一、服务意识提升 1、重新认识自我  我是谁？  “形象窗口”的影响力；  客户需要什么样的服务者？  服务最大的竞争力是服务者  行业服务规范建设背景 2、服务意识的培养  提供优质服务于个人的益处  服务意识对与服务质量的影响；  服务态度是个人综合素质的表现；  服务力就是竞争力；  快乐服务的心态；  服务礼仪的核心 二、服务形象塑造 1、服务形象的影响  魔鬼印象数字：7 38 55；  行业服务形象的要求：整洁、统一、低调；  富有亲和力的形象需要打造； 2、 精致的仪容、仪表打造  女士仪容要求；  女士妆容与化妆技巧；  男士仪容要求：发型、面容、饰品、个人卫生等；  职业装的规范着装； 3、 优雅的仪态  有劲/静的站姿；  优雅的坐姿、蹲姿；  规范到位的鞠躬、引导及指示；  魅力微笑、目光交流；  得体的握手、递接等； 三、服务规范流程训练 1、厅面服务规范流程  服务规范七部曲；  迎宾接待服务规范  服务提供期间的服务规范  送宾服务规范  不同岗位人员的服务规范要求； 2、规范的服务语言；  服务语言的重要性及影响因素；  服务迎接及问候语言；  服务引导语言；  服务沟通语言  普通话与方言如何选择； 3、服务工作中的沟通礼仪  沟通三要素；  沟通中的亲和力打造；  沟通的禁忌；  沟通能力提升。 四、服务规范模拟训练 1、结合实际情景进行规范训练 2、小组讨论交流