记者：9月22日，南昌市一对年幼的小姐妹不幸爬进海尔洗衣机被绞身亡。您对此事的看法是怎样的？在您看来，导致这种悲剧的最大问题是什么，应该追究谁的责任？

答：

1）根据警方调查结论，事件本身是纯意外偶然事件，是任何人都不希望发生的悲剧。

2）如果说非要追究责任的话，家长无疑是最大的直接责任人。不是说他们应承担对孩子照顾不周的责任，而是说他们没有尽到安全教育的责任：告诉孩子洗衣机里不能进去玩儿，因为有危险。大的孩子已经四岁，应该能听懂这些了。

3）为什么家长没有尽到安全教育责任，告诉孩子进洗衣机里玩儿有危险呢？这就涉及到洗衣机生产厂家海尔的间接责任了：你是否提醒过用户，孩子不能进洗衣机里玩儿，因为机器可能自己启动？作为洗衣机生产厂家，海尔可能不会想到会有孩子自己启动开关后再爬进洗衣机里去再自己盖上盖子，但海尔不可能不知道启动脱水开关再盖上盖子后洗衣机会开始工作，不管是洗衣服在里面还是孩子在里面。

有人把焦点往“洗衣机转桶里东西超重是否能启动”上引，其实这是误导。如果进去出事的只有一个孩子，不超重，就能说明洗衣机没问题吗？

4）我这里说的责任，是指社会责任，而非严格的法律责任。造成事故的直接原因显然是用户的“不当使用”——如果孩子进洗衣机里玩儿算作是“不当使用”的话，但并不能因此就说事故与生产厂家海角就没有丝毫关系。如果海尔在产品设计上没留下这样的安全隐患（比如只有先盖盖儿后按启动按钮儿洗衣机才开始工作），如果家长都知道小孩子进到洗衣机里会有危险，这次事故还会发生么？

5）网上有人替海尔辩护，说责任全是家长的，事故与洗衣机生产厂家没有丝毫关系，因为让儿童不离开自己的视线是家长必须尽到的义务。这种说法儿纯粹胡扯！家长是有照顾好孩子的义务，但要孩子时刻不离开自己的视线，有人能做得到到？即使在城里，乡下就更不用提了。

还有人辩护说如果有人用刀去杀人，能把责任推给卖刀的么？如果有人被煤气炉的火烧伤了，能把责任推给煤气炉生产厂家么？我觉得类似的辩护既无知又无耻：刀和煤气炉的使用危险（安全隐患）是摆在那儿的，每个人都知道，所以都会注意防范。但小孩钻进洗衣机里洗衣机会自己开始工作，消费者有人知道么？

记者：目前，海尔拒不承认产品质量或设计缺陷问题，超载后是否能够旋转的结果更是与警方调查结论相左，这是否是危机公关的恰当方式？是否是推卸企业责任的表现？正确的处理方法应该如何？

答：

1）从调查结果看这次事故与海尔洗衣机产品质量应该没有直接关系，因为事故原因并非是洗衣机运转出现异常。但洗衣机在设计上存在安全隐患应是毋庸置疑的。

2）海尔的说法与警察调查结果相左，这点好解释：海尔说法在前，警察调查在后。如果我没记错的话，在警察公布调查结果后，海尔并没有重复或坚持原来的说法儿——他们选择的只是视而不见，或者叫装傻。

3）说到危机公关，我觉得海尔这次的表现可谓低劣甚至愚蠢。海尔的目的很明显：刻意回避事故与海尔洗衣机产品有关这一事实，尽力避免把责任揽到自己身上，以致间接引起消费者对海尔产品安全性能甚至产品质量的怀疑，影响销售，所以采取了极端“低调儿”的处理方式。

4）海尔的“低调儿”，明着是规避法律责任，背后却是在推卸社会责任。其实海尔根本不用逃避，稍微长点儿脑子的人没人会认为海尔应该为事故负直接责任，警察、法院更不会。而他应该承担的社会责任，却是想推也推不掉的。

