课程大纲： 第一单元 什么是客户关系管理 客户关系管理能为企业带来什么 客户关系管理的含义 客户关系管理的内容 客户关系管理与营销的关系 第二单元 了解客户是客户关系管理的开始 谁是我们的“客户”? 如何收集客户资料 怎样判断谁是我们最优价值的客户 怎样对客户关系进行分类 第三单元 营建客户关系的4大技巧 全员动员服务客户 现代客户关怀工具的使用 技巧沟通频率与质量 敢于表达意愿 第四单元 危机公关处理技巧 危机公关处理的六步骤 危机公关策略 危机处理策略 危机公关细节 错误危机公关的方式 危机公关方案策划与呈现 危机管理的商务谈判 危机公关处理利器 危机预防 第五单元 客户深度开发技巧 客户重复营销技巧 客户交叉营销技巧 客户转介绍营销技巧 第六单元 客户深度捆绑策略 业务深度捆绑 情感深度捆绑 战略合作捆绑 第七单元 客户关系的维护 和客户建立什么样的关系 如何让客户感觉物超所值 怎样提高客户满意度、忠诚度 如何防止客户抱怨和客户流失 第八单元 客户关系管理中的现实问题分析 如何才能让客户感觉非常满意？ 如何在客户满意度和服务成本之间寻求平衡？ 如何确立最佳的服务水平？ 第九单元：客户资源管理 客户满意度和客户忠诚度 客户生命周期管理 客户关怀 流失管理与客户重获 客户忠诚度计划的设计与实施 客户异议处理 第十单元、有效的客户关系与沟通技巧 四种客户关系如何拓展 四大死党建立的关键 沟通的五个层次 克服沟通中的障碍 有效聆听技巧---解决客户反对意见 与不同类型客户沟通技巧 案例分析：与高层领导建立关系成功的关键 第十一单元、处理客户投诉 何谓客户投诉？ 客户投诉的动机和原因 客户对服务不满的反应 客户投诉对我们意味着什么？ 如何处理难缠无理的客户 效处理投诉的技巧 处理电话抱怨的原则 案例分析 ：HP如何处理客户投诉？ 角色扮演：演练接待投诉的CLEAR技巧，変抱怨客户为忠诚客户的拿手好戏 第十二单元、提高客户服务满意度 什么是客户满意度？ 客户满意度的具体指标 客户关注的服务价值 客户的流失的原因 客户流失带来的波浪反应 案例分析：客户满意度对IBM的颤动 第十三单元： 服务品牌 优质的客户服务是最好的企业品牌 客户服务对于一个企业有什么意义？ 如何建立有竞争力的客户关系管理体系? 只有出色的客户服务才会使你具有超强的竞争力 牢固树立服务品牌。 创造企业品牌 服务品牌是防止客户流失的最佳屏障 客户叛离是一种严重的传染病 客户叛离的最佳疗法--“以客户为中心” 老客户＝更少的费用 老客户＝丰厚的利润 行动计划 总结研讨 ● 学员心声： 康老师培训实在,实用,讲课达到融会贯通，讲的都是营销人员每天都遇到的实际问题。 ------------中国移动福建分公司学员 康老师讲课“风趣幽默、深入浅出、简单实用” ，课程效果：“掌声、笑声、鸦雀无声”。 -------------广西珠宝行 李生 跟康老师学到的观念和最有感触的体验：任何一个集体一定要发挥团队精神，才能获得成功，人与人之间的沟通要想获得有效果，一定要多向式沟通。 ---------中国总裁培训 何一健 康老师，让大家充分认识到怎样去做人、做事的道理。如何去感恩我们的父母、社会、员工、朋友，对公司的发展做出的辛勤劳动和无私的贡献，深深领悟到团队的伟大力量，会给我们的民族、社会、企业带来非常大的推动力，从而带来良好的经济效益和社会效益。 ---------- 中铝集团广西分公司 蒋主任 康老师知识丰富，信息量大，案例生动，深入浅出，点到为止，富有激情。 --------香港李锦记集团 李经理 康老师的课程很适用,有针对性、启发性、有特色、很投入！我们的同事都很喜欢她授课。 -----------南海发展股份 李小姐 康老师不是高高在上、传经布道的培训大师，而是我们身旁所熟悉的人，在我们看来，她只是一位比我们工作早些，学习快些、经验丰富些、认识深刻些的一位良师益友。 康老师讲授时全身心投入，态度真挚感人，教学互动，模拟演练，解决我们提出的50多个难题问题，让大家学以致用，效果非常好！ -------北京燕京集团 促销部 刘小姐 康老师课件制作易看、易懂，条理清晰，重点突出，善于用图片、图表形象的表达授课存在的意义。授课方式幽默、生动、形象，通俗易懂。 对我们公司培训中的突发事件，依然能处理得非常好， 能真正的帮助我们企业解决管理问题及提出科学的管理建议...... -----------华盛集团人事部 李小姐 我们企业及学员对康老师的授课评价：康老师的课针对性强,非常实用,用事实说话,运用多种方式进行讲解,生动活泼,使人受益匪浅,希望能够经常聆听陈老师的教诲！ ----------韩国LG电子 石小姐 康老师多年处于营销管理第一线，并在多种体制的企业做过高管，他的培训课深入浅出，听起来亲切易懂，做起来轻松高效。 -------------周六福珠宝学员 康老师讲的课切中当前我们企业发展过程中存在的问题,讲解生动形象,建议切实可行! -------------九美国际 总经理 曾生 听了康老师的课，获益匪浅，讲的是优质服务管理的内容，但是从中又悟到了做人的道理和做事的态度，希望以后还有机会聆听康老师的课。 -------明园新都酒店 公关部 王先生 康老师,您好 ,今天在您的博客上没有找到您的行程安排,但我非常仰慕您的学识,希望有机会能去听您的课,帮助提升自己的营销技能,非常高兴能认识您,期待与您再次见面!!! ----------网友 通过康老师的课程，我认识到我自己的价值；掌握到一些实际有用的知识，还使我懂得了如何轻松快乐，我现在已经可以管理好自己的情绪了，课程后，我的信念发生了变化，让我明白了信念的重要性，提升了自我价值感，增强了自我的信心！ -------- 广东电信 学员 首先说一句心里话：康老师改变了我的一生！这次课程给我最大的价值在于通过二天的学习，让我的心情变得快乐轻松起来，以前心理担心的很多问题也都一点点地在解决，而且课上学到的很多技巧和方法在今后的工作中也可以用上，相信也会给我的同事和朋友带来更多的快乐，忠心地感谢康老师为我的未来点亮了一盏明灯！ --------广西利客隆连锁学员 ● 授课方式:主题讲解、分组讨论、互动教学、练习等