面对面顾问式行销实战动作分解 课程说明 讲师：朱华 标准课时：3天 【课程背景】成功的销售人才和金牌运动员一样，是严格训练的结果。现阶段，“面对面顾问式销售”仍然是许多企业的主要销售方式，这些企业包括：保险业、汽车销售、培训业、咨询业、医药及器材、保健品、美容品、电话销售、印刷制品、工业品及工业用原材料以及招商等所有需要进行陌生面对面拜访的行业。这些销售人员销售技能的高低，直接影响到企业的业绩，甚至决定企业的生存。然而，销售准备不足，销售培训无法落地，销售动作混乱，客户关系管理流于形式、员工流失率居高不下、行为缺乏主动性等问题大量存在。那么，你一定需要参加本课程的学习。 【课程目标】 一、 知识与能力：掌握面对面销售的基本概念、模式、和销售流程的分解。 二、 过程与方法：以销售准备、客户开发、建立信赖、产品介绍、异议处理、成交和客户关系维护与提升为序，从“买”到“卖”，从“卖”到“买”，形成建立螺旋式上升的客户链和客户群的方法和技能。 三、 情感、态度、价值观：从研究客户“买”的心理和行为，抽丝剥茧反推操作方法并上升到理论层次，让学员主动分解销售动作、关注细节、关注客户价值的提升、形成客户链。 【课程特点】 一、 这是一场从动作到理念的课程。一切从实战出发，从实际操作反推理论，并大量介绍心理学和行为学原理，从研究客户“为什么买”到“该怎样卖”做成深入细致的剖析。并辅以作业练习、案例分析、小组讨论、感悟分享、等授课方式，加上老师的激情演讲，帮助学员从技巧提升到理论层次，从而自动自发的运用 二、 这也是一堂系统完整的课程，从销售准备到销售成交和客户关系的管理升级共计分解成7大步骤10个章节，涉及120多个技巧方法、形成20几个应用工具，是销售经理培训销售人员，销售人员自我提升的必修课 三、 这更是一堂富有前瞻性的课程。提问策略路线、沟通策略路线、谈判策略路线、NLP、应用心理学等最前沿的推销、谈判技巧在本课程中有完美的体现。 【培训方式】激情演讲、感悟分享、问答互动、小组讨论、案例分析、现场模拟、角色扮演、互动游戏、视频赏析、现场解惑、作业练习 【授课特色】 1、语言幽默、生动流畅、充满激情，感染力强；关注成年人的学习特点，采用灵活的教学方式，加上NLP教练技术和心理学技巧，达到“润物细无声”的效果 2、朱老师从基层做起，有着丰富的实战经验，广博的知识，让学员从整体高度上精准掌握知识点； 3、案例丰富，观点鲜明，见解独特。朱老师从追求实战的研究视角、鲜明的学术个性和从不同角度阐述观点，具有很强的系统性和实操性，赢得参训学员一致好评。 4、注重学员学习效果，从动作到理念，崇尚学员学习完成后能自动自发的分析问题，解决问题。 【授课对象】营销销售经理主管、培训经理、大客户经理、客服和销售人员等 【学员分析】调查问卷、电话沟通、课前面谈、抽查提问、现场问答等 【课程收益】 一、 解决销售中常见心态、技巧问题，发展积极的销售心态； 二、 掌握销售及业务工作原理，提升销售人员的业务素质； 三、 销售实战技巧、方法训练，全方位提升销售人员的业务能力。 【课程大纲】 1 课程导入 1.1 客户为什么买？认知论、需求论、判断论、被标签论、目标论、活动论 1.2 销售是什么？ 1.1.1 销售是信心的传递和情感的转移 1.1.2 销售三件事：把货卖出去，把钱收回来，让客户满意 1.1.3 销售就是为消费者提供便利，创造价值。价值的体现在于失去痛苦和得到的幸福之间的绝对值。 1.3 销售的推拉太极 1.4 销售的流程步骤框架介绍 1.5 销售动作混乱的表现与后果 本章节致力于解决如下问题：  通过客户购买的心理动机分析和购买行为分析，推导出销售人员拜访流程和话术设计技巧  掌握销售的根本任务，明确销售行为的最终目标和动作目标  销售的方式对销售的结果的影响  完整了解销售流程  如何判断销售动作混乱，并明确销售动作混乱会带来的结果。 2 销售准备 2.1 无形之物需要有形展示，有形之物需要感知体验 2.2 准备清单 2.3 产品知识准备 2.3.1 产品知识准备不足的表现与后果：分类不清、用途说法各异、不能准确的描述产品的利益点、产品知识不全面、 2.3.2 如何学习产品知识 2.4 仪容仪表准备： 2.4.1 干净大方整洁为主要原则 2.4.2 尽量成为像客户或者客户喜欢的人 2.4.3 尽量现出你职业化水平 2.4.4 尽量体现出公司的整体形象 2.5 销售心态准备 2.5.1 对积极的心态的解释 2.5.2 如何克服自身的心理障碍： 2.5.2.1 计算成功和失败的比率对于你的意义 2.5.2.2 清楚每一次拜访的目的 2.5.2.3 保持平和的心态 2.6 客户见证准备: 2.6.1 原则：从多个角度刺激客户的感官/视觉型、感觉型、听觉型 2.6.2 清单：照片、影音文件、客户反馈等。 2.7 销售工具准备 2.7.1 做办公桌和个人工具包的5S. 2.7.2 做好自己的工具包的清单，并养成好的习惯 2.8 小结：信心来自了解透彻。成功是为有准备的人准备的。 本章节致力于解决如下问题  进行销售准备对于销售的意义，了解销售准备要从哪些方面入手。  