课程大纲 第一模块：“服营协同管理”深度解读 第一节： 营业厅的新定位  集团对自营营业厅的新定位  营业厅服务与营销双导向的互动  营业厅资源整合与管理效率  营业厅视觉营销的引入  视觉营销是什么  感受视觉营销的魅力 第二节：营业厅管理主要问题  营业前准备不足  缺乏有效训练  缺乏理性管理流程  缺乏巡检路线——无法发现问题  作辅助性工作  当班不在现场  缺乏全局观  缺乏基本位置感  指挥不够果断  管理团队配合不默契  员工激励缺乏有效手段 第三节：重新定位服务管理  服务管理者的服务高度  基于客户接触点的服务规范设计  深化客户导向服务管理体系建设  服务管理者的服务广度  服务营销协同  前台后台协同  服务瓶颈提升与解决思路  服务管理者的服务深度  管理前移，注重现场管理  基于客户接触点的一线窗口短板改善 讨论：为什么客户的投诉层出不穷？ 第二模块：“服营协同”管理落地实施 专题一：营造“服营协同”氛围——店面宣传布局管理 第一节：氛围塑造之总体规划  企划：店面规划——整个店面规划  配置：重点销售区域——如何划分区域  主力销售服务区、一般销售服务区、形象展示区  商品：重点商品陈列  表现：加强陈列手法和细则  说服力：POP展示 第二节：氛围塑造之布局原则  精简原则  集中原则  对称原则  紧缩原则 案例：心烦的客户休息区 案例：“桶”一天下 第三节：氛围塑造之生动陈列  创意活化氛围  促进销售  说服客户  强化体验  展示产品  娱乐兴趣  启发引导 案例：营业厅“机器”总动员 专题二：提升“服营协同”品质——全程贴心式服务管理 第一节：全程贴心式服务管理之服务流程优化  岗位标准管理  服务岗位标准  服务语言标准  服务行为标准  服务技能标准  服务态度标准 第二节：全程贴心式服务管理之服务行为塑造  主动引导——进厅过程、业务办理过程  主动关怀——排队等候过程、营业厅徘徊过程  办理准确、快捷——业务介绍关注关键点  微笑送别——终点创造起点 第三节：全程贴心式服务管理之服务行为监督  对于每一位营业员的评测，原则建议不低于6分钟  评测时，一个人员一次评测，严禁一次性观测多位员工  以能听见营业员的每一句话，看清楚他每一个动作为基本原则  发现的问题，应及时记录在评测表上，并适时提醒，责其立即整改  阶段性对总体测评结果进行分析，找出共性短板问题，制定对应整改措施  评测成绩必须和该营业员绩效考核挂钩，适当的拉开差距，切忌心慈手软 专题三：提高“服营协同”效能——嵌入式体验营销管理 第一节：嵌入式体验营销管理之客户细分  顾客识别  一看——通过观察顾客的外在特征进行辨别  二问——通过问询了解顾客的一些情况进行辨别  三验证——通过结合平台的操作界面，验证顾客的类型  客户有效信息分析，提炼客户需求  低端客户——关注同资费有关的套餐  高端客户——关注差异化服务  “广撒网”与“重点培养”潜在营销机会挖掘  促销活动案与客户状态匹配 案例：预付费低端客户推出预存话费或新开户赠礼活动，客户频繁换卡，服务成本增加 第二节：嵌入式体验营销管理之指标分配  不同岗位之间指标分配差异性  业务功能相同台席：——“成交率”  业务功能不同的台席——客流量、业务量、忙闲时合理分配或不分配指标  营业厅业务指标追踪——员工层面和管理层面  营业厅指标控制的精髓：20/80原则的活用 第三节：嵌入式体验营销管理之嵌入管理  服务需求与产品结合  账单异议——账单类业务灵活推荐  充值排队——电子渠道推广与引导  灵活引导客户需求  加强对于业务知识点掌握 第三节：嵌入式体验营销管理之流程梳理  行动阶段1——诊断需求  隐性需求探索  隐性需求谈判  隐性需求开发 视频案例：约翰是怎样忽略客户需求的？  