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王淑军:顾客服务的五项技能
2016-01-20 10872
对象
所有员工
目的
提上服务品质
内容
《顾客服务的五项技能》 一、看—观察性格和需求 (1)、看什么:1、性别 2、年龄 3、服饰 4、 语言 5、身体语言 6、态度 常见身体语言的含意: 头部动作 身体挺直、头部端正:自信、严肃、正派、有精神的风度 头部向上:希望、内疚或沉思 头部向前:倾听、期望、同情或关心 头部向后:惊奇、恐惧、退让或迟疑 点头:答应、同意、认可、理解或赞许 摇头:反对、不赞同 摆头:快走、暗示别人离开 面部表情 脸泛红晕:羞涩、激动 脸色发青、发白:生气、愤怒、受到恐吓或身体不适 皱眉:不同意、烦恼、焦虑 扬眉:高兴、兴奋、喜悦、满意 眼 神 正视:认真、庄重 斜视:轻蔑、看不起 俯视:羞涩 仰视:思索 手 势 手心向下:否定、抑制、贬低、反对、轻视 手心向上:坦诚、善意、积极 抬手:请注意、要发言 招手:欢迎、请过来 推手:对抗、抗拒、观点对立 挥手:告别、再会 伸手:想要什么东西 摆手:不同意、不欢迎 两手分开:分离、失散、消极 竖拇指:称赞、夸耀 伸小指:轻视、挖空心思 双手挥动:呼吁、召唤、感情激昂、声势浩大 (二)、如何看---面带微笑、从正侧方注视 “倒三角”—— 指两眼球与鼻尖之间,面对较为熟悉的顾客时,有亲切感 “大三角”——指两肩与脑门之间,面对比较面生的顾客时,不会造成压力 “小三角”——指两眼与下巴之间,面对不生不熟的顾客时, 二、听的技巧 1、听的意义:了解需求的手段、也是尊重顾客的重要表现。 2、听的原则: 耐心:尊重,不打断, 回应:嗯、是的、您说的真对 注视:不能心不在焉 揣摸:听出话中话、弦外音 听的层次:忽视的听、假装的听、有选择的听、全神贯注的听、有同情心的听 “听”字的繁体是左偏旁耳下面有王、右面是道德的德字的右面,扁四为目,耳下面的王有两种解释:一是王为“理”、二是王即你沟通的对象,扁四下面和心的上面有一横为“道”。所以。听是动词,要用耳、用心、用目关注,听理明道。 三、笑的技巧 1、微笑的意义: 服务理念要求重视微笑服务,是衡量服务人员的基本要求;微笑不仅可以缩短顾客心理距离,创造和谐气氛,而且可以激发服务人员的思维和热情,进而感染顾客。 2、什么是职业微笑 笑是一种感情的自然流露,但作为顾客的服务人员,自然流露还不够。职业微笑的 含义是不管你是否开心、是否高兴,也无论你是否喜欢还是不喜欢眼前这位顾客,你都需要保持一种自然、发自内心的微笑面对每一位顾客。 3、怎样练习职业微笑 1)发“E——”嘴角往后拉,要自然;2)与有笑的眼睛相结合,3)与礼貌语言结合 四、说的技巧 1、说的目的: 直接目的是推荐产品、激发购买欲望,实现与顾客的沟通;另一个重要意义是树立公司形象。 2、说的原则: 1)有礼有节 2)幽默生动(至少形象易懂)3)悦耳动听---掌握好语速、音量、音调 练习一下下面的表达,将重音放在红色字的位置,看看表达的意思有什么不同: 我没有说过是你偷了这双鞋。 (是别人说的) 我没有说过是你偷了这双鞋。 (强调否定) 我没有说过是你偷了这双鞋。 (还是你偷的,只是没有说) 我没有说过是你偷了这双鞋。 (是别人偷的) 我又没说是你偷了这双鞋。 (是你忘了买单) 我又没说是你偷了这双鞋。 (偷的是另外一双) 我又没说是你偷了这双鞋。 (是偷了别的东西) 4)诚实无欺---不忽悠、不夸大、不随意承诺 5)富有感情 6)配合身体语言---姿势、眼神、表情 3、说的方式 1)说明性表达 2)说服性表达---采用“FAB”法则(英文缩写F:属性,A:作用和优点,B:益处。它是指在介绍产品时要遵循属性、作用和利益的顺序来介绍产品) 4、说的技巧 1)说的肯定(不能模糊)2)说出感情3)说出赞美(真实、具体、不做作、不过分) 4)说出气度 受到表扬时答:请不必客气、这是我们应该做的,您太客气了、您过奖了——或者将赞美“踢回” 赞美服务人员“推荐的商品有眼光”时答:“您过奖了,其实不是我眼光好,是您身材好,气质好,所以显得很协调。” 