销售人员正确心态的建立方法  销售人员企图心的建立和克服恐惧的方法  客户见证的作用于设计技巧  销售人员仪容仪表、工具包的管理规范 3 客户开发 3.1 时刻要思考的问题：谁是我的顾客？他在那里？我怎么样可以找到他？我怎么和他建立更加有效的沟通。 3.2 客户的三个要素：需求、购买力、决策权 分享：某公司的的客户标准 互动：给你的客户画个素描 3.3 客户开发的方式：电话、转接、陌生拜访、报媒等 分享：某公司的客户名单收集方法 互动:分小组列出你所知道的客户开发的方法 3.4 客户开发方法分享：朱氏钓鱼理论 互动思考：为什么有些人命中率高，有些人命中率低下 3.5 客户开发与时间管理。 3.5.1 学会预约客户 3.5.2 优秀业务和一般业务的差别：在车上分别做什么 3.5.3 互动思考：如何有效利用你的时间 本章节致力于解决如下问题  区分目标市场、潜在客户、有效客户的概念与方法  客户资源收集与开发的常见办法分享与讨论，形成适合自己的资源收集方法。  明确本企业需要的目标客户的基本要素  树立“建立客户链”的概念与方法  销售人员的时间管理技巧与先进的工具的使用，客户不敢预约客户的心理障碍。 4 建立信赖感 4.1 接近他人的技巧：4S法则 4.2 获得他人喜欢的6个方法 4.3 获得他人信任的6个方法 4.4 赞美他人的技巧 4.5 保持适度的热情和自信 4.6 NLP亲和力建立的方法 本章节致力于解决如下问题  掌握快速获取他人信任和好感的语言技巧、动作方法  区分赞美和“拍马屁”  客户内感官的区分和模仿的联系 5 探寻客户需求 5.1 销售核心技术：听和问 5.2 聆听的重要性 5.3 什么是完整的聆听 5.4 有效聆听的表现方式：点头、微笑、记笔记、发问确认、反馈式倾听 5.5 学会听出客户的弦外之音 5.6 控制客户话题的方法：用垫子和问题锁住客户的话题。 5.7 开放式问题和闭锁式问题 5.8 感觉型提问和事实型提问 5.9 提问循环 5.10 找出客户深层需求的提问4步法 5.11 绘制自己的提问路线图：关键问题的提取 作业：绘制自己提问路线图，找到关键问题，团队讨论通过。 本章节致力于解决的问题  了解和区分客户的表层需求和真实的利益需求  深挖客户需求的技巧和方法掌握  聆听和发问的技术掌握和技巧应用  让客户开始开始对产品和产品结果感兴趣的方法掌握  形成目的明确，有序的提问路线图 6 产品介绍 6.1 确客户的需求，把客户的需求和产品结合起来 6.2 唤起客户注意的8种方法 6.3 FABET原则：特点、优势、好处、证明、时间 6.4 语言的正面表达和寻求客户的正面反馈 6.5 用客户最接受的感官方式介绍 6.6 生动化、情景化的语言描述 6.7 不同性格特征的人的产品介绍的重点不同：力量型、活泼型、完美型、和平型 本章节致力于解决的问题  避免沟通开始就让客户形成”心理屏障”的现象  掌握勾起客户客户购买兴趣的方法  识别客户的成交信号和异议信号 7 客户异议处理 7.1 如何看待客户的异议： 7.1.1 嫌货才是买货人 7.1.2 客户的抗拒点正是客户购买的理由 7.2 区分异议和拒绝 7.3 异议的分类 7.4 处理产品非价格的异议的语言技术：垫子、迎合、主导、制约、 7.5 产品报价的前提：有成交预期和价格预期 7.6 处理价格异议的三种办法：说明法、谈判法、妥协法 7.7 处理价格异议的6中回应术及原因剖析 本章节致力于解决的问题  掌握客户异议的化解流程和语言技巧  掌握处理客户异议的方法和处理要点  报价时机的掌握和报价技巧，以及价格异议化解技巧 8 成交 8.1 成交前期： 8.1.1 成交需要胆量，不需要描述很多理由 8.1.2 成交需要做好细节 8.1.3 成交要及时快速 分享：聚成快速成交三句话 作业：总结快速成交的话术，团队测试通过 8.2 成交中期：成交的10大方法 8.3 成交后期： 8.3.1 锁定客户的的成交 8.3.2 关联产品销售 8.3.3 处理财务细节 8.3.4 赞美客户做出的是一个明智的选择 8.3.5 告之关于售后服务的相关细节和投诉方式。 本章节致力于解决的问题  成交心理障碍的击破  成交方法的掌握和循环运用  成交之后注意事项和处理要点 9 客户抱怨处理 9.1 客户购买后的心理分析 9.2 区分抱怨的类型与对策 9.3 控制他人情绪的6步法 9.4 一定要及时处理客户的抱怨 9.5 处理客户抱怨的原则：站在公司的立场上维护客户的利益，不缺位，不越权 9.6 处理客户抱怨的禁忌 9.7 做好抱怨处理记录 本章节致力于解决的问题  正确的看待客户的抱怨  客户有抱怨时的处理原则和技巧  根据客户抱怨找反推营销过程的方法和思路 10 客户关系维护与管理 10.1 建立客户动态的数据库 10.2 客户分群 10.3 客户分级 10.4 维持客户关系的15种有效方法 本章节致力于解决的问题  建立“客户链”思维，掌握提高客户购买频次、客单价、和转介绍的方法技巧  低成本客户关系维护的方法  数据库的建立要点和数据库的分析方法 11 结束部分：现场问答、分享课程收益、祝福和纪念 【特别说明】 本课程大纲为通用版本的课程大纲，实际的课程大纲根据企业的需求在本大纲基础上作出调整，以满足企业的需求。