“关系”二字，含义太复杂了。现在一个人在社会上没有“关系”，可以说，他要干成点事，可是不太容易。

       在社会上，人与人之间有各种关系：亲属关系、朋友关系、同学关系、同事关系等等，在这些“联系”中，又有亲疏、远近、甚至好坏之分。（“关系不好”或“关系很烂”，还不如没“关系”！）所有这些关系，说白了就是人与人之间、或群体与群体之间的各种相互连系。

       既然我们讨论的题目是“客户关系管理”，那么，我们首先就要来分析一下，一个企业的关系对象——客户，是一个什么样的群体，企业和他们之间有存在着一种什么样的关系。

1.1  客户与客户关系

       问题：什么是“客户”？什么样的人或群体可以称为一个企业的客户？

       对于这个问题，很简单，对于一个销售企业来说，它的所谓客户，首先所指的就是那些购买过企业产品的群体。

       除此之外呢？没有购买过企业产品的群体，就一定不是企业的客户吗？显然不能这么说！因此，对于企业来说，所谓“客户”，除了上面说的“群体”之外，一定还要包括另外一个“群体”，那就是有可能将要购买企业产品的群体。也就是我们通常所说的“潜在客户”。

       那么，接下来的问题就是：企业与客户之间是一种什么样的关系？或企业希望与潜在客户之间建立什么样的关系？

       通俗地讲，销售企业和客户之间的关系就是“买卖关系”。用正式一点的话来说就是：企业与客户之间关系的表现形式，就是供需关系。那么，对于销售企业来说，这种“供需关系”，又是通过什么方式建立起来的呢？答案很简单：就是企业所开展的销售工作。

       因此，所谓“客户关系”，就是：1）销售企业通过销售工作，与客户群体已经建立起来，或2）希望通过销售工作，与潜在客户群体将要建立起来的“供需关系”。也就是说：“销售工作”是企业与客户之间建立“关系”的手段和桥梁。没有“销售工作”，所谓“客户关系”根本无从谈起！

       既然“销售工作”，对于企业与客户之间建立“关系”如此重要，那么接下来，我们要讨论的问题就是：

1.2  销售工作的本质

       问题：在开展销售工作时，从最初接触客户开始，到最后完成销售工作，一般大概需要多长时间？十分钟，一个月，半年，一年，甚至更长时间，都有可能。

       既然都要花一定的时间，才将一项销售工作完成，那么，我们就可以总结说：销售工作，实质上是一个过程。既然是一个过程，就要有起点，有终点，中间还要有一定的时间延续。

       问题：在一个项目的最开始阶段，销售工作需要做的是什么？或：如果走进一家商店，他们的销售员，通常开口问的第一句话，又都会是什么? “请问您需要什么？”因此，无论采取什么样的方式，在销售工作这一过程的最开始，也就是“起点”，一定是要掌握客户需求。

       问题：那么“终点”呢？这个过程最终是如何结束的？以什么样的方式结束的？东西卖出去了，钱挣到兜里了，客户满意了！即：销售过程的“终点”就是满足客户需求。

       问题：从“起点”到“终点”在整个这个过程中，这么长时间，作为卖方的销售人员，一般都在干什么？干这些的目的又是什么？说到这里呢，我想起了一句话，是20多年前，我刚开始从事销售工作、在公司参加销售培训时，老外培训师，一上来就在白板上写的一句话：

       People buy from people they like, people like people they trust.

这句话也可以理解为：人们不信任你就不会喜欢你；不喜欢你就不会从你这里买东西。也就是说，无论一个销售人员具体在这期间都干了什么，无非就是两个目的：让客户相信：1）我们的产品是最好的，最能满足您的需求，价格也是最合理的；2）我本人是诚实的，绝对不会欺骗您。因此可以说：销售人员在这个过程中，所做的一切，根本目的就一个：赢得客户信任。

       至此，我们得到一个结论：所谓销售工作，实质上就是一个掌握客户需求、赢得客户信任、最终满足客户需求的过程。销售企业正是通过、或希望通过这样一个过程，与它的客户、或潜在客户，建立起“供需关系”。而这种关系的前提，就是客户对企业的信任！

