第一模块：客户类别和投诉客户心态剖析 第一节：客户投诉心理及表现特征 ?发泄的心理 ■带着怒气投诉和抱怨 ■发泄自己的怨气和抱怨 ■实现或维持心理上的平衡 ?尊重的心理 ■多血质型顾客此类需求较多 ■希望他的投诉是对的和有道理的 ■希望得到的是同情、尊重和重视 ■希望得到实质性的东西（赠送礼品） ?补救的心理 ■财产上的补救 ■精神上的补救 ■及时的补救 第二节：客户常见需求解读 ?感性需求——投诉处理，首先满足的是客户的情感需求 ?理性需求——帮助客户解决问题是投诉处理的终结因素 第三节：导致客户情绪升温的要素 ?客户情绪曲线 ?对客户爱理不理 ?不能及时对客户需求做出反应 ?互相间的推诿 ?语气不好 ?提供的解决方案不能满足客户的诉求 第四节：服务中不同环节客户的心理分析 ?首因效应理论与客户心理 ?近因效应理论与客户心理 第二模块：危机应对——升级投诉管理篇 第一节：冲突预防 ?顾客到底抱怨什么 ?顾客会为哪些事情投诉 ?容易引起顾客误会的8种暧昧表达方式 ?7大超级避免现场冲突的话术演练 第二节：投诉与时俱进 ?客户投诉渠道与时俱进 ?客户知识掌握显著提升 ?客户投诉关注度日益增加 第三节：升级投诉分析 ?什么是升级疑难投诉 ?抱怨升级为投诉的七大要素 ?升级疑难投诉给企业带来的后果 ■案例：一个真实震撼而不可思议的升级投诉处理全程披露 第四节：抱怨及升级投诉处理十对策 ?息事宁人策略 ?巧妙借力策略 ?黑白脸配合策略 ?上级权利策略 ?丢车保帅策略 ?威逼利诱策略 ?农村包围城市策略 ?攻心为上策略 ?巧妙诉苦策略 ?同一战线策略 第五节：预防十种错误防止投诉升级 ?只有道歉没有进一步行动 ?把错误归咎到顾客身上 ?做出承诺却没有实现 ?完全没反应 ?粗鲁无礼 ?逃避个人责任 ?非语言排斥 ?质问顾客 ?语言地雷 ?忽视客户的情感需求 第六节：升级投诉管理 ?投诉分级工具包 ■投诉影响力 ■投诉解决难度 ■投诉改善效果 ?投诉分级处理机制 ■受理层面 ■处理层面 ■管理层面 ■服务例会 ■短片观看及案例分析：恶意投诉的处理案例 第七节：投诉危机时如何和媒体沟通 ?媒体是如何运作的 ?平常媒体的关系维护 ?危机发生的媒体沟通策略 ?危机发生时涉及的几个方面：组织，媒体，公众，利益相关者 ?见报前与见报后的处理 ?接受媒体采访技巧 ?对外信息发布 ?危机公关的处理程序 ■案例：沉默or强硬 第三模块：联动式投诉管理 第一节：投诉管理职责 ?牵头处理部门与协助处理部门 ?各部门投诉管理职责划分 第二节：以客户为导向的投诉管理细则 ?以客户为导向的投诉管理体系界面 ?以客户为导向的投诉管理管理原则 ?客户投诉的分级管理 ?客户投诉的时限管理 第三节：客户投诉统计分析、通报与整改 ?投诉统计、通报与上报 ?投诉分析意见与整改 ?第四节：投诉预警机制与实施措施 ?不能把营销变成服务的对敌 ?举足轻重的IT系统 ?严谨的法律与业务论证 ?业务过程有案可查 ?业务流程合理化 ?创建报了问题的服务文化 ?强有力的制度支持 第六节：投诉职责分工与人员管理 ?客户投诉管理方法 ?投诉分类、重大投诉的界定 ?投诉分级处理制度 ?分工与部门协作 ?上报、预警、分析与跟踪 ?投诉管理部门的组织架构与职能 第七节：客户投诉管理体系优化 ?客户投诉管理体系优化总则 ?事前预防体系优化