顾客致歉时答:“不要紧”、“没有关系”、“我不会介意,您别放在心上” 5)避免命令顾客的语气 6)让顾客自己决定 7)不要攻击其它品牌 5、说的禁语 1 )不要对顾客说:“不”、“这是公司规定”、“这事我管不了”、“这事我做不了主”、 “但是”、“还有更贵的”、“一分钱一分货” 2)不礼貌称谓:“嘿”、“老头儿”、“大兵”、“土老帽儿”、“老黑”、“抠门”、“铁公鸡” 3)“不知道”、“谁让你不看着点”、“问别人去”、“听见了没有,长耳朵干嘛使的”、“我就这态度”、“你问我,我问谁”、“别装糊涂” 4)“有完没完”、“不买看什么”、“不买就别问”、“你买得起就快点买,买不起就别买”“到要不要”、“到底要不要,想好了没有”、“刚才和你说过了,怎么还问”、“不是告诉你了吗,怎么还不明白”、“靠边点儿”、“没钱找,等着”、“没零钱,自己出去换去”、 5)“你买的时候,怎么不挑好”、“谁卖你的,你找谁”、“管不着”、“有意见找经理去”、“现在才说,早干吗来着”、“有能耐你告去,告到哪我都不怕”、“我解决不了,愿意找谁找谁去”、 6)“没上班呢,等会儿”、“到点了,你快点儿”、“干什么呢,快点儿”、“别啰嗦,快点儿”、“价签上都写着呢,你不会自己看呀”、“瞎叫什么,没看见我在吃饭”、“喊什么,等会儿”、“后边等着去” “没看我忙着吗,着什么急”、“挤什么挤”、“要买快说,不买靠边,下一个”、“靠边点儿”、“没钱找,等着”、“没零钱,自己出去换去”、 7)“不能换,就这规矩”、“越忙越添乱,真烦人”、“我有什么办法,又不是我让它坏的”、 1、问的方式: 封闭式问题(你喜欢红色还是白色); 开放式问题(你喜欢什么颜色); 了解性问题(你觉得怎么样,喜欢吗?); 五、征询性问题(我帮问您换成这种型号的产品,好吗?)。 2、问的技巧 问题要简单; 不连续发问; 不该问的不要问; 用开放式问题了解顾客需求; 建立对话的氛围 《接近顾客》 一、接近顾客注意事项和时机 1、不要将“请随便看看”做为欢迎语—它是给顾客灌输“看看就走”的潜意识; 2、不要过分的热情 3、接近顾客的最佳时机: 1)顾客仔细打量某件商品时; (顾客有一定需求、是有备而来) 2)顾客翻找标签和价格时; (有兴趣、想知道价格) 3)顾客与同伴商讨时;(可以找机会介入,参与讨论) 4)顾客看着商品又抬起头时;(寻求帮助) 5)顾客寻找商品时; (要主动询问) 6)顾客再次走进你的柜台时;(货比三家后) 7)顾客与导购的眼神相碰撞时; (自然地招呼顾客,询问是否需要帮助) 8)顾客突然停下脚步时; (看到感兴趣商品) 9)顾客主动提问时。 (顾客需要你的帮助和介绍) 二、接近顾客的基本方式 1)提问接近法 “你好,有什么可以帮助吗?” 2)介绍接近法:这是,今年最流行的款式……需不需要我帮您介绍一下 3)赞美接近法 “哇,好漂亮的小妹妹,和你妈妈长得一模一样” 4)示范接近法 无论采用何种方式接近顾客,都要注意: 1、注意顾客表情和反应,给顾客说话和提问的机会; 2、不要提问顾客不好回答或过于复杂的问题; 3、要从正面或侧面走近顾客 《了解顾客对服务的需要》 1、顾客需要被欢迎——看到热情的笑脸; 2、顾客需要感觉舒适——购物当成一种消遣、一种生活甚至一种享受,所以要求:陈列美观、光线适度、环境清洁等; 3、顾客需要被尊重——一言一行以顾客为尊; 4、顾客需要及时服务——时间、速度; 5、顾客需要被理解——站在顾客立场考虑问题; 6、顾客需要被帮助——产品指引、物品保管、服务咨询、参谋购买等; 7、顾客需要被重视——推行贵宾卡、记住顾客姓名等; 8、顾客需要被赞美——满足顾客自尊心; 9、顾客需要你专业——有专业的眼光和服务素质; 10、顾客需要被信任——“偷一罚十”不可取。 《顾客的类型》 一、按年龄划分 1、老年: 喜欢买用惯了的商品; 购买心理稳定、不易受广告宣传的影响; 希望购买质量好、价格公道、方便舒适、结实耐用、服务有保障的商品 购买时动作缓慢、挑选仔细、喜欢问长问短; 对导购员的态度反应敏感 对策:服务热情、周到体贴; 介绍产品诚实,语速适当放慢、不急躁; 说明产品的价值和价格,让顾客知道物有所值,经济实惠; 耐心回答顾客所有问题,让顾客放心购买。 