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投诉讲师课程
王东南
客户
投诉
管理和8D报告
质量管理
课程名称:客户
投诉
管理和8D报告课程简介◆随着市场竞争同业化趋势越来越明显,企业的竞争力已经不仅仅是体现在产品的投放速度、价格、交期等这些传统因素上,客户服务和客户
刘杉
如何解决顾客
投诉
难题
客户服务
第一讲:接受顾客
投诉
的心态 一、
投诉
是机遇不是难题 1. 哪位顾客的
投诉
是对的? 2. 顾客
投诉
是送给我们的礼物 3.
投诉
的顾客才是我们的朋友 4. 顾客
投诉
可以
舒冰冰
呼叫中心“疑难刁蛮客户”
投诉
处理技能提升
客户服务
? 呼叫中心“疑难刁蛮客户”
投诉
处理技能提升 课程目标: ? 了解客户
投诉
的影响及含义,掌握
投诉
处理的原则、步骤及技巧; ? 掌握客户
投诉
处理的不同阶段及应对话术;
杨紫暄
服务补救:强化沟通能力,有效应对
投诉
客户服务
第一部分:市场警钟:分析客户
投诉
现状,认识服务价值 第一节:我们必须面对的服务问题 ? 客户对于服务期望越来越高 ? 产品同质化,服务成为核心竞争力 ? 服务窗口、
杨紫暄
洞察客户心理,有效应对
投诉
客户服务
第一模块:导入篇——洞悉客户
投诉
第一节:呼叫中心的特殊性 ? 呼叫中心的工作特点 ? 呼叫中心的职能和定位 ? 呼叫中心的使命 ? 超负荷工作的客户服务代表 ?
杨紫暄
化危机为转机:
投诉
危机联动管理与服务补救
客户服务
第一模块:客户类别和
投诉
客户心态剖析 第一节:客户
投诉
心理及表现特征 ?发泄的心理 ■带着怒气
投诉
和抱怨 ■发泄自己的怨气和抱怨 ■实现或维持心理上的平衡 ?尊重的
杨紫暄
化危机为转机:
投诉
危机联动管理与服务补救
客户服务
第一模块:客户类别和
投诉
客户心态剖析 第一节:客户
投诉
心理及表现特征 ?发泄的心理 ■带着怒气
投诉
和抱怨 ■发泄自己的怨气和抱怨 ■实现或维持心理上的平衡 ?尊重的
杨紫暄
洞察客户心理,有效应对
投诉
客户服务
第一模块:导入篇——洞悉客户
投诉
第一节:呼叫中心的特殊性 ? 呼叫中心的工作特点 ? 呼叫中心的职能和定位 ? 呼叫中心的使命 ? 超负荷工作的客户服务代表 ?
杨紫暄
“迹、技、法”:突破
投诉
处理障碍
客户服务
第一篇:市场警钟:分析客户
投诉
现状,认识服务价值 第一节:认清
投诉
处理的本质 ? 投VS诉 ?
投诉
什么 ? 为什么
投诉
?
投诉
后会怎样 ? 客户
投诉
VS客户满意
杨紫暄
服务补救:强化沟通能力,有效应对
投诉
客户服务
第一部分:市场警钟:分析客户
投诉
现状,认识服务价值 第一节:我们必须面对的服务问题 ? 客户对于服务期望越来越高 ? 产品同质化,服务成为核心竞争力 ? 服务窗口、
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