零售药店如何实施客类管理 在目前各个零售药店里面，包括大型连锁，区域连锁也好，甚至是单体店，大家基本都在或多或少的做着品类管理工作，不知道大家发现没有，现在做品类管理工作，发展又遇到了瓶颈，就是当你把这些工作做完之后，你会发现：销售额也好，利润率也好增长速度会明显减慢，甚至有的会出现下滑的迹象。究其原因，实际上品类管理本身的问题，品类管理在一定程度上说“是以产品为中心”的经营理念，而店面持续发展的最核心因素却是“顾客”，在现代这个市场环境下，“产品”是极度丰富的，所以那些认为自己经营状况不好，是因为没有合适产品的人，你应该“自省”，难道现在药店还愁没有药卖吗？不要为自己的无知找借口了。既然“顾客”是核心因素，那么，你把品类管理做得再好，也没有符合市场发展的规律，品类管理只是药店经营发展过程中的一种手段，一个短暂的过渡过程（向客类管理的一个过渡过程），说实话，因为客类管理的工作量做起来会比品类管理大，客类管理将是零售药店最后的、最高水平的竞争手段。市场竞争的规律就是由一个粗放式管理竞争向精细化管理竞争的一个过程，你只需要比竞争对手领先一步就够了，所以零售药店的发展绝大部份是要经历由品类管理向客类管理过渡的一个过程。那么究竟如何进行客类管理哪？现在可能是好多药店经营管理者头疼的一个问题，其实好多问题只要你认真去想，其实是很简单的，我在上面提到过，客类管理的主角是“顾客”，那么一天到我们店里来的500、1000、乃至10000个顾客，都是我们客类管理的一个对象。你可能又说了，我的老天爷，这么多人，流动性、随机性这么大，我怎么管理？这可能是最让我们头疼的核心关键所在了。根据笔者自己的经验，客类管理可以按以下几个步骤来入手来进行操作： 第一步：要给所有顾客进行分类管理。你首先要搞清楚的是店面的核心顾客是什么样子的，比如是中年女性，中年男性……。那么根据什么分类哪？最常见的就是根据消费者的年龄、性别、收入水平、受教育层次等几个方面入手，具体操作可以用最常见的目测分析法和收银台录像来解决。目测分析法指的是由收银员或是专人来目测消费者来收集这些信息；收银台录像指的是你可以通过收银台的录像材料来收集消费者的这些信息。第二步：分析核心顾客。分类管理的目的是更清楚的了解你的顾客，找出你的核心顾客。那些是能给药店带来人气的顾客群，吸引更多的这样顾客；那些是给药店能带来利润的顾客群，通过一些方式方法，最大限度的扩大它；怎么办？就是对他们的性格特点、消费习惯、甚至是个人爱好来进行营销活动，这些信息会决定店面的好多营销手段，小到店面陈列、营业员标准推销话术、大到企业文化的传播方式、企业的促销活动方式、甚至多元化经营的品类设计与选择等等。第三步：针对性营销活动的开展比如：如果带来客流量的是中老年女性低收入消费者，那么，她们最常用的是什么药，我们可以拿来做特价，做连续的、有效的促销活动；然后根据这类顾客的购物篮分析情况，进行关联陈列、联合用药方面的知识培训，特别是加强联合用药方面的培训（联合用药要以为顾客提供更加专业的药学服务为基础），尽量提高客单价。对贡献利润的核心顾客，那么营销方式就要全方位、多样化，而且在消费者教育这一块要投入一定的精力，比如非典来了，就要多吃抗病毒类的药和提高免疫力的保健品，这是其一，其二就是在药店装潢陈列上，一定要符合这类顾客的审美观念，符合他们的购物习惯。在多元化商品线配置上，也要优先考虑这类顾客的深层次需求。在做一些公益营销的时候，也要考虑符合这类顾客的性格特点的，他们可以接受的。第四步：高效顾客回应体制的建立做客类管理，这个是很关键的一个环节，高效的顾客回应体制最起码包括两方面：第一是顾客投诉处理机制；第二是顾客问题反馈机制。顾客投诉处理我们就不用说了，我想大家都明白其重要性。顾客问题反馈机制，指的是顾客在购买药品时遇到的各种问题，我们必须也要给予及时、合理的处理。比如，顾客来买一个药，店里没有，那么你就要想方设法进到这个药，药到店里来了，你就不要让顾客过两天再来了，你要告诉顾客说：明天药来了，我给你打电话，或者你给他送过去。又比如顾客说了：我这每天早上总是拉肚子，都10年了，吃了氟哌酸就好，不吃就犯。你不知道这是怎么回事，哪你就如实告诉消费者，我下班后去给您咨询一下，然后明天你可以打电话告诉顾客是怎么回事，这是五更泻，是因为肾阳不足导致的脾胃虚寒造成的，所以吃抗生素是不能治本的，要中药调理，补肾阳+补脾胃的药在一起吃。这些都是细节问题了。总之，客类管理是未来零售药店10年甚至20、30年一定要仔细做的一个工作，客类管理也是一个工程非常浩大的工作，但是，这并不意味这小店或是现在我们的企业不能做，大道至简，只要我们不忘记企业的核心，只要我们不被目前的乱想迷惑，这个工作就谁都能开展。毛主席在当时那个年代说过：一切帝国主义都是纸老虎。现在针对中国目前的医药零售市场，我用一句不恰当的话说：所有的品牌都是纸老虎！因为现在零售药店这些品牌大多数都是建立的资本的基础上的，而真老虎会是哪些建立在“顾客”基础上的品牌，当然我不是否定资本，有了资本只说明你比别人更有一点优势，但这并不能说明你真的很强大，昨天的三鹿，双汇，今天蜀中事件，无不深刻的说明着这个道理。最后，笔者断言客类管理，零售药店的必然发展趋势。希望大家能够对客类管理引起足够的重视