作为企业公民，海尔的社会责任是什么？我认为起码应该包括以下三条：第一，为消费者提供满足其需要的好产品；第二，提供产品的全过程应遵守法律、不违反社会公德、不污染环境、不损害员工合法权益；第三，信守承诺、保证产品质量、保证产品安全（包括没有消费者未知的安全隐患）。这三条，其实也是所有“良心企业”都应该承担的社会责任。

5）如果海尔是一个真正勇于承担社会责任的良心企业，我认为对这次意外事故正确的处理方式应该是：在获悉事故发生后第一时间发表一份声明兼倡议书，内容要点如下：

A.对南昌两个孩子在洗衣机中死亡事件，我们感到十分惋惜和痛心，请孩子家长节哀。

B.虽然我们对孩子的死亡事件没有责任（因为任何企业在设计洗衣机时都不可能考虑到孩子自己钻进洗衣机后并启动洗衣机的情形），但我们有责任改进产品的结构和设计，让产品变得更好用、更可靠、更安全。

C.我们将对所有家电产品可能存在的安全使用隐患进行彻底的排查，特别涉及到老人、儿童对产品的不当使用可能导致的安全隐患，一旦发现隐患存在，我们将立即采取以下措施：1）向全社会公告安全隐患的存在，提醒消费者应该如何合理使用以防止可能的安全事故发生；2）立即停止存在安全隐患产品的生产和销售，经过改进后再恢复生产和销售；3）对全部产品通过改进设计排除隐患，努力让海尔产品成为名符其实的“放心家电”。

D.我们将开展一项长期的“有奖挑毛病”活动：凡发现海尔产品有质量问题或设计缺陷并提出具体的改进意见的，只要其所提建议被采纳，将获得100万元的重奖。如果同时有多人提出同样的改进建议，则由所有提出相同改进建议者平分100万元奖金。

E.我们还将拿出500万元公益基金捐助给不幸死亡孩子的家长，以抚慰其受伤的心灵，帮助其战胜失去孩子带来的巨大痛苦和打击，鼓起勇气好好地生活下去。

F．向全国同行发出保证产品质量、彻底消除产品使用安全隐患的倡议书，让家电生产企业共同主动承担起就有的社会责任。

如果海尔主动这样做了，我相信一定会赢得消费者甚至全社会的热烈掌声，这次意外事故带来的危机就会成功转化为企业进行品牌营销、提升企业品牌形象的难得机遇。

记者：目前，在中国的家电市场有这样两种现象：一是世界顶尖的家电巨头都有相当多的召回记录，但是中国的家电厂商几乎从未在国内召回过；二是尽管一些中国的家电厂商在国外频频召回，但在国内却鲜有召回记录，您如何看待“双重标准”的问题？

答：

1）这种双得标准现象是由多方面因素共同造成的，如法律环境、社会观念、企业社会责任意识等，短期内难以有大的改观，消除就更不可能。

2）企业在国际、国内市场采用“双重标准”，说明这些企业对其应该承担的社会责任不是不知晓，而是不想做。

3）虽然在国内市场让中国家电企业像在国外那样全部召回其“问题产品”暂时是不可能的，但以法律、法规的形式强制企业停止“问题产品”的生产销售完全是应该的、也是可以做到的，只要政府想这样做。

3）改变这种现状的主要责任不在企业，而在政府。在社会大环境未根本性改变之前，想让企业自觉承担其社会责任、做名符其实的良心企业，对绝大多数企业而言那是不现实的。有效的解决办法是用制度来强制。但我们的政府在平衡企业与消费者利益矛盾时，经常会把天平向企业一方倾斜，比如牛奶，主管部门为了让企业原本质量不达标的产品变成“达标产品”，不惜人为地大幅降低牛奶的质量标准以适应企业现有的产品质量。这不能不说是世界奇迹。对于这样的政府，我们确实不能抱太大的希望。

