随着市场竞争的加剧，企业对客户关系管理（CRM）的重视程度越来越高。客户关系管理是一种建立在营销思想和信息技术基础之上的先进管理理念，通过运用各种先进的管理理念和技术手段来研究建立、维护和挽救客户关系，从而实现企业的经营目标。本文将对客户关系拓展与管理进行研讨，分析目前国内CRM市场的现状、发展趋势以及企业应采取的策略。

一、国内CRM市场现状

近年来，我国CRM市场呈现出爆发式增长，越来越多的企业认识到CRM的实用性，对CRM的需求不断增加。然而，市场上CRM产品的价格、功能、服务、安全等方面仍存在一定的问题。一方面，小型开发商以低价吸引部分市场，但在数据安全、服务及功能方面存在不足；另一方面，大型CRM提供商如金蝶、用友等在功能服务、价格等方面满足客户需求，但市场竞争激烈，企业对CRM的个性化需求仍未得到充分满足。

二、CRM发展趋势

1.  一体化和功能整合：随着企业对CRM需求的不断升级，CRM系统将从简单的客户资料记录发展到客户资料分析、员工工作情况记录管理、产品管理等多方向发展整合。企业期望一款集合多功能的CRM系统，实现从销售、市场到服务的全面管理。

2.  数据驱动的精准营销：借助大数据、人工智能等技术，企业对客户数据进行收集、分析和挖掘，以掌握客户的消费倾向和需求，实现精准营销。通过电话、邮件等传播方式进行一对一的营销，并根据客户反馈和市场效果不断调整和完善营销策略。

3.  情感营销：越来越多的企业将关注客户的情感需求，运用情感设计、情感包装、情感分销、情感促销等策略，激发客户潜在的购买欲望，实现企业经营目标。

4.  社交媒体与CRM的融合：随着社交媒体的普及，企业将通过社交媒体平台与客户进行互动，了解客户需求和意见，将其纳入CRM系统进行管理，以提高客户满意度和忠诚度。

三、企业应对策略

1.  选择合适的CRM系统：企业应根据自身需求和预算，选择具备一定市场份额和口碑的CRM提供商，如金蝶、用友等。在选择CRM系统时，要充分考虑系统的一体化、功能整合、数据安全、服务支持等方面。

2.  实施CRM项目：企业在选定CRM系统后，应成立专门的实施团队，确保项目的顺利推进。实施团队负责制定CRM项目的规划、培训、数据迁移、系统配置等工作，确保CRM系统能够按时、按质上线。

3.  持续优化和创新：CRM系统上线后，企业应不断收集用户反馈和分析数据，对系统进行优化和创新，以满足不断变化的业务需求。

4.  培养专业化的CRM团队：企业应加强对员工的CRM培训，提高员工对CRM系统的熟练度和应用能力。同时，培养一支具备专业CRM知识和业务能力的团队，以支撑企业CRM项目的长期发展。

总之，客户关系拓展与管理是企业发展的重要课题。企业应充分认识CRM的重要性，紧跟市场发展趋势，合理选择和运用CRM系统，以提高客户满意度和忠诚度，实现企业的可持续发展。