1.3  客户关系管理工作的核心内容

       任何销售企业，都希望与自己的潜在客户建立起“关系”，并在这种“关系”建立起来后，对“客户关系”进行一定的管理。

       问题：为什么？“客户关系管理”的根本目的是什么？“持续不断地卖东西。”没错！对于如何销售企业来说，进行所谓“客户关系管理”工作的根本目的，就一个——完成并持续持续进行产品销售工作。

       前面我们分析过，与客户建立“供需关系”、完成销售工作的前提条件，就是要赢得客户的信任，那么，要想能够持续地对某一客户进行产品销售工作，就不能让客户又失去对企业曾经有过的“信任”，就必须能够让客户对企业的信任保持下去。因此，要想针对一个客户，完成、并能够持续进行产品销售工作的前提条件，就是——赢得并保持客户对企业的信任。

       要想赢得并保持客户对企业的信任，首先就要求，企业中的所有“相关人员”，要与客户中的“相关人员”建立并保持紧密、良好的个人关系。这一点是不言而喻的。客户一见您的人就脑袋疼，还“信任”？烦都要烦死了！

       问题：如何与客户中的相关人员建立并保持紧密、良好的个人关系？这更简单，就是“交朋友”！至于说“如何与人交朋友”，这谁都会，谁都有“狐朋狗友”，这不需要别人来教。（真要是不知道该怎么“交朋友”的人，您最好也别干销售这活。纯属自己折磨自己！）

       可现在的问题是：在企业与客户建立、并保持了紧密、良好的个人关系后，就一定能够赢得、并保持客户对企业的信任吗？客户自己的“亲朋好友”多了，他为什么不把生意都给他们做呢？（“特别情况”不在讨论之列！）

       因此，即使客户和你是“朋友”，想把这生意给你，还得看这活你有没有本事接，有没有能力干！也就是说，企业要想赢得、并保持客户对企业的信任，还必须要具备满足、并持续满足客户需求的能力。这其中，当然首先就要包括企业的产品、技术、解决方案、服务等等。而且，这些产品、技术、解决方案、服务必须要及时更新换代，绝对不能落伍。

       问题：在具备了相应的产品、技术、解决方案、服务之后，企业就完全具备了满足客户需求的能力了吗？

       前面我们讨论过：销售工作过程的起点，就是掌握客户需求。离开了这个前提，销售工作根本无法完成，客户关系也就无从建立。同样，要想1）对客户“持续进行产品销售”；2）  保持客户的信任，以使企业始终具备“满足客户需求”的能力；企业必须还要能够随时掌握客户需求。这其中要求：随时——密切联系客户；掌握——精通客户业务。

       通过以上分析，我们可以总结出以下结论：所谓“客户关系管理”工作的核心内容，首先就是企业要能够：

• 与客户建立、并保持紧密、良好的个人关系（交朋友）

同时，企业还必须：

• 具备持续满足客户需求的能力

这其中，又要求企业：

• 具备领先的产品、技术、解决方案、服务……
• 随时掌握客户需求

要做到这第二点，企业就必须要能够：

• 密切联系客户
• 精通客户业务

       问题：要通过“客户关系管理”工作，长期保持客户关系，一定要随时掌握客户需求吗？不掌握、甚至不了解客户需求，就不能与客户保持长期关系吗？

       比如：去水果摊买水果。卖水果的的和买水果的之间的关系关系，当然是“供需关系”。买水果的当然是水果摊老板的客户。虽然对于水果摊老板的来说，也有持续从他这买水果的老客户（回头客），可对于“保持客户关系”的“客户关系管理工作”，他又能主动地做点什么呢？与客户“交朋友”？时不常约客户出来聊聊天，喝喝茶？客户会搭理他吗？要不就请客户吃饭喝酒？那他那买卖还不赔死！

       造成这种现象的原因，就是由“卖水果”这种销售方式决定的。也就是说：销售方式的不同，对于销售企业和客户之间，所建立起来的“客户关系”，有着决定性的影响。因此，我们接下来要分析的第二个问题就是：客户关系管理之二：销售方式与客户关系

（待续）