所以，现在我们唯一能做的，就是期待有越来越多的有良心的企业家的出现。先有有良心的企业家，才会有有良心的企业。

记者：有种观点认为，随着市场的发展，企业越来越难以操纵市场，取而代之的是消费者主导市场，现在，这个时代到来了吗？我们离它还有多远？

答：

1）市场发展导致企业操纵市场越来越难，这只是理论上的说法，现实不然，特别是在中国。

2）市场发展与民营经济在规模上的成长并非一回事。近十年来，在民营经济规模不断增大的同时，“市场”实际上是呈现出不断萎缩的态势。具体表现一是国有经济在重要领域的垄断地位不断加强，二是民营企业如果不借助公权力的“支持”，想做大变得越来越困难，甚至生存都不容易。

3）中国企业操纵市场，很少是完全依靠其规模优势或竞争优势，而更多是利用“政治资源”，借助公权力。国企、央企如此，民营企业同样如此。

所以，那个“企业难以操纵市场”的时代离我们还很远。

记者： 在此次事件中，海尔只字未提质量问题以及赔偿事宜，对此，网友呼吁海尔应至少做到三点：启动赔偿程序、马上召回同类型号的洗衣机、并对其它型号的洗衣机等家电产品进行安全评估。您认为这是合理的吗？作为消费者，应该如何维护自己的正当权益？如何避免此类案件重演，切实保护未成年人的权益？

答：

1）对这次纯属意外的不幸事故海尔并没有直接责任，不存在法律赔偿义务，所以“启动赔偿程序”是瞎扯。

2）关于召回产品的问题，前面已经提到，不是不应该，而是中国企业暂时还做不到——一无法律法规强制压力，二无行业竞争无形压力，三无企业自觉意识。

3）海尔以及其它所有家电企业，启动对全线产品在设计上的安全隐患进行、彻底的排查与评估是应该的，甚至是必须的。这在前面已经提到。

4）对于广大消费者而言，保护自己合法权益的方法主要有以下几条：

A.选家电产品时要慎重选择品牌，不能只关注广告，更应注意消费者的口碑。不仅要重视产品性能和质量，还得重视生产企业的社会形象，看它是否有社会责任意识，是否把消费者的利益真正放在以上。

B.产品买回来后要认真阅读使用说明，特别是注意事项，尽可能做到正确使用产品，防止因不当使用可能带来的意想不到的安全隐患。退一步说，如果你完全按照使用说明书来操作产品，万一再出问题，那生产厂家就难逃法律责任了。

C.对于孩子来说，无论怎么说他们也还是孩子，调皮爱玩儿是他们的天性，即使出了事也无可指责。防止出现类似事故的最好办法就是：尽可能让他们知道各种家电应该怎样正确使用，如果不正确使用可能带来什么危险。知道了，孩子们自己自然就会注意了。

至于有人强调说家长应该注意看好自己的孩子，我觉得那全是废话：哪个家长都想最大限度保护孩子的安全，没人希望孩子出事。但谁也不可能时刻把孩子用绳子绑在腰上或抱在怀里。

结论：

从此次事件中不难看出，以海尔为代表的某些中国企业——即使是行业龙头企业，对“品牌”的理解还处在一个很低的层次上。品牌是什么？它远不止是企业的商标、名称、知名度，“品牌”更深层次的含义是企业对完美产品的不懈追求、对消费者的承诺、对社会的责任，意味着消费者对企业产品的认识、认同与信任，以及对企业的认知、认同、甚至信赖。如果认识不到这些，尽管企业可以在短期内取得很大的成功，但其未来的路一定不会走得太远。

是否比消费者本人更了解、关爱消费者，是伟大企业与平凡企业的根本界限。

访问者：共青团中央网络影视中心  中国青年网

特别报道中心记者：周小璐

    时  间： 2013年10月22日