2、中年: 讲究经济实惠、方便耐用 理智购买、自信心较强; 对能改善家庭生活条件,节约家庭劳动时间,性价比好的商品 喜欢购买已被证明使用价值的新产品 对策:强调产品的实用价值 站在对方立场考虑问题 肯定和赞美对方的观点 3、青年: 具有强烈的生活美感,见到自己喜爱的商品,就会产生购买欲望和行动 追求档次、品牌,求新、求奇、求美的心理较为普遍 多数顾客购买能力强,不过多注重商品的价格和实用价值 购买有明显冲动性,易受外部因素影响 青年女性注重商品品牌与个性,强调商品的艺术美感 对策: 迎合顾客求新、求奇、求美的心理进行介绍 向他们推介目前较流行、前卫的商品,强调此产品的新特点、新功能 强调品牌与产品的个性。 二、按性别划分 1、女性顾客 注重外表、容易感情用事,购买行为受情绪影响较大 选择商品仔细、注重商品的外观、质量和价格 对待利害得失非常敏感,在意赠品和优惠方案 富于幻想、经常会产生冲动购买 优柔寡断,购买时常拿不定主意 喜欢打扮自己,希望听到别人赞美自己 对策:态度大方、服装整洁、谈吐文雅,讲话具有感情 要善于赞美对方, 热情服务、百挑不厌、百问不烦 认真介绍商品的每一细节和优惠方案 肯定和赞美对方的眼光,帮助对方做出决策 2、男性顾客 购买目的明确 理智决策、自信心强,不喜欢过分热情和唠叨 购买动机具有被动性,易接受导购员简短、自信和专业的介绍与推荐 选择商品以其用途、质量、性能为主,价格因素作用较小 希望迅速成交,对排队等候缺乏耐心 对策:尊重顾客选择,介绍产品的优点与利益 留给顾客选购空间,不过分热情 语言简短、抓住重点 迅速成交,不拖泥带水 三 、按顾客不同的购买心态划分 1、明确购买的顾客 2、犹豫购买的顾客 3、闲逛的顾客 四、按顾客不同的购买行为模式划分 1、习惯购买型顾客 2、理智购买型顾客 3、经济购买型顾客 4、冲动购买型顾客 5、情绪购买型顾客 6、不定购买型顾客 五、按顾客的性格特点划分 1、温和型顾客:以礼相待、以情感人 2、独断型顾客:镇定自若、不卑不亢,你只需对他的观点表示赞许,让 他做自己决定,不太看重商品多功能性,目的性明确是投诉最多的顾客 3、 分析型顾客:做事非常认真,有条不紊,不接受不公正待遇,用准 确数字说明效果好。 4、内向型顾客:比较封闭,要投其所好,同时注意身体语言的分寸— 目光 5、表达型顾客:喜欢表现,不喜欢拐弯抹角,要求不仅要听,还要注意他的手势、介绍商品时语速适当快些,简明干脆不绕弯。 6、犹豫型顾客:可以用肯定的语气试探和增强顾客的信心,或者用第三者的意见来增强顾客的信心 7、怀疑型顾客:以表现出自信心,建立对你的信任,不要轻易让步价格 8、自我型顾客:最难对付的顾客,对待时控制情绪、以礼相待。 9、沉默型顾客:表现消极冷淡,首先从简单和感兴趣的问题突破 《购买动机分析》 一、理智动机: 经济实用、安全可靠、具有美观、使用方便、购买方便、售后服务 二、感情动机 又分为情绪动机和情感动机 三、信任动机: 一、常见的几种购买心理 1、求实心理:核心是实用实惠; 2、求廉心理:特别计较商品价格、 3求新心理:追新潮新款新样式; 4求美心理:强调商品的艺术美、 5求名心理:倾向于高档名牌的地位、财富和品位的炫耀、 6求同心理:即从众心理,随大溜与归属的圈子同一 7求异心理:不愿意人云亦云,喜欢标新立异 8攀比心理: 9感恩心理: 二、POP广告对促销的作用 1、吸引顾客进入卖场 2、提高商品陈列视觉效果 3、创造店内购物气氛 4、刺激顾客购买欲望 5、突出卖场形象,吸引更多顾客 三、善用赞美的六项原则 1、努力发现优点 2、赞美事实 3、使用自然不夸张的语言 4、使用具体的方法 5、把握赞美的机会 6、在交谈中赞美对方 练习题:完成下列联线 1、使用具体的方法 A、 女士从试衣间出来,营业员迎上去夸奖这身衣服多么端坐美丽 2、在交谈中赞美对方 B、卖瓜的小伙子把瓜切开,摆在那儿,瓤红皮薄,一目了然 3、把握赞美的机会 C、卖电脑的导购员夸奖顾客玩游戏的水平高 4、努力发现优点 D、营业员了解到顾客的职业,夸奖顾客的学历高,气质好。
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