[课程背景]

互联网碎片化市场竞争的加剧，对企业综合实力的挑战更加严峻，电商化的客户服务作为营销活动最后也是最关键环节，电商在线服务品质自然是举足轻重，也成为打造企业软实力，提高企业竞争力的核心元素。如何打造一流的电商客服服务体系，塑造卓越的客服服务品质，减少用户丢失，规避用户投诉风险，实现互联网思维的用户体验核心思想，将成为企业市场竞争力的杀手锏。

[课程收益]

Ø    打造互联网时代优质服务质量体系；

Ø    完成系统化用户体验管理；

Ø    主流电商用户体验管理分析；

Ø    掌握用户体验提升工具和技巧；

[课程优势]（课程特色）

全景实战特训营模式，双效通道：应用+训练；顾问+教练！
以解决问题为导向，用运营实战为核心。
化繁为简，直击核心！有效应用，价值培增！
强化运营策略，启发营销思维！     

[课程内容]

一、  用户关系维护分析

1.  用户体验是什么？要实现用户体验先了解用户特征；

2.  用户两性关系：属性VS黏性；

3.  用户生命周期：换回曾经的客户；

4.  用户行为路径图解；

5.  网民信息诉求图解

6.  用户体验设计图解；

二、  互联网用户体验管理

1.   感官体验：强调舒适性。
感官体验12要素：设计风格，logo设置，响应速度，布局，图片，广告，背景音乐；

【案例研讨】爱奇艺，搜狐视频；

2.   交互体验：强调易用/可用性。
交互体验13项：会员申请，会员注册，站内搜索，分享，提示等；
【案例研讨】凡客晒单！

3.   内容体验：强调友好性。
内容体验4要素：内容分类，内容价值，内容策略，品牌内容；
【案例研讨】当当网数字馆

4.   浏览体验：强调吸引性。
浏览体验要素：栏目分类，栏目命名，栏目订阅，字体设置等；

【案例研讨】宜家家居；

5.   信任体验：强调可靠性。
信任度体验：用户鉴证，媒体报道，消费保障等；

【案例研讨】360网购赔付；

6.   服务体验：强调人性化。
服务体验：互动咨询，退换货，支付方式等；

【案例研讨】京东多种支付方式；

7.   交付体验：强调方便性。
交付体验：物流，包装，交付过程等；

【案例研讨】京东的交付体验；

8.   移动互联网用户体验管理5种途径；

l  全面测试你的应用；

l  像用户一样思考

l  在对应用做出修改前先征求用户的意见

l  专注于提供最有用的功能

l  神形合一，整合外观和功能

【案例研讨】中国移动139邮箱；平安壹钱包；

三、  互联网服务质量管理

1、以客户满意度为中心；

Ø  服务理念模型图；

Ø  营销学角度的客户服务；

Ø  以服务为中心的企业架构；

【案例研讨】京东的在线客服演变！

2、      建立优质服务理念

Ø  优质服务理念决定服务品质；

Ø  产品与服务关联服务品质；

Ø  客户满意度调查；

Ø  客户服务满意度的价值；

【案例研讨】顺丰快递的服务理念，与竞争对手的差异；

3、      客户服务质量管理

Ø  服务体系建立流程；

Ø  确定服务流程关键要素；

Ø  确定客户满意度标准；

Ø  客户服务协作体系组织确立；

Ø  服务体系奖励制度；

【案例研讨】招商银行5星服务管理；中国邮政服务质量卡；

四、   如何提升用户体验

1、用户体验评测工具；

Ø  速度评测；

Ø  兼容性评测；

Ø  系统功能评测；

【案例研讨】调查派，腾讯问卷调查系统；

2、用户体验数据分析；

Ø  跳出率的重要性；

Ø  用户行为数据漏斗；

【案例研讨】阿里巴巴数据监控中心；

3、用户体验优化策略；

Ø  以数据分析为依据；

Ø  持续性优化策略；

Ø  SWTO分析工具；

Ø  优化计划表；

【案例研讨】互联网手机品牌小辣椒；

 [课程精彩语录]

互联网思维的永恒核心是用户体验；

客户是上帝的前提是，如何让用户恋上你；

企业要么做好营销，要么等着被营销；

一套有品质的用户体验管理系统，足以成就一个优秀的互联网品牌；

全网营销的布局，决定企业互联网营销的格局；

用户体验是营销的永远核心，是市场竞争的生命力体现；.

互联网品牌教练孙平专职助理电话：18617392956