有问必答。好的问题会有好的答案。成功者善于提正确的问题。失败者问错误的问题。

每当遇到问题或困难时，不妨常问自己以下五个问题：

① 这件事情的发生对我有什么好处和机会？

② 现在的状况还有哪些地方不完善？

③ 我现在做哪些事情来达成我想要的结果？

④ 如果要达成结果，有哪些错误我不应该再犯？

⑤ 我要如何达成目标并享受其过程？

每天早晚可以问自己以下问题，可以让自己白天神清气爽，晚上心安理得。

清晨能力之问：

① 此刻人生中有什么让我觉得快乐？让我快乐到什么程度？带给我什么样的感受？

② 此刻人生中有什么让我觉得振奋？让我振奋到什么程度？带给我什么样的感受？

③ 此刻人生中有什么令我鼓舞？令我鼓舞到什么程度？带给我什么样的感受？

④ 此刻人生中有什么让我值得感谢？让我感谢到什么程度？带给我什么样的感受？

⑤ 此刻人生中有什么令我欣赏？令我欣赏到什么程度？带给我什么样的感受？

⑥ 此刻人生中有什么值得我努力？让我努力到什么程度？带给我什么样的感受？

⑦ 我喜欢什么样的人？什么样的人喜欢我？让我喜欢到什么程度？带给我什么样的感受？

夜晚能力之问：

① 今天我有什么样的付出？我是用什么样的方式付出？

② 今天我学到了什么？

③ 今天我给自己的人生提高了什么品质？于对未来，我在今天作了什么样的投资？

同样的提问可帮助你调整注意力，改变你的人生，使你一生受用无穷。

二、魅力沟通六大策略

善于沟通，你就可以迅速与顾客建立亲和力，建立交情。好的沟通能有效地解决事业中99%的问题。

要想成为一位出色的沟通者，以下6种沟通策略可以助你一臂之力。

1、让顾客感觉到自己很重要

顾客比较关心的是他自己是否会成功，而较少会关心你有多成功。在沟通中，假如你很重视对方，你与对方的感情距离一下子就会拉近很多。

2、让顾客多说让自己多听

销售最重要的一步就是找出顾客的需求或要解决的问题，如果不了解顾客的需求，迫切要解决的问题在哪里，销售工作无法开展。

让要马饮水，先要让马口渴，要让马口渴，就先要给马吃盐。

了解需求，除了调查和观察之外，最重要的是问顾客问题，让顾客自己把问题和需求说出来。要鼓励顾客多说，说得越多，告诉你的信息就会越多，你掌握顾客的信息就会越多，你越容易销售成功。

3、多谈“你”，少谈“我

你的顾客才是主角，才是总裁。在沟通过程中，多谈和顾客有关的事情，少谈与自己有关的事情；多体会顾客内心的感受，少体会自己内心的感受。

销售过程中，销售人员常犯的几种罪状：

① 滥用以“我”开始的句子。我认为。。。

② 惯于自我标榜。我的产品是一流的。。。

③ 以个人经验下定论。这绝对行不通。。。

④ 以威胁性的语气质问顾客。没搞错吧。。。

⑤ 用命令的语气提出要求。你最好买下这套产品。。。

⑥ 带有强迫性的建议。你应该这样。。。

⑦ 埋怨怪罪他人。你的消费观念有问题。。。

有顾客谈话的时候，除非顾客要求你谈谈你自己，否则不要老以自己为中心，句句不离我。多谈顾客有关或感兴趣的事情。

对于以上七大罪状正确说法应该是：

①滥用我，改成您认为怎么样？您认为如何？您开头。

②我们的产品很多人用过，感觉都不错，不知您感觉如何？尊重顾客的感觉。

③这种做法可能行不通，相信您也能感觉出来。以一种请教的口气征询。

④您为什么会认为我们的产品贵呢？您这样说，我相信一定有您的理由。

⑤您如果今天买下这套产品，我们可以为您争取一个更优惠的价格。如果您今天签约，我们会有一个产品送您。

⑥假如您没意见，我建议您。。。

⑦对不起，您暂时不认可我们的产品，一定是我解释得不够清楚。把问题和错误归咎于自己，绝不抱怨顾客，埋怨顾客。

4、倾听顾客在说什么？

会听比会说更重要。会听表示你对对方感兴趣，你重视的是对方而不是自己。

倾听四步骤：

停：停下手中的活，给对方应有的注意。即使是短暂的注意也会让人觉得你很重视他。倾听他人讲话就像收听广播电台，要想取得好的收听效果，一次只能听一个台。在听之前应决定注意力的集中方向。

