客户：深圳紫牛奇基商务咨询有限公司 地点：北京市 - 北京 时间：2009/8/5 0:00:00 《面对面实战销售中应该注意那些问题》 一：为什么同样是一套话术的内容，而不同的人去讲却会产生不一样的效果？ 原因就是：在沟通的过程中我们沟通的话术和内容只占整个成交原因的7%，其它38%是你在沟通过程中的语音语调决定的，还有55%的成交原因是于你在整个沟通过程中的肢体语言决定的（这些肢体语言包括：你的你的眼神，你的面部表情，你的精神状态，你的微笑，等） 二：面对面销售沟通过程中影响成交的所有环节它们分别是 1、你的穿着会影响你在客户心目中的第一印象 因为每个人都以外表看人，你把自己打扮成怎样那么客户就会把你当成谁，所以我们要想让客户喜欢，尊重，接受我们，那么我们就要把自己先打扮成专家的样子。第一印象决定终身，虽然我们都知道不能以貌取人，但是我们生活中百分之百的人都在以貌取人。 2、你的精神状态会影响客户的判断力你的自信心，你的情绪状态（兴奋度），你的眼神是友好，真诚，坦诚，谦卑，礼貌；还是虚假，蕴藏，遮掩，自负骄傲，不懂理。你的面部表情是僵硬的还是放松；是快乐还是困惑，都会在你与客户沟通时的一刹那在客户的眼睛中显现出来。客户会根据你发给他的眼神中的信号来决定你们之间的沟通时间，接待方式，沟通方式 3、你的思维习惯 你的思维习惯是习惯与往好的方向想还是向坏的方向想，你的心态是积极乐观的还是消极悲观的都会影响客户的认知和判断。 4、你一开始选择的沟通方式也决定了客户给你的回应方式。 你的开场白是自我型的还是利他型的， 是单赢型的还是双赢型的， 是单项沟通型的还是双项沟通型的， 是自我解说型的还是互动思考分享型， 是单刀直入主题型的还是循循诱导型， 是选择站在以成交为目的的销售型还是以价值交换为目的的服务型等等都会影响你这次沟通的效果。 5、你讲话的声音 在沟通中对整个沟通质量也影响巨大，具体表现在：你的声音是洪亮的还是有气无力的，是愉耳动听的还是令人生厌的是浑圆的还是尖细的。是抑扬顿挫的还是一个调。是有高潮起伏的，还是至始至终一个方式。是声音太大了还是太小了，这一切都会影响你的沟通效果。 6、你的准备是否充分： 那么在面对面沟通过程中我们要做好那些准备工作？ 你要对这次拜访中 想达成什么样的结果做准备 你要的结果是什么？ 对方要的结果是什么？ 你的底线是什么？ 对方会有那些抗拒？ 你要如何解除他的抗拒？ 你要如何掌控整个沟通环节最终达成事先规划的结果。 强大的精神状态的准备： 你有在出发拜访客户之前有输入大脑中以下几句话： 1、我是开发新客户的高手。 2、我是产品介绍的专家。 3、我可以解除客户任何抗拒点。 4、我可以在任何地方，任何时间将任何产品卖给任何人。 5、我要提供给客户世界上最好的产品和服务 6、每一个客户都非常乐意购买我的产品，每个客户都在迫不急耐的渴望得到我们的产品，每个客户在享有完我们的产品后都非常的满意和欢喜。每个客户在享用完我们的产品之后都会无偿的帮我们转介绍，而且所以通过转介绍认识的朋友在享受我们的服务后都非常开心而且也愿意继续帮我们免费转介绍。 产品知识的准备： 具体包括你的产品可以给客户那十大好处？ 你的产品最大的三大独特买点是什么？你的产品为什么会值那么多钱？ 为什么我必须向你购买？ 为什么我必须今天就要购买？ 为什么我不可以向别人购买？ 客户背景的了解的准备： 1、它包括客户的姓名--------------- 2、 性别-------- 3、 年龄-------- 4、职位-------------- 5、工作性质----------------- 6、公司名称------------------- 7、公司所属行业------------------ 8 、行业的现状---------------------------------------------------------------------------------------------- 