随着社会酒楼的增多，星级酒店的餐饮业绩普遍下滑。甚至给人们的印象是，星级酒店的餐饮做不过社会酒楼，这恐怕已成不争的事实。原因何在？笔者认为，主要原因有三：

　　第一，这与当地餐饮业的供求关系有关。由于餐饮业门槛低，社会酒楼日益增多，餐位供过于求情况严重，形成了企业之间的微利竞争。高成本的星级酒店，若想以低毛利率经营，自然无优势可言。

　　第二，普通老百姓通常认为星级酒店较社会酒楼硬件豪华，菜肴虽好但价格必定昂贵，因而对星级酒店望而却步。

　　第三，星级酒店一般地说财务制度严密，灵活经营空间相对窄小，包括激励顾客消费的政策手段都受到很大限制，这自然使得不少单位接待流向了社会酒楼。

　　星级酒店如何走出餐饮经营困境？笔者谈两点意见。

　　一、坚持一个经营理念，即认定星级酒店有自己的目标市场这一理念，也就是树立在经营对象、产品定位上与社会酒楼错位经营的理念。坚持自己的市场定位，发挥社会酒楼所没有而星级酒店尤其是高星级酒店特有的优势，即知名度高、门面气派、宴会厅大、装修豪华、环境幽雅、技术力量雄厚、服务质量优良等。这些优势对高端政务、商务接待，高端商业活动，金领白领聚会，以及中、高档次婚宴市场无疑有着巨大的吸引力。

　　二、学习社会酒楼的促销经验，即在星级酒店餐饮部内部建立一支销售队伍，更关键的是要学习其销售运作的模式和方法。这里不妨举一实例以供借鉴。

　　大型酒楼，其"前台"一般设两类的经理。一类是一名服务经理，主要职责即管服务，下设几位管服务的领班；另一类是设若干名客户经理，主要职责即管销售，这几名客户经理工作相对独立，统属于酒楼总经理领导。通常星级酒店餐饮部除部门经理外，下设餐厅经理一名，主要职责只管服务，一般不管销售工作。规模不大的星级酒店餐饮销售工作往往由公关销售部兼顾，而规模大的星级酒店在其餐饮部内一般会加设一个“宴会预订部”。即便如此，也很难做到如同社会酒楼专职销售人员那样对顾客进行“一对一”的促销。星级酒店的餐饮部可以借鉴该酒楼的做法，即在本部内部建立专职销售队伍，但其销售人员结构上未必完全照搬。可以将以前的领班和点菜员纳入销售队伍，再配备若干名专职销售骨干。而其中领班充当两种角色，既是管服务的领班，同时又是客户经理。这些成员每人都有名片，头衔均为"客户经理"。

　　我们再来了解一下这家大型酒楼客户经理的职责。从一天不同时段的要求看，客户经理一天中大致有10个方面的工作要做。

　　上午：深入周边机关团体、公司企业：①拜访老客户，与新客户签订协议；②发放宣传材料，尤其是推出新产品或搞主题促销活动期间更有必要开展宣传工作；

　　下午：③接受客户预订，并根据餐位、包厢已预订状况，向新老客户打电话或发短信问候、促销；

　　晚上：④营业高峰时段，与专职迎宾员一道，站立入口处候客。若发现其预订的客户抵达，即迎上前去，招呼、引位；⑤根据某一消费团体的人数和消费档次意向，带往相应的包厢，协助点菜员排菜；⑥重要的菜品或新推出的菜品，由这位客户经理作重点介绍，或亲自进行分菜、派菜；⑦不时进入包厢征询客人意见，并作好记录反馈；⑧向新老客户亲切问候、敬酒，与新客户交换名片，以扩大关系客户队伍；⑨亲自代客结算或协助收银人员收账；⑩争取亲自礼貌送走自己的每一位客户。

　　这里需要说明的是，该酒楼为了激励客户经理努力工作，客户经理的待遇是：在底薪基础上，再根据每晚揽下业务的营业额按比例提成。

　　可以看出，该酒楼客户经理工作全过程体现了与客人进行一对一的销售、个性化服务和建立感情关系。其维系客户关系程度之高、促销力度之大，都是以往星级酒店所不及的。

　　总之，星级酒店应当定准抓稳自己的客户群体，发挥自身的硬件优势，再引入由餐饮部自身抓销售的运作方法，一定能逐步改变星级酒店餐饮业绩不佳的局面，重拾昔日辉煌。