第一天 时间 内容 方法 目的 3课时 第一模块：价值发现——关键时刻服务的重要性 第一节：服务理念导入 内向型 外向型 第二节：服务管理 压力传递 激情传递 第三节：服务体系 教条，给人负担 路标，给人智慧 第四节：服务效果 勉强把客户搞定 高效创造客户价值 第五节：服务过程聚焦 “真实瞬间” 意味着一种机会或时机的“关键时刻” 在这一瞬间内往往存在着无法挽回的后果 如果真的要补救,也只能在下一个“瞬间”。而后果是,企业可能付出了很大的代价却未必能收到好的功效 观念分享 头脑风暴 情景演练 小组讨论 本模块收益： 强调关键时刻服务的重要性。 4课时 第二模块：价值关联——搭建客户接触沟通平台 第一节：自我修炼——轻松自如的面对关键决策者 关注：决策者兴趣、家人、诉求 积累：我方与客方行业知识沉淀 　　-积累什么 行业现状是如何的 行业发展趋势是如何的 未来3-5年行业领先公司是如何做的 　　-如何积累 定期看看客户公司的网站 定期看看客户新闻 看看客户产品发布动态 看看行业分析文章 坚持独立思考，形成独到的见解 看看客户领导人讲话 修炼：达到与决策者同等思维高度 企业所在行业的现状 企业经营现状及远景规划 企业领导关心的问题 第二节：把握契机——深入与关键决策者的对话 第一通电话的重点及切入点 第二通电话的重点及切入点 第三通电话的重点及切入点 各种可能适合切入点的话题分析 用决策者喜欢的风格对话 用决策者乐于接受的行为互动 用决策者贴近诉求的活动维系 第三节：循序渐进——获取关键决策者的信任 “赞美”是沟通中的润滑剂 “同理心”应用是另一润滑剂 “倾听”更容易被客户接受 “共同点”可以快速拉近距离 “感兴趣”话题激发客户兴趣 观念分享 头脑风暴 情景演练 小组讨论 本模块收益： 搭建与客户接触沟通平台； 通过自我修炼帮助客户经理轻松自如的面对关键决策者。 4课时 第三模块：价值增值——基于客户接触的“峰终”服务流和行动指引 第一节：上门服务关键触点 预约/见面服务要点： 清晰了解客户需求与喜好； 按客户的方便约定时间、地点和拜访时长； 在适当的时间拨打电话； 提前做好准备； 提醒并确认客户需准备的事项；活动时间安排恰当、通知及时。 预约/见面人员行动指引： 了解客户：及时更新客户个性化信息资料，了解客户作息习惯，通过查询系统或与VIP客户关系较为密切的联络人联系，了解目前客户所处大致方位 分析客户：提前分析客户的手机使用状况、潜在需求或对客户活动的偏好，在预约时能简明扼要地说明拜访的目的和可能给客户带来的好处 方便客户：在客户可能的方便时间发起预约，如客户不在国内时，应尽量避免拨打客户电话，如要拨打应考虑客户所处时区；提前做好准备工作以方便客户，节省客户时间，如资料预处理、预约取号、预定手机等 礼遇客户：及时接听客户预约来电； 举止得体：言谈举止符合客户经理商务礼仪和形象，准时到达并资料准备齐全 第二节：现场活动服务关键触点 业务推荐及办理 业务推荐及办理现场服务要点： 不强行推销 明确告知业务给客户带来的好处 前期资料准备充分 办理迅速准确 态度良好 业务推荐及办理现场服务行动指引： 发布预热性告知通知 有相关政策和活动介绍 人员安排满足现场需求 对客宣传口径一致 营销团队形象专业 营销团队态度热情礼貌 为用户办理准确及时 现场礼品准备到位 活动现场氛围塑造良好 营销地点便捷 营销现象秩序良好 业务办理和解答熟练程度 出现异常能及时处理 疑问解答 疑问解答现场服务要点： 认真倾听、站在客户的立场详细了解疑问； 态度恭敬、有耐心； 业务熟练，解答专业、可信； 不能当时解答的疑问,告知答复时间 疑问解答现场人员行动指引： 