第一模块：在刀尖上跳舞——电信行业危机认知 第一节： 危机的定义与特点 ? 从与 “紧急事件”比较，看“危机”的性质 ? 从中外如何表述，看“危机”内涵 ? 从现实案例看危机四大特点： ? 意外性 ? 聚焦性 ? 破害性 ? 紧迫性 第二节：危机类型 ? 质量危机 ? 形象危机 ? 人事危机 探讨：你所知道的危机事件？ 第三节：电信行业危机事件 ? 电信用户的投诉或采取法律手段诉讼公司引发的危机； ? 新闻媒体、知名网站一段时间内集中报道或反复炒作某一事项而引发的危机； ? 工商、质监等政府机构发现企业管理和服务中存在的重大问题或缺陷而引发的危机——计费差错引发的纠纷 ? 安全生产以及自然灾害引发的危机——如通信机房失火、重大人员伤亡等 探讨：山东移动3?15垃圾短信事件 ? 迅速的反应能力，显示积极的态度 ? 良好的媒体操控能力，防止危机进一步扩大 ? 统一宣传口径，避免了媒体的猜测 ? 迅速公布结果，安抚用户 第二模块：跨越雷区——建立危机处理意识 第一节： 树立企业危机管理心态 ? 不良心态：惊弓之鸟、裹足不前 ? 信心比黄金和货币还重要； ? 广积粮、深挖洞； ? 合作联盟，抱团取暖 ? 把握政策机遇 ? 营销创新、产品结构调整 ? 耐过冬天，生存第一 ? 防微杜渐： 如何在鼎盛时期之前即开始深入进行与消费者建立良好的互动关系 思考：3G业务全面推广试用，如何应对日后引发的各类投诉？ 第二节：识别企业危机存在根源 ? 明察，识别危机前的征兆 ? 掌握，增强危机的预判能力 ? 正本清源，寻求危机存在的内部因素 ? 韬光养晦，探析危机存在的外部因素 第三节：建立 突发事件的应急处理意识 ? 预见，提早发现就看 ? 预警，发现缺点就说 ? 预防，立即行动就做 第三模块：履步行军——充分利用有效资源建立社会认同 第一节：危机应对的 5S 原则 ? 迅速反应 （Speed） ? 系统处理（System） ? 承担责任（Shoulder） ? 真诚沟通（Sincere） ? 权威证实（Standard） 案例： “3?31”东航集体“倒飞”事件的思考：危机处理贵在诚 ? 事件问题原因归因 ? 对待旅客的要求问题 ? 事情的处理结果 ? 对待媒体，东航缺乏娴熟的公关技巧 第二节：内部危机应对遵循的基本原则 ? 第一时间应有基本明确的立场态度 ? 第一时间提出善后原则性解决方案 ? 对非核心商业及技术机密的内容尽可能全部说出，赢得员工信任与支持 ? 坏消息一次性和盘托出，切勿挤牙膏式被动披露 ? 基于最大限度的人道主义精神考虑员工的利益 ? 做好企业内部公关，协调各职能部门的正常运作 案例：新奥燃气政府公关泄密事件 韶关移动与电信关于违规促销行为危机管理 第三节：涉及公众利益的外部危机基本原则 ? 通过最快捷会议方式（如视频、网络、电话会议）召开危机处理小组会议 ? 由公关部门第一时间联系核心媒体记者，通报基本情报，达成互信与互动 ? 会议分步骤形成对危机的定性分析、定量分析和细节解决方案等决议 ? 指定新闻发言人，信息同步，统一出口 ? 做好内部公关工作，降低事件对企业基本运营的负面影响 ? 在尽可能短的时间发布简短声明，并一定要有更为详尽的说明 ? 不将媒体视为敌人，不采取鸵鸟政策 ? 确保公众利益在解决方案中得到最大程度的体现 第四节：新闻发言人基本原则 ? 新闻发言人为公共关系部门负责人——头脑冷静，思维清晰敏捷 ? 积极解决问题——不卑不亢，诚恳、稳重 ? 言辞审慎，表情严肃，态度坚定认真 ? 绝不说“无可奉告” ? 不用否定性语言，不攻击和诋毁对手 ? 尽可能多地向媒体和公众提供媒体所需的背景资料，不放弃任何话语权 ? 坏消息一次性和盘托出 第五节：危机时刻，如何面对公众的 4S 技巧 ? 致歉在先 ( Sorry ) ? 闭上争辩的嘴( Shut up ) ? 细致展示 ( Show ) ? 让消费者满意 (Satisfy ) 第六节：危机处理曲线解读与案例分析 ? 突发期——读懂危机 对症下药 ? 爆发期——抑制火势 防止蔓延 ? 衰减期——冷静观察 免生意外 ? 平息期——答谢各方 做好善后 危机事件： 案例：针对手机内置游戏收费的典型案例 危机事件 大连李女士资费纠纷事件 汕头柯女士资费纠纷事件 突发期 2003年7月初向大连移动、搜狐、波导投诉未果 时间：15天 2003年11月初-2004年1月初向汕头移动投诉被搁置 时间：60天 扩散器 2003年7月15日向大连消费者协会投诉、立案 时间：15天 2004年1月初向经济日报汕头记者站投诉； 2004年1月初至2004年2月中记者采访和调查被拒 时间：45天 爆发期 2003年7月底大连消费者协会向涉事4方发出调查函并与4方沟通； 2003年8月13日前3方向大连消协呈交“说明书” 时间：13天 2004年2月18日-20日经济日报连续整版报道，多家媒体跟进； 2004年2月19日信产部紧急召开座谈会布署解决此事 时间：3天 衰退期 2003年8月14日在大连消协主持下3方与用户达成和解，3方承担责任，4方采取改进措施 时间：2天 2004年2月19日起广东移动派员调查，测试汕头移动计费，与用户沟通未达成和解，事件真相及处理尚未通报和披露 时间： 40天，尚无结果 总计 45天 至3月底已148天，尚无结果 分析要点 通过同样危机事件处理流程和方法，借鉴危机处理经验与技巧 第四模块：“智猪赛局”——打开危机管理的思维 第一节：通信行业危机事件分析 ? 案例：移动门事件暴露行业信赖危机 ? 移动恶意竞争将引发严重的信赖危机 ? 天翼手机校园套餐拨打移动手机不通或不稳定 ? 移动门事件-公安介入调查处理此事 ? 自然灾害后危机应对解析 ? 安全事件后危机应对解析 第二节：危机处理经典语录 ? 危机 = 危险 + 机会 ? 当一个国家或地区的人均GDP处于1000美元至3000美元发展阶段时，社会发展进入关键时期，不稳定、不确定的因素容易引发各类突发事件，社会进入危机频发的时期 ? 危机就如同“纳税和死亡一样不可逃避”。 ? 危机并不可怕，可怕的是没有危机意识。应该以积极、健康、科学的心态去面对危机！ ? 只有认识到危机管理的常态性，才能做到非常状态下科学有效的危机管理。 ? 危机首先是决策危机:控制与失控之间 ? 声望危机：危机中的危机 ? 危机预防的两个定律： ? 定律之一：只要问题存在，风险永远存在 ? 定律之二：只要人犯错，危机就难以避免 ? 媒体事件：没有媒介就没有危机 ? 学会在媒体的压力下处理危机 ? 化解谣言的三个原则： ? 谣言止于事实 ? 谣言止于智者 ? 谣言止于公开 ? 掌握危机传播沟通的四个“度”：态度、速度、尺度、梯度 ? 四个“不如”： ? 别人来说不如自己来说 ? 大家来说不如专人来说 ? 外行来说不如内行来说