行动阶段2——提出建议  建立客户期望  提出双赢建议  客户期望值管理 视频案例：客户服务中的跨部门沟通与合作  行动阶段3——落实承诺  落实承诺技巧  5C行动原则  客户异议处理 视频案例：于事无补的服务热线  行动阶段4——确认满意  “确认”有效问法  “确认”关键环节 视频案例：谁扼杀了合约 专题四：打造“服营协同”现场——客户感知导向的现场管理 第一节：环境管理——客户看得见、摸得着的“表面工作”要做好  视觉  营业厅布局是否规范  能否彰显公司品牌形象  地面是否干净、定时清理  宣传资料、海报是否充足、整齐  促销品如何陈列  听觉  是否有噪音  营业员语调是否合适  电视宣传片声音是否过大  味觉  是否有异味  是否有人抽烟  是否有吃东西留下来的余味 第二节：设备管理——“流程化”  提供设备使用说明  责任落实到人  定期清洁保养  设备日常巡检  设备及时报修  建立待办事物跟进表 第三节：宣传陈列管理——“生动化”  总体规划  企划：店面规划——整个店面规划  配置：重点销售区域——如何划分区域  商品：重点商品陈列  表现：加强陈列手法和细则  说服力：POP展示  现场陈列  原则一：客户的视线流动的规律  原则二：人的视觉习惯与启示  颜色组合规则  终端陈列基本原则和要点 第四节：现场人员管理——“惊喜化”  客户情绪管理  客户关键触点  惊喜服务触点  自我管理  情绪自我调控与激励  自我激励与团队激励  团队成员相互监督管理 第三模块：直击问题——人员沟通与冲突解决 专题一：魅力沟通——调动员工积极性的桥梁  基本职场沟通技巧  影响沟通效果的因素分析  营造沟通氛围  沟通六件宝  深入对方情境  高效引导技巧  三明治法则  高效沟通六步曲  避免沟通障碍  如何与上级相处沟通  了解上司的需求与自己的行为  理解上司的难处  清除与上司沟通的障碍  如何接受上司的指示  及时给予反馈信息  如何向上司汇报工作  如何与上司商讨问题  如何向上司提出建议  怎样获得上司的信任  理性面对上司的批评  与上司发生矛盾怎么办  如何与下属相处沟通  和下属沟通的基本原则  学会赞扬和批评你的下属  树立自己的威信  怎样使用有个性的下属  怎样管理"有背景"的下属  如何向下属推销自己的建议  妥善处理与下属的矛盾  及时解决员工之间的冲突  如何和同事相处沟通  要和同事愉快地相处  不要在同事面前过分地夸耀自己  要学会聆听 案例分析《问题出在哪里》 专题二：及时的冲突解决——让团队更加凝聚  冲突的来源  现代与传统的冲突观 观看情景影像与研讨  处理冲突的五种常用风格  冲突风格测试与分析  五种冲突风格的应对策略与方案 团队冲突案例研讨  团队冲突处理的实用技巧 案例分析：《破镜重圆，和好如初》 专题三：有艺必修——投诉处理技巧训练 第一节： 素养训练  不良心态分析  怕  缺乏专业知识  经验不足  不敢承担  授权不足  语言障碍  赢者心态训练  凡事正面积极  凡事颠峰状态  凡事主动出击  凡事全力以赴 短片观看：情绪调整的重要性 第二节： 沟通能力训练  四级强度微笑训练  赞美训练  关心技巧训练  聆听技巧训练 案例：服务受理正反案例分析 第三节： 确定解决办法训练  三明治法则  第一层：认可、鼓励、肯定 、赞美  第二层：建议、指正、要求、询问  第三层：鼓励、肯定、赞美 、希望  提问技巧训练  假设提问法  