《以客户为导向的全员营销》 课程纲要 第一讲：全员营销——上下同欲者胜 1. 谁给你发工资？——顾客 2. 怎样赚更多的工资——满足顾客的需求 3. 靠什么赢得顾客——营销无时无处不在 4. 狮子与羚羊的故事——认识竞争 5. 众人拾柴——以客户为导向的全员营销 6. 全员营销不等于全员销售 7. 全员参与与全程营销的区别 8. 什么是全员营销 9. 营销不仅仅是营销部门的事 第二讲：全员营销总动员——一个都不能少 1. 市场营销的本质 2. 营销以客户需求为中心 3. 顾客与企业的关系 4. 服务使产品价值倍增 5. 产品可以复制，服务不能复制，团队不能复制 6. 全员服务意识导入 7. 什么是服务营销 8. 讨论：“假如我是营销总经理” 9. 分享：我给“全员营销”提建议 第三讲：一切为了顾客——为了顾客一切 1. 谁给你发工资？——顾客 2. 怎样赚更多的工资——让顾客满足 3. 你靠什么赢得顾客 4. 你的顾客是谁 5. 如何让客户满足 6. 全员营销就要“更进一步”  安全更进一步  服务更进一步  管理更进一步  协作更进一步  形象更进一步  环保更进一步  节能更进一步 第四讲：好心态——做人做事的基础 1. 心态决定生命的品质 2. 细节决定成败 3. 认同企业价值 4. 多赢的心态 5. 积极的心态 6. 诚信敬业的态度 7. 付出的心态（付出一定有回报） 8. 合作的心态（没有完美的个人，只有完美的团队） 9. “老板”的心态 10. 包容的心态（吃亏就是赚便宜） 五、服务营销——“价值”的真谛 1. 服务营销的意义和目标 2. 客户满意度与忠诚度 3. 满意度分析 4. 内部协作达致客户满意 5. 客户投诉处理技巧 6. 透视顾客心 7. 处理顾客投诉的技巧 8. 给顾客一个再来的理由