培训主题：片区经理（客服经理）综合能力提升培训

培训期数：培训共举办8期，

培训时长：每期2天，共计16天，

培训人数：培训学员600人，

培训对象：供电局片区经理/客户服务经理及客服管理人员

培训讲师：刘勇超

培训时间：2018年10月-12月

培训形式：理论讲授+视频教学+案例分析+小组练习+模拟练习+考试测试

课程收益：

1、通过培训，学员学会分析客户的需求（表象需求和真实需求）

2、通过培训，了解到容易导致客户投诉和抱怨的问题根源

3、通过培训，可以让学员掌握缓解客户情绪，降低客户投诉的工作技巧

4、通过培训后实施验证，可以有效提高客户满意度评分

课程内容：

第一章、打造优质客户服务

一、为什么重视客户服务

1、什么是竞争，电力行业示范有竞争

2、利润如何产生，如何让利润更高

3、顾客期望值

二、如何培养积极主动的服务意识

1、服务的概念

2、服务三大问题

3、客户服务操作技巧

4、服务四层次

5、主动服务三重境界

6、如何追求卓越服务

三、如何了解与满足客户的需求

1、预测客户的需求

2、客户五种类型的需求

3、人类需求的六大特点

四、沟通的技巧

1、技巧一：表示尊重

2、技巧二: 恰当提问

3、技巧三: 学会倾听

4、技巧四: 准确的表达

 第二章、电力客户投诉处理技巧

一、投诉的类型

1、服务类投诉（案例分析）

2、营业类投诉（案例分析）

3、停送电类投诉（案例分析）

4、供电质量类投诉（案例分析）

5、电网建设类投诉（案例分析）

二、投诉产生原因

1、工作人员服务意识存在一定欠缺

2、工作人员工作质量有待提高

3、业务流程环节数量较多

 三、处理客户投诉的主要措施及效果

1、提高人员服务意识和服务理念

2、加强员工技能培训

3、提高各专业间协同配合能力

4、严格执行考核制度，严控有责投诉

四、改进的方向及对策

1、完善管理体制

2、规范施工队伍的管理

图1、刘勇超老师为学员颁奖

图2：学员认真听讲

图3：刘老师在与学员互动提问

图4、学员对刘老师培训满意度评价非常满意