这几年，随着项目经理、PMP二词的泛滥，还有一个被说烂的词——“需求”。很不幸，这是一个近乎被神化的行当，每天需求中来，需求中去。

技术人员问：“为什么加入这功能？”

项目经理答：用户的“需求”啊！

老板问：“这个功能一定要加吗？”

项目经理答：得加！用户的“需求”，他们需要！

客服人员：这是用户的“需求”，都说了很久了，下个版本得加上！

一下子，仿佛不说需求，项目好像就没法进行下去了。伴随着”需求”，还有许多词，如用户需求，产品需求，强需求，弱需求等等。其实，我不禁要问：项目经理们真的弄懂了这些”需求”了吗？

每每谈及"需求",我都会想起2006年的经历：

那一年，我的一个项目经理带领一个团队为一个重要的客户做项目。在做了基本的用户调研后，这位项目经理带领团队做了一个项目建议方案，根据用户（是一位非常重要的客户于我们而言）要求向用户的领导做了汇报。汇报后用户很不满意——因为跟用户的期望差距很大——用户不满意只能修改……修改、汇报；再修改、在汇报……如此反复！

到了第五版的修改，团队成员终于要造反了——这操蛋的客户，我们服务不了！！！这位项目经理在重压之下想我请辞——要么我作为领导一起陪他去跟客户汇报，要么不干了！没有办法，我只能出面做工作，陪其一同前往。

可是，汇报的结果一如既往地不能令这位领导满意！没有办法，我向这位领导请教其真正的需求是什么？想要的系统到底是什么样子？让其自己详细描述一下！这位领导的话是我工作近二十年来听到的最为经典一句话：“我说不清我想要的东西是什么样子，但是我能说清的是——你给我的东西不是我想要的！”

天哪——这就是操蛋的客户需求！ 

来一个耳熟能详的例子吧。福特汽车公司创始人亨利·福特说：如果在汽车时代早期询问客户有何需求，很多人可能都会回答说“要一匹跑得更快的马”。

“用户压根不知道自己需要什么，直到你把它摆在他面前”——乔布斯。

需求是什么？一匹更快的马？还是一辆汽车？毕竟用户都很喜欢。需求到底是什么？此时此刻，我想增加一个名词，就叫做”用户期望”。

其实现在很多项目人员里嚷嚷着的更像是”期望”，而不是”需求”。

难道就真的没有办法弄清楚客户的真正需求？

回到福特汽车的个例子上，由于用户基于他们的阅历与认识，他们习惯给自己的需求套到现实中可实现的方法或物质中。所以他们回答一匹跑得更快的马。但并不意味着这就是他们的需求。需求可能不被察觉，经过大脑翻译然后输出，成了被我们理解成需求的期望。而这里就是那匹更快的马。逆着翻译，我们也不难得到他们的需求是”速度更快的代步工具”。

用户需求找到了，但是福特并没有给他们一匹更快的马，而是一辆福特汽车。而这辆汽车，我们称为”产品需求”。产品需求是什么？与用户需求又有什么关系？

首先，产品需求实际上是产品所具有的功能和特性，是基于用户需求，需要结合产品形。用户需求是底层，是内包含的。实现产品需求，实际上也在实现着某些用户需求，是用户需求的进一步提炼。

当用户提出很多意见时，往往夹着他们给这个问题的定性与解决方案。所以我们往往听到的是你这里加个××按钮，你这不行得这样才行。其实就像用户使用产品只是想完成他们的任务，而不是来体验的一样。他们给你提各种期望也仅仅是为了更好的完成任务。所以我们需要对这些期望过滤，得到用户的需求。然后再结合自身得到产品的需求，最终迭代到产品。

至此，我们不仅要问：“即便是有了真实的产品需求就可以把项目做好吗？”我们还需要区分两个重要的概念：产品需求、项目需求

产品需求——为实现某项产品、服务或成果的特性和功能而导致的需求。

项目需求——为交付具有规定特性与功能的产品、服务或成果而必须完成的工作而导致的需求。

好了，现在，我们再梳理一下：

道理很简单，但是说时容易做时难，很多人听到用户的声音，便已经定性为用户需求，或许他也知道需要过滤，然而在潜移默化中却成了真的用户需求。有时候不是不知道，而是混了。

所以我更倾向于用”用户期望”这个词，与需求区分，也更加贴切。

还有一个问题：期望很多，该听谁的？

让我回答的话，忘掉专家用户的话吧，专家包括×××观察者，分析师，同行，同事。因为他们不是主流用户。主流用户只是想完成他们的任务，而专家是吹毛求疵。过分相信专家注定与主流擦肩。

本文最后突然想到了关于需求的另一个经典案例，也再一次让大家温习一下吧：

客户：我家有三个小孩，我需要一个能三个人用的秋千。它是由一绳子吊在我园子里的树上。

项目经理：秋千这东西太简单了，就是一块板子，两边用绳子吊起来，挂在树上的两个枝子上。

分析员：这个无知的项目经理，两个树枝上挂上秋千哪还能荡漾起来吗？除非是把树从中截断再支起来，这样就满足要求了。

程序员：两条绳，一块板，一棵大树，接在树的中段；太简单了，工序完成。

商业顾问：您的需求我们以完成，我们通过人体工学，工程力学多方面研究。本着为顾客服务出发，我们的秋千产品在使用时给你如同游乐园里的过山车一样刺激，如同你在地面上坐沙发一样舒适与安全。

文档管理员：这么小的工程没有文档很正常，只要需求说明书与合同就可以了。

实施人员：我们的产品用户自己都可以完成安装，只要把绳子系在树上就可以了。