第一部分、让战略视角的客户服务理念深入人心 一、让卓越的服务理念体现在员工的服务实践中 1、以客户为中心的服务理念 2、独特的营销计划 3、制定优质客户服务标准 二、让卓越的服务理念指导员工的行为 1、如何才能以客户为中心 2、内部客户——创造优秀客户服务的内部环境 3、超值服务——客户服务人员心态管理 4、投诉的价值——企业永续发展的原动力 5、服务制胜的秘诀——细节是魔鬼 三、客户服务现场管理 1、客户服务现场管理内容 2、现场管理手段-----电话监听 A、客户服务中心现场工作制度 B、客户服务例会制度：班前会、周例会、月例会、紧急会议 C、客户服务流程规范 第二部分、修炼卓越的客户服务技巧 一、认识你自己 二、电话沟通的技巧 1、电话沟通前的准备工作 2、电话沟通的一般流程 3、接电话的技巧 4、拨打电话的技巧 5、优质电话服务 三、倾听的技巧 1、决定聆听的三个方面 2、聆听的原则 3、有效聆听技巧 4、有效聆听的步骤 5、聆听的五个层次 四、说与问的技巧 1、提问技巧 2、FAB原则 3、注意说话的语气 4、服务禁语 五、客户服务综合技巧 1、如何预测顾客的需求--需求类型 2、了解客户需求的几种方法 3、注意你的措辞 4、请运用3F技巧 5、十种服务顾客的好习惯 6、客户类型分析 7、客户投诉的影响 8、几种错误投诉的方法 9、让顾客投诉变得简单 10、平息顾客不满的技能 11、当不能满足客户的要求时如何说 12、客户需要从我们的服务里感受到什么 六、特殊客户投诉的有效处理技巧 1、特殊客户投诉的类型 2、难缠客户的心理和投诉原因分析 3、难缠客户的应对方法 4、处理投诉时的情绪自我控制 七、客服人员压力管理 1、客服人员职场综合症 2、压力的各种表现形式 3、压力的来源 4、压力管理 案例分析（五星企业实战案例）