第一模块：智慧服务深度解读 第一节：什么是智慧服务 ??洞察客户服务营销需求 ??识别服务机会与风险 ??拓展服务触点 ??创新服务营销接触点融合 ??准确及时向客户传递有价值的信息 ??完成客户服务营销价值交互 ??创造客户惊喜，提升服务工作智慧化 第二节：智慧服务的精髓 ??化问题为机会 ??化被动为主动 ??化救火为驭火 第二模块：基于服营协同的客户接触点透析 第一节：客户感知解析 ??知晓环节及客户评价 ??兴趣环节及客户评价 ??体验环节及客户评价 ??评估环节及客户整体满意度 第二节：客户触点管理 ??客户从进入开始到离开为止的峰终点 ??客户进入，业务办理，以及离开时点体验 ??不同需求的客户体现不同的峰终点 ??峰终点的服务提升可极大提高客户满意度 第三节：基于客户感知的服务触点把控 ??解析“峰终理论”，把握服务关键点 ??解析规范服务流程，把握服务关键点 ??解析排队等候，把握服务关键点 ??解析客户投诉与抱怨，把握服务关键点 ■不回避并找出原因 ■正视抱怨追根究底 ■建立抱怨处理正确流程与措施 ■处理抱怨设定目标 ■前事不忘，后事之师 ■三换原则—换人、换时、换地点 ■化抱怨为营销机会 第四节：基于服营协同的客户细分 ??顾客识别 ■一看——通过观察顾客的外在特征进行辨别 ■二问——通过问询了解顾客的一些情况进行辨别 ■三验证——通过结合平台的操作界面，验证顾客的类型 ??客户有效信息分析，提炼客户需求 ?? “广撒网”与“重点培养”潜在营销机会挖掘 ??促销活动案与客户状态匹配 第五节：基于客户感知的营销触点把控 ??营销触点综述 ??营业厅现场静态把控 ■调整营业厅布局——确保客户行动方便 ■营造舒适环境——营造客户愉悦的体验 ■各设备监测与相关使用告知——改善客户对于环境熟悉度 ■梳理服务流程——提高客户服务效率 ??营销活动现场把控 ■正确解读和开展宣传活动——避免客户产生理解歧义 ■准备充足的宣传礼品——保障客户参与的效率 ■活动期间开通业务质量——杜绝活动后期客户投诉 ■活动现场秩序——保证客户办理过程愉悦 第六节：基于服营协同的智慧服务技巧 ??客户体验触点 ■产品 ■服务 ■营销 ■渠道 ??基于客户体验的场景 ■初体验场景 ■运营异动场景 ■用户异动场景 ■关系即将变更场景 ??智慧服务类型 ■消费告知 ■故障疏导 ■新手指南 ■规范完善 ■增值推荐 ■业务创新 第三模块：感悟服务——时刻关注客户感知触点 第一节： 专业服务形象的树立 ??专业服务形象基础介绍 ??专业服务形象塑造——形象规范 ??专业服务形象塑造——行为规范 ??专业服务形象塑造——有效沟通 第二节：传递热情的服务态度 ??以软化的肢体语言表达热情 ??主动服务传递热情 ??适度的热情才能让客户舒服 ??给不同客户以不同程度的热情 ??保持热情适度的五种方法 第三节：善用倾听打开客户的心 ??主导客户的注意力——保持持续注意力的五个技巧 ??排除干挠信息，准确倾听——排除遮蔽才能获取准确信息 ■静静地倾听也是一种服务 ■缄默中倾听客户的声音 ■随时关注客户的行为反应 ■巧妙接收有用的客户信息 第四节：体察客户的心理感受 ??设身处地地想客户所想——有共情，才能有理解 ??理解客户不等于认同客户——要移情，但不要失去立场 ??全面体察客户的心理——乔哈里窗的沟通模型 ■了解客户心理的公开区 ■探究客户心理的非公开区 ■测试——你的体察能力 第五节：安抚客户的不满情绪 ??引导客户发泄不满——用发泄避免冲突 ??让客户感受到被尊重——客户有被尊重的需求 ??温和地安抚客户的情绪——不动声色地安抚客户 ■营造适宜安抚的气氛 ■有效的举动给客户带来安慰 第六节： 影响客户的内在信念 ??唤起客户的好奇心——好奇心激发吸引力 ??让客户觉得我们是“一伙的”——因相似而相惜 ??用暗示诱导积极情感反应——暗示产生化学反应 ??用有条理的表达影响客户思想 ■神奇的7±2法则 ■让复杂的谈话简单化 ■提高语言条理性的方法 第七节：赢得客户的心理认同 ??创造产生认同感的沟通情境 ■创造“情境同一性” ■取得“情境同一”的四大技巧 ■为“情境同一”添加助力 ??以让步获得客户认同 ??用互惠诱导认同 第八节： 有效管理客户的期望值 ??履行对客户的承诺 ??给客户制造意外的惊喜 ■打破客户的心理定势 ■给客户更多的惊喜体验 ■拒绝客户的：不合理要求 ??适当降低客户的期望 ■巧用冷热水效应 ■冷热适宜，才能一举两得 第九节： 给予客户持续的关怀体验 ??让客户感受到关怀——客户需要关怀 ??客户关怀不可超限 ■关怀要有限度 ■控制表达关怀的可接受度 ■关怀的频率和表达时的距离要适度 ??设计不同的关怀体验 ■关怀体验也讲究特色 ■实现客户关怀的个性化 ■为客户量身定制关怀 第四模块：营业厅实战演练 ??现场各区域与岗位服营协同管理 ■实战演习一：咨询区服营协同演练 ■实战演习二：业务受理台席服营协同演练 ■实战演习三：营业厅外服营协同演练 ■实战演习四：休息区服营协同演练 ??关键时刻和特殊客户服务话术实战 ■当进入的客户是老、弱、病、残、抱婴儿或携带很多东西时 ■当客户怒气冲冲地进入营业厅向咨询台抱怨时 ■当有客户拿着等候牌在大厅内走动影响营业整体感知度时 ■当客户是在营业厅里来回走动的随便看看客户时