Customer Service Excellence is everyone’s job! 

We are only as strong as our weakest link!

日常与客服务的过程中，会有很多与客接触的环节，以入住酒店为例，一位顾客从电话预订开始，从入住到离开、他在前台、在餐厅、在俱乐部、在酒吧等感受到的服务环节多达40余个。顾客对这个酒店的服务评价一定不会是去掉一个最高分，去掉一个最低分而取平均值。大多数情况下，他给这个酒店整体服务的评分一定是这个酒店服务链条里最薄弱的一个环节，是让他感觉最差的这个细节却恰恰构成了他的最深刻印象和评价。这个就是服务链中的短板效应。

所以，在服务性行业里，大家都明白100-1=0的道理。关键是怎样激励全体客服人员都能够以最佳的状态服务顾客，怎样的服务文化和价值观能促使整个团队都洋溢着积极、热情、友好的氛围。关爱他人、站在顾客角度想问题，感同身受、关注细节、创造差异化服务、提供顾客与众不同的愉悦的经历，并恒久保持整个团队高的标准，高素养，这个是卓越顾客服务团队最需要思考可实施的关键课题。