认真聆听：聆听过程中注意把握客户讲话的节奏，适当以“嗯”等简单语气词回应客户，但不要打断客户的陈述连续性，更不要抢话 简要记录：身边备有纸笔，对客户陈述的重要信息简单记录，增强客户的受重视感知 归纳确认：重要关键信息可简单归纳，并重复确认,复述时控制语速,留给客户一定反应时间 解答专业：根据客户年纪等可感知的个性化背景选择沟通方式；解答时突出重点，切忌机械式背诵；解答要有针对性、条理清晰；可适当辅以例子、数据等，增加说服力 耐心细致：解答时语气舒缓，切忌语调突然变化，语速适中，耐心细致、不厌其烦；解答完成后应适当停顿，注意客户是否理解，再询问客户是否还有其他疑问 投诉处理 投诉处理现场服务要点： 认真倾听、站在客户的立场详细了解投诉； 态度恭敬诚恳，有耐心； 及时给出切实的解决办法；问题解释专业、可信。 投诉处理现场人员行动指引： 认真聆听：站在客户的立场认真倾听，了解信息时通过开放式问题引导客户，不要以客户为中心查找问题原因 安抚客户：安抚客户情绪，向客户致以诚挚的歉意，肯定客户的抱怨情绪 表达服务意愿：客户抱怨过程中打断客户要注意技巧和时机，应在客户停顿时插入，详细了解缘由 给出解决方案：根据自己所掌握的业务知识和经验，为客户设计出切实的解决方案；当场能解决的问题当场解决，如不能当场解决的问题须向客户致歉并简单告诉客户原因，并承诺首次回复的时间 适当降低期望：必要时采取委婉的方式降低客户的期望值，要耐心向客户说明不能满足的原因，求得客户谅解和理解 第三节：服务结束阶段关键触点 离开/后续跟进现场服务要点： 态度良好，举止得体 总结商谈要点，明确跟进事项 业务办理、信息反馈及时准确；对无法解决的问题给出合理解释； 及时告知未解决问题的解决办法、期限； 集团客户活动后应征询改进意见，了解客户对活动的不满。 离开/后续跟进现场人员行动指引： 跟进事项分类： 将需要跟进的事项分类，重点跟进容易或已经引起客户不满的投诉、疑问类事项，及时通报处理进度 选择合适回复方式： 复杂或关键的信息采用短信＋通话确认的方式告知客户，简单信息可根据客户的习惯选择通话、短信或Email其中一种方式告知客户 及时回复：业务办理完成后应第一时间告知客户，增加客户的快速服务的感知 温馨提醒：业务办理完成时宜再次提醒客户使用时的注意事项，增加客户的信赖感，减少未来因客户使用不当发生投诉的可能性 未解决问题处理： 短期内无法解决的问题须视进度主动向客户通报进展；对无法解决的问题应给出合理的解释，并向客户致歉 客户经理提醒服务关键触点 预缴业务客户经理提醒告知口径： 　　“这个活动是针对您这样的集团客户专门开发的，预计在**天之内，赠送的话费就会返还到您的账户里面，到时候我们系统也会发送短信提醒您的，麻烦您到时候注意一下，别因为工作太忙错过了，那我可就伤心啦！如果到时候您没有收到，也可以直接给我电话，我帮您查一查！” 观念分享 头脑风暴 情景演练 小组讨论 本模块收益： 掌握基于客户接触的“峰终”服务流和行动指引。 3课时 第四模块：价值永续——实现客户关系深度维系 第一节：导入关键活动——扩大我方与客方交往圈 借助我方与客方互动关键事件 互动联谊活动 我方产品推荐会 借助客方关键活动事件 企业产品展销会 借助决策者个人关键活动事件 决策者出国考察 决策者家人关键行为 第二节：集结关键决策者——从关系维系到圈子维系 划分和构建圈子 行业圈 兴趣圈 区域网 产品圈 …… 借助圈子互动维系 口碑宣传 群体压力 事件营销 …… 第三节：升华保有维系——从生活层到生命层 润无细无声：导入健康快乐生活模式 急客户所急：定制集团匹配的信息化产品 观念分享 头脑风暴 情景演练 小组讨论 本模块收益： 　　实现客户关系的深度维系。