看：在沟通时要面向对方，看着对方的眼睛，与对方进行目光交流。

听：注意倾听对方的言语及讲话的语调，弄清楚对方实际表达的意思和他可能想要表达的意思。留意帮你更好的理解对方的关键词和观点。

说：在上面的三个步骤之后，你应该做出反应了。积极的反应是应该根据对方所说的话做出一些恰当的评述或问一个问题引导对方自己找出解决办法。

上帝赋予我们一张嘴，两只耳是有道理的。

倾听有多种方式，分为四个层次：

用一只耳朵听：会给讲话者带去两个负面信息—表示你没全神贯注用心听，心不在焉，没有诚意；表示你会一只耳朵进一只耳朵出，不重视，没当回事，讲者受伤。

表情呆滞地听：木呆呆地听或被动盯着对方，对对方没有鼓励的信号，沉闷、压抑。

感谢式倾听：只点头示意，不停发出附和的嗯，啊。鼓励对方说下去，缺点是机械的听，没有思考和消化。也没有反馈。

积极地倾听：就象跳交谊舞，两人都很投入，配合也很默契。积极的倾听是最高层次的听。能给你带来更多的信息、更深的理解和更好的沟通效果。准确的交流产生于积极的倾听。

倾听的五个策略：

听出重点：听出顾客话中表述的重点，就要重复一次。并把顾客的这一重点信息记录下来。

听出优点：听出顾客话中反映的他的优点就要加以赞美。如买书房大点的房子，赞美有学问，一定很爱书。

听出弱点：听出顾客话中反映的他的弱点时，你不能用顾客的弱点来说事， 而应该体谅他，并想办法来帮助顾客解决问题。

听出漏洞：假如听出顾客话中的漏洞，你可以以这个漏洞为突破口，去展开说服攻势。

听出情绪：一个人在不同的情绪状态下，说话的语言和声音都是不一样的。在沟通过程中，要善于引导顾客的情绪。事实上，顾客的情绪是可以被引导的，说服本身就是一个引导情绪的过程。

5、应有恰当的自我反应

沟通没有对错之分，只有“有效”和“无效”之分。一句话，一个意思可以通过很多种方式来表达。

顾客完全接收到你传达的信息，并为此做出回应，说明这种沟通是有效的； 改变不好的表达方法，有可能改变听的效果。

反过来讲，当顾客说话时，重要的不是顾客说了什么，说了多少， 重要的是你是否认真在听，是否听进去了，并对顾客的说话作出恰当的反应。你不仅要听， 而且要听进去，不仅要听进去，而且要消化， 以便对顾客作出恰当的反应，有效的沟通才真正产生。

正确的反应是什么呢？

点头：不断适时的点头，表示你认真在听。

微笑：始终面带微笑，倍增你的亲和力。当然也要随内容而变化。

肢体动作：比如上身向顾客方向前倾，模仿顾客的动作等，都是很好的回应方式。

问问题：你可以问顾客交谈中的问题，表示你在积极倾听。

解释：就是用自己的词汇解释顾客所讲的内容，从而检验对顾客所讲的内容是否理解了。

反射感觉：当顾客表达某种情感或感觉显得很情绪化时，你也表现出同样的感觉，同样的情绪。

反馈意思：把顾客所说的内容、事实简要概括，再以自己的语言表达出来。

大胆地设想：从顾客的角度大胆的设想。

6、多赞美顾客

世界上最优美的语言是赞美。发自内心的赞美可以帮助你搞好人际关系， 使你在事业的道路上畅通无阻。赞美从一定意义上讲，是一种有效的感情投资。对领导赞美，能使领导心情愉悦，对你越发重视；对同事的赞美， 能够融洽感情，增强团结， 在合作中更加愉快；对下属的赞美，能使你赢得下属的敬重，激发下属的工作热情和创造精神， 从而更好的协助自己在事业上的发展；对顾客的赞美则会赢得更多的成交或合作机会，从而获得更多的利润。

