物业客户服务管理与技巧
（黄东兴）
课程时间：2天   6H/天
1 卓越物业服务——良好口碑的保证
1.1 案例导入
1.2 创新服务意识
1.3 视频案例：万科物业，用心做服务

2 人本化的服务理念——顾客满意的保证
2.1 业主为什么不满意我们的服务
2.2 业主期望什么样的物业服务
2.3 设立以顾客为中心的服务理念
2.4 采取人性化的服务方式
2.5 提供满足个性需求的个性化服务项目
2.5.1 案例：西安XX物业开心农场成功经验分享
2.5.2 案例：北京XX物业酒后代驾的意外惊喜
2.5.3 案例：XX标杆物业与韵达快递喜结连理幕后那些事

3 标准化的服务流程管理——服务质量的保证
3.1 做好物业服务的1=100 & 100-1=0 & 1.19=2.59
3.2 物业服务标准化流程的实施
3.2.1 建立标准化服务形象
3.2.2 推行标准化服务流程
3.2.3 形成标准化质量管理体系
3.3 将服务导入KPI考核体系，打造职业化服务团队
3.4 案例：XX顶级物业标准化服务体系的建立

4高效的投诉处理渠道——客户忠诚的保证
4.1 建立平等畅通的服务沟通渠道
4.2 有效服务沟通的原则
4.3 有效物业服务沟通技巧
4.4 业主投诉处理技巧
4.5 案例：龙湖物业——善待你一生

5 服务下属的管理理念——企业可持续发展的保证
5.1 案例：海底捞文化对物业服务的启示
5.2 做一个有亲和力的职业经理人
5.3 做一个己达达人的职业经理人
5.3.1 增加经营收入
5.3.2 增加员工的归属感
5.3.3 建立高凝聚力管理团队
5.4 服务型管理者领导力八项修炼

6 标杆物业企业客户服务与管理成功案例分享
6.1 案例：XX物业养老助老客户服务方案分享
6.2 案例：互联网思维下物业企业的客户管理与服务
6.3 案例：智慧社区模式下的物业客户服务与管理