9、收入----------------- 10 、兴趣------------------------------- 11、 爱好------------------------- 快乐----------------------------------------- 痛苦------------------------------------------------------------------------------------------ 困惑----------- 困难------------ 经历------------- 教育------------ 家庭------------- 信仰---------------- 价值观--------------- 信念------------------- 客户见证准备： 1、客户现身说法（客户录音，客户视频电视光盘） 2、客户照片 3、客户感谢信 4、客户送的旌旗 5、客户写的亲笔信 6、客户的评语 7、媒体见证 8、名人见证 9、专家见证 10、熟人见证 11、服务客户总数 12、客户名单 13、客户满意度 14、从业资格 15、得到过的荣誉和奖励 16、服务过的国家和地区 17、从业的时间 18、服务的大客户 19、服务过的企业 20、自身财上的成就。 以上的所有都是你在拜访客户之前要准备好的你才能接下去的沟通中占据主动，否则客户的几个简单常识性提问都会让你招架不住。 7、面对面销售过程中我们要做对事才会有产生好结果 那么我们要做对那些事？ 答案是：用80%的时间去问，用80%的时间去听，用80%的时间去与客户互动。坚持多问，多听，少讲坚持多赞美，肯定认同，少批评，指责。坚持先肯定再否定再说明的沟通方式，不要一开始就否定，那样你会伤了客户的自尊心。在介绍产品之前一定要先塑造产品的价值坚持在没有取得客户信任之前一定不能介绍产品坚持在没有成功的塑造产品价值之前千万不要报价格 坚持在我们没有将产品的价值塑造到产品价格时十倍以上时千万不要谈成交。坚持在成交客户之后不要慢待了客户，而是比以前服务更好，因为成交的结束并不是真正的结束而是下一次成交的开始。记住每个客户后面都有250个潜在客户，所以我们慢待任何一个客户都是在玩自杀游戏。同时我们善待好了一个客户，也就等于善待了潜在的250个客户。记住每一次成交的结束都是下一次成交的开始，每一个客户都不是一棵单纯的大树而它的后面都是一片一眼望不到边的茂密的原始森林。每一个客户都不只是一块你偶然掘到的金砖，他的后面其实一直都连接着好几座金矿。 8、面对面销售过程中要问对话才能顺利成交 那么我们要问对那些话？ 要问yes的问题，问是的问题，问事先我们已经设计好了答案的问题，问二选一的问题，问对方必定会同意的问题，问对方比较容易回答的问题，问只有一个正确答案的问题。先问开放问题式再问锁定式问题。最后再问二选一成交的问题。开头建立信赖感时问开放式问题，中间假设成交时问锁定式问题，后面成交时问二选一问题。销售不是卖产品是问对问题答对话。销售是用问的，不是用讲的。沟通开始问兴趣，爱好，家庭，事业，中间问价值观，利益，快乐，痛苦，最后问成交，问服务，问转介绍。 9、面对面沟通过程中如何找对人？ 在销售过程中我们如何找人？找什么样的人沟通才是对的？我们要找以下几类人：1有决策权的人。2有购买力的人。3有购买需求的人。成功的销售员花80%的时间找对的人开始销售，失败的销售人员见着人就销售，把宝贵的时间平均分配给所有的客户。客户分三种：一种要红苹果客户，一种叫青苹果客户，还有一种叫烂苹果客户。那么这三种客户我们要怎么服务？红苹果客户快速成交。重点开发。青苹果客户等它红了再去成交烂苹果客户不用成交，直接扔掉。红苹果客户是完全符合有决策权，有购买力，有需求的黄金客户，青苹果客户是只符合以上三个条件中的任何一条或二条的人。烂苹果客户就是指那些没需求，没购买力，没有决策权而且还脾气大，态度不好的客户。