赞美你的顾客比赞美你的商品更重要，因为让你的顾客高兴就成功了一半。

送人玫瑰，手有余香。赞美不仅给他人带来了快乐和成就感，同时也帮助了自己。

赞美是你生活和工作中的润滑油。

三、有效沟通策略

1、见人说人话，见鬼说鬼话

这是一种技巧，一种艺术。

销售领域最重要的一个词就是问。

见人说人话，见鬼说鬼话在人际沟通之上，所以有用是因为它抓住了人常以自我为中心的弱点，在言语上让对方的自我获得满足，对方的防卫意识便会松懈下来，并且把你对他的客套、亲切，当成你对他的关心，于是就对你产生好感。结果是，你了解他三四分，他对你还一无所知。

如何做到见人说人话呢？

了解顾客的价值观：了解顾客认为什么是重要的，什么是不重要的。

了解顾客当下最需要解决的问题是什么？最关心的是什么？

多谈您，少谈我：如果你喜欢谈我，那么你就很容易把别人对你的客套当成关心。

多了解各行业的特色和动态：了解多了，自然能够见人说人话，见鬼说鬼话，与什么人都可以交往了。

多用对方能够认同的语言，多谈对方熟悉关心的话题：比如和广东人说粤语，和客家人说话，最好用客家话交谈。。。

2、NLP沟通策略

NLP神经语言程式学，是研究人的行为和心灵有效运作的尖端心灵科技。

五种方式感知事物：

视觉：20%的人以视觉为主。只需要让他们看到图片，就可以接受你的信息。他们有很多动作——喜欢演示，爱说话，说话大声，喜欢夸张，也很热情。用生动的图片，演示的文稿做产品介绍，成功率会更高。

听觉：20%的人以听觉为主。以听觉来获得外界信息，不用看什么，只要说话就可以了。他们常说：听起来很好。听起来很耳熟。我听见你说话了。多用听觉型的语言：听起来，听，告诉，说，谈等动态语言。

味觉：

嗅觉：

触觉：60%的人以触觉为主。他们比较放松，喜欢深思，喜欢谈论孩子，家庭，富有同情心，和爱心。与他们沟通，就要说我相信你会喜欢这件产品的，你会爱上这个生意的。

模仿沟通策略：四个重点

语速语调：模仿语速语调及说话的声音，要与顾客同步。甚至呼气，吸气说话的间隔，顾客说话快，你也快，他慢，你也跟着慢。

用字遣词：语言有着巨大的力量，有时想到开心，高兴，幸福等字眼，糟糕的心情也会变得开朗起来。

肢体动作：善于模仿顾客的肢体动作，坐姿，站姿，喝饮料，摆动双腿。模仿是为了建立亲和力，创造融洽的沟通气氛。不自然就不要模仿了。

沟通话术：话不投机半句多。

四、沟通经典话术

话术日积月累，千锤百炼，当一种技艺练到极致就是绝技。

任何一种话术只要遵循以下三个原则，就会成为经典的话术。

1、说对方想说的话

在沟通中， 如果你说了顾客想说的话，顾客会觉得你与他是同一路人， 是一条战线上的人。说顾客想说的话，能与顾客产生共鸣，他会视你为知音，视你为好友。说对方想说的话，是一种非常有效的沟通。

2、说对方想听的话

对人说话，应该投其所好。能够投其所好，你的话才能在他心中发生作用。反之，发生不了作用。

3、说顾客说过的话

也许会有很多人象我一样，当报纸或书本中看到作者引用了自己的某篇文章里的话，会感到非常亲切。同样，在和人交流沟通的过程中，对方讲了一些自己曾经讲过的话，自己便会觉得这个人很可爱，会产生一种对他的亲切感。

不断引用顾客自己说过的话，你将与顾客迅速建立亲和力， 迅速与顾客建立业务关系。

                              中国酒店管理委员会酒店餐饮内训专家：孙红伟

                                                       二OO二年十二月