非暴力沟通技巧篇 一、专家的调查 工作中70%的错误是由于沟通不善造成的。 一个人事业上的成功，15%是由于他的专业技术，另外的85%却取决于他的人际沟通技巧。 二、非暴力沟通： 美国著名心理学博士卢森堡.马歇尔博士说：“也许我们并不认为自己的谈话方式是“暴力”的，但我们的语言确实常常引发自己和他人的痛苦！” 三、工作中的不良沟通示范，点评 任何人，只要感觉到我们的语言中有一丝伤害，防御机制会自动升起，对抗由此产生，有效沟通就此中断。 四、个人内在冰山模型 案例分析：不服从岗位调配的小杨 通常的沟通中，我们往往只表达了冰山上面的部分，对方感受到的也大部分是抱怨与指责，从而导致沟而不通。 每一个情绪下面，都有未被满足的需求。只有当我们看见情绪下面自己未被满足的需求的时候，我们才能够为自己的情绪负责。 五、如何表达愤怒------非暴力沟通表达愤怒的四个步骤： （1）停下来，除了呼吸，什么都别做； （2）想一想是什么想法使我们生气了； （3）体会自己的需要； （4）表达感受和尚未满足的需要。 案例分析：愤怒的经理 　　　角色扮演：用上面四个步骤表达愤怒，重新演绎愤怒的经理 　　　表达感受，而非指责与批评；表达需求与请求，而非要求。 六、同理心训练：NLP感知位置法------穿上对方的鞋子 　　　Put yourself in one’s shoes意思是把自己当成某人，站在另一个位置，体会对方的情绪、感受、想法、立场和需求。 　　　两人一组，练习。 倾听的力量------积极聆听练习 　　　两人一组，练习，听见对方故事里的感受、原因及需求 　　　交流倾听者与被倾听的感受 爱与感激的表达-------情感帐户的存款 　　　学会如何表达欣赏、赞美、肯定、感激与爱 非暴力沟通的四大核心要素 　　　 1、观察 　　　 2、体会和表达感受 　　　 3、需要的表达 　　　 4、请求帮助 十、非暴力沟通公式： 当我看见。。。。。的时候（描述事实），我觉得。。。。（表达感受），我需要。。。。（表达需求），我希望。。。。（请求帮助） 　　　案例分析，角色扮演 非暴力沟通提倡的是一种互相尊重的沟通方式，终结伤害对方心灵的话语，创造一个激励合作的情感世界。 　　　 　　　 　　　 冲突管理篇 一、冲突的定义 二、冲突形成的原因分析-----需求不同 小组讨论：工作与生活中的冲突有哪些，冲突背后都有哪些不同的需求？ 冲突案例分析：面对工作心不在焉的小李 三、传统的观念与现代观念对冲突的不同看法 四、冲突与绩效的关系 五、面对冲突时的五种反应模式 1、通过人体雕塑直观呈现常见的四种冲突模式： 攻击型、服从型、逃避型、僵直型 2、在人体雕塑活动中，哪一种让你形式让你觉得更自如？ 3、在工作、生活中，碰见冲突你最经常采用哪一种模式？ 4、通常会带来怎样的效果？ 六、五种反应模式的意图向度 七、合作性与破坏性冲突的比较 八、冲突背后的真相 每一种模式后面都是自动防御，目的都是为了要自我保护！别人和我们一样，都害怕伤害！知道冲突背后的真相，对别人才会有更多的理解与宽容！ 双赢型解决冲突五步骤 1、确认自己和对方都没有不良情绪，有充足的沟通时间，并征得对方的允许。 2、让对方先说他对问题的看法和他的感受与需求。（不能打断对方，且绝对不能提出不同看法，让他充分表达）谈谈自己对问题的看法、感受和需求。（用“我信息”来表达） 3、你能不能想像一下，解决这个问题，有没有可能给你带来一点点好处？ 4、头脑风暴，把能想得到的方法都写下来。（先不要管可不可行） 5、去掉那些不可行的方法，留下几条双方都可接受的，达成共识，执行，监督。（如果在执行过程中有做不到的地方，你希望我如何帮助你） 案例分析：和上司吵架的老王 角色扮演，双人练习：用解决冲突五步骤解决问题 在任何组织形态下，冲突是无法避免的，适度的冲突及双赢型解决冲突模式，有助于最佳绩效的获得。