感官运用法  心像提问法  总结提问法  回应确认技巧  直接解答法  举例说明法  重复复述法  立即行动法  投诉处理细节训练  五个一点：耐心多一点、态度好一点、时间快一点、补偿多一点、规格高一点  三换原则：换处理的人，换处理的地方，换处理的时间  七个一工程  灵活变通能力训练  快速掌握对方核心需求技巧  快速让客户满意的技巧  快速寻求解决机制的技巧  快速解决问题技巧 附：营业厅管理流程梳理与工具导入 第一节：厅经理管理要求  管理“五按”：按时间、按流程、按动线、按标准、按工作指令  管理“五干”：明确干什么、怎么干、何时干、用何种方法干、干到何种程度  管理“五查”：谁来查、查什么、何时查、以何种标准查、谁来落实 第二节：值班长管理流程梳理  营业前准备  早班会  营业前现场巡检表使用 实现：营业厅人员、事物有序安排、避免在营业中沦落为“救火员角色”  营业中运营现场  营业厅巡检关键点关注  合理安排营业厅动态排班  营业厅交接  应急事件处理  投诉处理 实现：营业高峰期前、高峰中、高峰期后：整个运营时段平稳衔接、运营曲线呈正态分  营业后总结  晚班会  主题培训与学习 实现：当天营运情况总结、并针对重点问题培训学习 第三节：营业厅管理工具导入  服务管理工具  营业厅现场服务到位率比对表  营业厅现场服务流程比对表  营业厅明星服务员明细表  营销管理工具  月度营销指标追踪表  周营销指标追踪表  日营销指标追踪表  月营销指标分析  营业员营销成交率比对表  营业厅人员工作业绩日统计表  营业员工作业务月统计表  营业厅现场管理工具应用  营业厅设备管理表单  厅经理营业厅巡检表 2.2营业厅现场管理实战（1天） 实战演练一：厅经理经理日工作流程梳理  营业前准备要点  温馨沟通、风采展示、业务传达  向你看齐、天天向上、群情激励  为员工在上线前提供了准备的空间  对于当日的计划安排有良好的提醒效果  对于未解决问题提供了讨论及寻求方案的机会  营业中运营管理要点  营业厅巡检关键点关注  合理安排营业厅动态排班  服务表现监督  应急事件处理  营业后总结要点  对当日的最佳回顾  当日所遇问题有及时的讨论  对于当日的计划安排有良好的提醒效果  对于服务中的不足之处，进行讨论和讲评  对在服务中遇到的特别客户有一个最好的经验分享机会 实战演练二：厅经理工作模板现场应用辅导  营业厅现场巡检表应用要点  仔细对照巡检表，一项一项比对进行巡检，严禁单凭主观记忆进行巡检  不要单凭肉眼观察，必要时应用手触摸的方式进行检查  适当授权给营业员协助巡检，主要目的是利用他人的视角来发现问题  避免遗漏法：定期多人（2人以上）同时巡检，巡检过程中不作意见交流，全部巡检结束后比对双方的巡检结果，对于意见不一致的地方进行再次确认  可以采用营业厅之间的互检：主要目的是分别让双方处于一个相对陌生的环境进行检查，可以有效地缓减视觉疲劳  营业厅现场服务测评表应用要点  每一位营业员的评测，应该要有足够的时间，原则建议不低于6分钟，以便能完整地观察到营业员表现  评测时，应一个人员一个人员的一次评测，严禁一次性观测多位员工  营业厅管理者应阶段性的对营业员总体测评结果进行分析，找出共性短板问题，并制定对应整改措施  评测者在评测过程中发现的问题，应及时记录在评测表上，并适时提醒对应营业员，责其立即整改 实战演练三：营业厅现场布局及陈列优化辅导  营业厅现场布局优化  三级分流机制（便于引导、便于关怀、便于指导）  客户行进路线优化（营业厅客户专属服务通道、路线设置原则）  客户接触点优化（人员站位、触点优化）