第一部分：礼仪起始课

一、礼仪是什么？

二、为什么学习礼仪？

三、医护礼仪是什么？为什么学习医护礼仪？

第二部分：医护礼仪之完美形象塑造

一、第一印象的构成要素、传达的信息及作用

二、医护仪容要求

三、着装TPO原则

四、商务着装细节

五、医护着装礼仪

第三部分：医护礼仪之细致服务用语

一、影响沟通效果的三要素

二、沟通六件宝

三、深入对方情景

四、护士语言服务规范

第四部分：医护礼仪之服务举止行为

一、护士院内行为礼仪

（一）、导医工作礼仪

（二）、院内举止行为礼仪

（三）、医护人员的站、走、交谈、导医、目光交流等肢体语言训练

二、护士基本工作行为礼仪

（一）、输液巡视服务礼仪

（二）、夜间巡视服务礼仪

（三）、病区护理组交接班礼仪

（四）、接送手术病人礼仪

（五）、集会文明规范

第五部分：医护礼仪之患者关怀礼仪

一、患者满意度 VS 患者忠诚度

1、何谓患者满意度

2、何谓患者忠诚度

3、考察患者是否忠诚的10项指标

二、由患者满意到患者忠诚的服务礼仪

（一）、全员动员服务患者

（二）、全方位的患者关怀

（三）形式比内容更重要

（四）、患者关怀的使用技巧

第六部分 医护礼仪之投诉处理礼仪

一、患者抱怨投诉心理分析

（一）、产生不满、抱怨、投诉的三大原因

（二）、患者抱怨产生的过程

（三）、患者抱怨投诉类型分析

（四）、患者抱怨投诉的心理分析

（五）、患者抱怨投诉目的与动机

二、患者抱怨投诉的处理技巧

（一）、处理投诉的要诀：先处理感情，再处理事情

（二）、8种错误处理患者抱怨的方式

（三）、影响处理患者不满抱怨投诉效果的三大因素

（四）、患者抱怨及投诉处理的六步骤

（五）、患者抱怨投诉处理技巧

（六）、患者抱怨投诉处理细节

（七）、针对两种患者投诉心理的处理技巧

（八）、针对顽固性患者抱怨及投诉处理的八对策