酒店培训师 酒店讲师 孙红伟：成功决策,开辟荆棘道路之“奥美原则”

 一句话说管理

服务顾客至上迫求利润次之

追本溯源 

该原则来自于美国奥美广告公司。城客是上帝.要把顾客的利益放在首位。企业一定要了解顾客的要求，尽量去满足顾客的需求。如果没有顾客来够买企业的产品，那么企业也就无法生存下去，所以照顾好顾客的利益也就是照顾好企业的利益。“顾客就是上帝.告诉企业:要从顾客的角度出发，用最好的服务态度让顾客满意，以此来增加企业产品的销售量，实现企业的利润。

企业实战运用   

波音：服务促销

    所谓的服务促销.是指为了提高销售量，加快浙服务的导人，加速消费者接受新服务。相较于其他促销措施具有其显著特征:它不以卖方为出发点.而是以消费者为出发点或中心.通过周到的服务使顾客得到实惠在相互信任的基础上长期开展交易服务促销至少能为企业带来如下的效应:

第一，提高企业的声誉和知名度。企业取得了消费者的支持其发展就有可靠的消费群，这是其他促销措施不能达到的。

第二，无论是无偿服务还是有偿服务，都能使顾客得到实惠提高了顾客对企业的

信任度。所以，服务促销产生的效果往往不是短期的，它能把顾客长期吸引在企业周围，建立稳定的经济联系。

第三，服务活动的持续开展，能起到营销活动所达不到的宣传效果招来新的主题或促成企业市场渗透顺利实现。

第四，服务活动必然引起卖方与买方的双向沟通，使企业准确迅速地收集到反馈信息.完善和更新产品，提高经营管理质量。

波音赢得意航的订单，就是一个典型的服务促销的例子。

1978年12月的一天，意大利航空公司总裁诺狄奥致电美国波音公司蓝事长威尔逊，他说，意航一架DC9型飞机在地中海不幸失事，公司急需一架新飞机来代替该机.诺狄奥用恳切的口吻对威尔逊说:“如果贵公司能迅速送一架波音727型飞机来，那将不胜感激。”

    此事颇令威尔逊费神。波音727客机属中型飞机，在国际市场上很受欢迎，按常规订购一架该型号的飞机至少要等2年.“迅速”交货实非易事。是灵活处理.满足客户要求.还是一口回绝，少承担风险?威尔逊立即召集公司高级职员研究此事。他们对波音公司供货表作了一番审查将客户的要求按轻重缓急重新安排。于是，在不损害其他客户利益的前提下，作出了同意意航的要求，一个月内交货的决定。意大利航空公司很快得到了新飞机，业务开始正常运营。转眼间春去夏至。波音公司办公楼内，一份新的订货报告送到了董事长的办公桌上。报告称，愈大利航空公司为回报波音公司临危解难的义举，取消了同道格拉斯公司

订购DC10飞机的原计划转向波音公司订购9架波音747大型客机，成交金额高达5.8亿美元。这份巨额订货单，既没有经过激烈的讨价还价、艰苦的谈判.又没有花费任何促销支出.是公司遵循·顾客至上，原则.为顾客临危解难提供服务的硕果。

管理说吧

  搞好服务，利润自来。在商业经营中，有一个重要的理念就是“顾客是上帝”。道理很简单,在市场经济条件下，只有顾客买你的帐，你才能赚钱。可是，把“上帝’放在嘴上容易，放在心里和实际行动中就难了。因此，只有做好客户服务工作才能搞好企业，达到预期的效益。

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