如何提高顾客满意度

什么是顾客满意度，顾客的满意度是顾客对企业和个人提供商品或服务的直接性综合评价，是顾客对商品、企业、服务和员工的认可。也就是说顾客满意度是一种人们的消费感觉状态。

新顾客满意度的特征：

1.      从过去的单一性向多维度发展；

2.      从享受结果到享受过程的愉悦；

3.      从享受直接价值到享受附加价值的过渡；

4.      从单一形式上的满意到赋予形式更多更丰富内容上的满意；

5.      从享受有形的东西到感受无形的东西。

如何提高顾客满意度？

要提高顾客的满意度，更多的是要提高门店的软实力。大家都知道，好的服务可以从硬件上和软件上进行满足。对于硬件来说，有了钱大家谁都能也容易做到，谁都能做到独一无二，关键在于有因应的钱和因应的设计思路，例如：装修一个温馨的卖场，布置一些高档的货架，上一套先进的进销存系统等等,这些也足以使提高顾客满意度。而对于软件来说，拿钱是买不来的，他既需要经营者的智慧、经营者的意识、经营者的境界，又需要经营者的坚持；例如：员工的学习力、员工的专业水平、经营策略、经营战略战术统一性、团队执行力、经营者对市场的洞察力等等。

具体讲：

1.      持续改进和提高服务力。现在大家都大讲特讲服务，服务一词常常挂在我们经营管理者的嘴边。可我们在实施服务时，无论是服务设施和设备，还是服务的流程和规范。其主题思想或潜意识基本都是如何想办法把顾客的钱赚到手设计的，或者是从我想做入手来设计的。很少有人通过深入对顾客的研究，然后根据其真正需求来设计。如何使顾客购物过程成为一种享受，这个过程从售前、售中和售后开始，而且从满足消费需求中引导消费，从引导消费需求中满足消费需求，从关注结果到更关注过程。就像我们每个人都想赚到钱，而要赚到钱是一个结果，如果我们每天想到的都是赚钱，那你一定赚不到钱。反之，如果我们每天想到的是如何帮助别人，解决别人的问题，满足别人的需求，这个过程完成后自然而然就能赚到钱，也能做出顾客意想外的效果来，而这个过程是我们真正设身处地的为顾客在服务，这个服务过程是服务的专业化体现，请记住为人民服务这句话，这句话永不过时。

2.      持续改进和提高商品力。要提高商品力就要研究企业目标顾客、门店商圈顾客特征。因为并不是每一个都是我们的顾客。这样一来，就将商品资源和顾客一一对应了，适合了不同顾客也就满足了不同顾客。换句话要做好商品的深度和宽度，这个深度和宽度做好了，既能满足企业的需求，吸引来了顾客的同时赚到了合理的利润。又能满足顾客的需求，这个需求又是多维度的，例如讲究实惠的，追求品质的，赶流行的等等。提高商品力这个软实力塑造既需要企业扎扎实实，不断完善，做好打持久战的准备，又需要企业会使巧劲，应用智慧，走出短平快，满足企业当前经营需要。

3.      持续改进和提高企业文化力。每一个企业都有一种习惯、一种个性、一种传统、一种灵魂。有了这种传统和灵魂企业既有了多样的形式又有了丰富的内容，给企业注入了活力。这个活力又会潜移默化的影响到员工，渗透到经营管理每一个环节当中来。这样也就给我们的服务和商品实施了升华，有了新的品味，而不单单是一种商品，而是多了更多的感受，这个感受又会从销售前到销售后贯穿下去，从而影响和吸引顾客的关注成为忠诚的顾客，使顾客持续满意这个尤其重要。

4.      持续改进和提高企业营销力。有人可能会说，营销力是不是忽悠呀。当然不是，营销力是把我们做好的，我们和别人不一样的地方，告诉我们的顾客，然后由我们的顾客告诉他们的亲戚朋友和同事。然后再由他们亲戚朋友和同事告诉他们的亲戚朋友和同事。这不是在说绕口令，是在表述营销力所产生的影响力，影响力所产生的行动力，行动力所产生的价值力。你也可以认识为营销力后面所产生的口碑效应或蝴蝶效应。而对于企业来说，需要营销的点和面也有很多，可以说企业的方方面面做好的地方都可以大大方方告诉顾客，从多维度、全天候来告诉顾客。这样顾客才能不得不满意。

以上四力需要统筹来做，协力来做，系统来做。拆开为点，结成为面，需要点的效力还是面的持久效力，看企业经营者们愿意给顾客什么样的满意度，做一个酒肉朋友还是一个交心的朋友，酒肉朋友要的是速效，交心朋友要的是持久。不满意时给你包容仍然满意，满意时给你激励更加满意。